Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта…

Сдала в ремонт телефон. Обратно не получила, т.к. они его случайно выкинули / телефон украли / оказался разбит экран и т.д. Деньги возвращать не хотят и новый покупать не собираются. Что можно сделать в этом случае?

• Гарантийный ремонт
• Платный ремонт

Сервисный центр, магазин или ремонтная мастерская обязаны отвечать за сохранность вещи, которую вы передаете им для бесплатного гарантийного обслуживания или платного ремонта.

Причем даже в том случае, когда в повреждении или исчезновении вещи сама фирма не виновата.

Например, при ограблении или пожаре магазин или СЦ все равно должны будут возместить ваши убытки, поскольку именно им вы передали вещь.

Порядок ваших действий будет несколько отличаться в случае гарантийного или негарантийного (платного) ремонта. Поэтому мы рассмотрим эти ситуации отдельно.

Если вещь испортили при гарантийном ремонте.

Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).

Например, вы сдали телефон в сервисный центр для бесплатного ремонта в связи с плохой работой сенсора. Сенсор отремонтировали, но при выдаче из ремонта вы заметили, что корпус телефона помят. В таком случае вы можете попросить этот сервисный центр бесплатно отремонтировать вам корпус телефона или потребовать возмещения затрат на ремонт корпуса в другом месте.

Ваши действия, если вещь можно исправить путем ремонта:

1. При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
2. Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.).

   Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта — и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.

3. Попросите магазин или СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
4. Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите вот такую претензию.
5. Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя.

   Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника  возмещения этих затрат.

В тему: Как правильно сдать вещь на гарантийный ремонт?
Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Если вещь не выдали вообще или она безнадежно испорчена,

тогда претензия будет несколько иная. К претензии нужно будет приложить копию чека на покупку, чтобы подтвердить стоимость вещи.

Обратите внимание: вашу претензию о возмещении убытков магазин или СЦ должны удовлетворить в течение 10 дней.

Если это не произойдет, вы можете дополнительно выставить им требования о выплате неустойки в размере 1% от цены товара за день просрочки и компенсации морального вреда.

Суд также оштрафует виновника по части 6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей», если вопрос не решится положительно и после подачи иска в суд.

Если вещь испортили при платном ремонте.

В этом случае вы будете ссылаться уже на другие положения закона «О защите прав потребителей»:

1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Статья 35 закона РФ «О защите прав потребителей»

Разумеется, если вы успели внести предоплату ремонтной мастерской за ремонт вещи, вы имеете право требовать ее возврата. Ссылаться можно на существенный недостаток работы.

Для возмещения стоимости вещи, испорченной при платном ремонте, используйте вот этот пример претензии. При отсутствии должной реакции ремонтной мастерской на вашу претензию вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя.

Какие-либо неустойки на этот случай законом «О защите прав потребителей», к сожалению, не предусмотрены.

Но вы можете требовать возмещения морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Образец претензии на бесплатный ремонт (возмещение расходов на ремонт) испорченной при платном ремонте вещи

Источник: https://paritet.guru/stati/slomali-isportili-ukrali-poteryali-veshh-vo-vremya-remonta.html

Какие бывают схемы мошенничества в автосервисах

Если верить статистике, к 70-м годам ХХ века в СССР на 1000 человек приходилось 26 автомобилей. Советских автосервисов было немного, но сервис они предоставляли на высоком уровне.

Сегодня авто есть у многих, а у счастливчиков и две машины на семью. Все эти автомобили нужно обслуживать и ремонтировать, соответственно, вопрос автосервисов актуален, особенно в мегаполисах.

Когда появляется огромный спрос – появляется и предложение. А на таком обширном рынке услуг нет-нет, да и появляются всевозможные “пираты”, “мошенники” и просто непорядочные исполнители, которые наживаются на владельцах автомобилей.

Какие бывают схемы мошенничества в автосервисах?

Как “кидают” на СТО

Эвакуаторщик “в доле” с автомеханиками

Схема 1. Если вас угораздило сломаться прямо посреди дороги, то схема обмана может начаться уже с этого момента. Вы звоните в первый попавшийся эвакуационный сервис, либо “левый” эвакуатор совершенно случайно оказывается рядом. И вас уже везут в ближайшее “хорошее СТО”, по крайней мере так вам заявляет водитель эвакуатора.

Ваш автомобиль доставлен, автомеханик просит вас погулять около часа, пока он ищет неисправности. Вы сидите в ближайшем кафе, вам звонят и говорят, что автомобиль ваш в очень плохом состоянии, что скорее всего придется менять весь – двигатель, подвеску, рулевой редуктор – нужное подчеркнуть.

Вы примчались на это СТО и видите, что ваш автомобиль уже начали разбирать. Мастер оглашает стоимость ремонта, завышенную вдвое – деваться-то вам некуда. Вы начинаете громко или не очень протестовать, мол, я не знал, сколько это будет стоить, я отказываюсь. Автомеханики возвращают вам ваш разобранный агрегат и выставляют за ворота.

И вот вы стоите на улице с разобранным автомобилем и думаете, куда бежать и что делать.

Схема 2. Простая и понятная – вам обещают установку оригинальных новых запчастей, а на деле выяснится, что поставили подделку. Если совсем не повезет, то еще и б/у-шную.

Схема 3. Если вы первый раз в незнакомом сервисе и автомеханик накрывает вас лавиной сложных терминов и понятий, насторожитесь. Скорее всего простую поломку вам пытаются выдать за сложную, чтобы повысить стоимость ремонта. Или впарить вам вместе с простой и дешевой услугой услугу подороже.

Например: по факту необходимо заменить ремкомплект рулевой рейки, но автомеханик, используя сложные и непонятные термины, доказывает вам, что необходимо заменить всю рейку.

В плохом автосервисе с вас пытаются взять деньги за каждый “чих”

Схема 4. Автомеханики пытаются вытянуть из вас денег за несуществующие поломки. Эта схема, как правило, проводится так. Пока владельца автомобиля забалтывает один автомеханик, второй может долить в бачок с маслом воды.

Потом второй “специалист” подзывает клиента и говорит: “Смотрите, какой кошмар!”, снимает крышку бачка, а там уже все вспенилось – ахтунг! И вам рассказывают, что срочно нужно менять масло, бачок, маслопроводы и чуть ли не полмашины в придачу.

Или. По той же схеме, один забалтывает клиента, второй берет шприц с грязным маслом, или просто макает в масло веник, и обрызгивает днище автомобиля, имитируя утечку масла.

На ровном месте придумывается поломка, за ремонт, ясное дело, берутся деньги, но на самом деле ничего не делается. В лучшем случае устраняется та мелкая неисправность, с которой водитель изначально и приезжал.

Возвращают машину в таком же виде, как и брали. Ну для вида протрут днище и все.

Решили отремонтировать автомобиль и попали в руки “черных” автомехаников

Схема 5. Лишенные совести “специалисты” во время диагностики намеренно ломают рабочие агрегаты и узлы.

Например, вы приехали с рабочим автомобилем на ТО или появился легкий стук под капотом.

А после саботажа, когда вам в агрегат забросят винтик или намеренно сожгут электроначинку, выяснится, что нужно менять двигатель или электромотор. И вы “попадаете” на такую сумму, что станет нехорошо.

Схема 6. А бывает так, что ремонт вроде бы сделали, но через две недели автомобиль опять икает. И снова нужно ехать на сервис. И сумму вроде не такую и большую вам “заряжают” – не похоже на обман.

Но если вы вспомните, сколько раз за год вы ездили на ремонт (именно ремонт, а не ТО), то вы поймете, что вас подсадили на “иглу”: починили так, чтобы вы обязательно вернулись за новой порцией некачественного ремонта.

Схема 7.“Черные трансплантологи”. Работает с доверчивыми и наивными, чаще всего начинающими водителями на хороших авто. Приехали вы на СТО масло заменить. Пока пьете кофе, ожидая машину, у вашего автомобиля понемногу меняют хорошие запчасти на подержанные. И от техосмотра к техосмотру ваш автомобиль стареет и дряхлеет.

Привезли авто на СТО, а ночью на нем катаются автомеханики с барышнями

Схема 8. С такими страшными историями можно столкнуться в неофициальных гаражных мастерских. Когда владелец автомобиля после ремонта забирает автомобиль, и обнаруживает вмятины и царапины на корпусе. Или ощутимо увеличенный пробег. И даже посторонний запах в салоне.

Пока автомобиль стоял на несложном ремонте (когда автомобиль еще может ездить), работники салона подтаксовывают на клиентских машинах. Или стаями возят красивых девушек в увеселительные заведения – доказывай потом супруге, что трусики в бардачке не имеют к вам никакого отношения.

Мрак, но случается.

Схема 9. Простая, как… Наивному водителю автомеханик 80 уровня устраивает “смотрины” автомобиля – проводит диагностику на глаз. “Кашпировский” открывает капот, хмыкает, выслушивает жалобы водителя, кивает, и… Называет причину поломки, цену ремонта, говорит, когда можно забрать. Диагностика? Не, не слышал.

Как обезопасить себя, отдавая авто в автосервис

1. Даже если ваш автомобиль еще ни разу не ломался и не застревал в дебрях Амазонки, заранее выберите сервис эвакуатора. Желательно по рекомендации знакомых. И чтобы водитель вез автомобиль не по своим автомастерским, а туда, куда нужно именно вам.
2. Если вы, как бывалый автолюбитель, прежде чем ехать на СТО, пытались самостоятельно что-то подкрутить в своем железном коне – в сервисе лучше не говорите об этом. Нечистые на руки автомеханики воспользуются таким предлогом, чтобы доказать вам, что теперь “все пропало”, и нужно перебирать пол машины и менять 3-4 агрегата – готовьтесь к капитальному ремонту.
3. В приличных автосервисах вы сможете присутствовать при диагностике. По соображениям техники безопасности под авто вас никто не пустит, но стоять неподалеку или следить за процессом из специального бокса вы сможете. Так ведь спокойнее, правильно? Крупные СТО могут предоставлять услугу видео-фиксации диагностики и ремонта, если что-то вас смутило – не стесняйтесь и задавайте вопросы мастеру. Уточните, есть ли такая услуга в вашем автосервисе.

Не будьте “чайником”, узнайте о своих правах, сдавая авто на СТО

1. Начинающих водителей, особенно милых девушек “разводят” с особым цинизмом. Не дайте понять автомеханику, что вы вообще не разбираетесь в устройстве авто. Вам нужно подготовиться: позвоните в несколько авторитетных СТО, спросите стоимость простых услуг, например сколько стоит заменить ремкомплект рулевой рейки. Зная среднюю стоимость, поезжайте в выбранный автосервис и там вы сможете понять, завышают цену или нет.
2. Не нужно спрашивать: “Сколько стоит заменить эту запчасть?” Вы рискуете услышать самую непредсказуемую сумму. Если вам озвучили диагноз, и вы не знаете, сколько может стоить ремонт – быстро гуглите среднюю стоимость такого ремонта по городу. И если здесь цена выше, пускай автомеханик обоснует стоимость. Вы вправе спрашивать, за что с вас собираются взять деньги. Не надо стесняться (с)
3. Требуйте прозрачного ценообразования: стоимость ремонта озвучивается исключительно после диагностики, и никак иначе. Автомеханики не имеют права начинать ремонт без вашего согласия. Если стоимость вас не устраивает, работники СТО обязаны собрать разобранные агрегаты и узлы и вернуть вам автомобиль в таком виде, в каком вы его привезли. В этом случае вы оплачиваете только стоимость диагностики.
4. Если вам озвучили страшный диагноз “меняем двигатель/рейку/подвеску”, сразу не тянитесь за кошельком. Скажите “спасибо” и поезжайте еще на 2-3 автосервиса, чтобы вам подтвердили или опровергли диагноз. Лучше переплатить за несколько диагностик, чем отдать половину годового дохода семьи за ненужный ремонт.

Честному автомеханику скрывать нечего: он продемонстрирует вам список проделанных работ и замененных деталей

1. В официальных автосервисах требуйте письменного перечня и оценки всех услуг и работ. Все не нужные манипуляции вы можете обжаловать и не оплачивать.
2. Если вам все-таки пришлось доверить автомобиль незнакомому сервису или вы больше не доверяете своему автомеханику, приобретите специальный невидимый маркер. Он подсвечивается лампочкой и невооруженным глазом не виден. Пометьте ту запчасть, которую будут менять, а заодно и все ценные агрегаты. Сфотографируйте метки перед сдачей авто на ремонт. После ремонта проверьте, не подменили ли вам агрегаты.
3. Если вы заказывали замену детали или агрегата, все старые детали требуйте вернуть вам. Вы имеете полное право знать, какие запчасти реально менялись. А при помощи чудо-маркера вы поймете, ваши вам детали отдают или нет.
4. Будьте внимательны при сдаче и приеме автомобиля в неофициальном сервисе. Вы должны знать обо всех вмятинках и царапинах на капоте и стекле – какие реально ваши. Для этого отфотографируйте кузов и салон автомобиля перед сдачей в ремонт. Если автомеханик вдруг повредит авто в процессе ремонта, вы сможете доказать, что до ремонта повреждений не было. В официальных автосервисах требуйте акт приёма-передачи.
5. Когда вам выдали отремонтированный автомомбиль, не спешите расписываться в акте выполненных работ, проверьте качество ремонта хотя бы чисто визуально.
6. Важно знать, что подпольные гаражные мастерские ни за что не отвечают, и если что-то пойдет не так – ущерб вам скорее всего не возместят. В такие места вы обращаетесь на свой страх и риск.
7. И, конечно же, самое главное: выбирайте автосервис по живым отзывам в интернете, а лучше по рекомендации авторитетных для вас знакомых.

Мораль: “черные” автомеханики, как пауки – если уж жертва попалась к ним в сети, то из нее надо выпить побольше крови. Обходите таких стороной. Как? Наверняка вы не доверите свое здоровье врачу без рекомендации. Так же не доверяйте автомобиль автосервису, чьи отзывы вы не проверили в интернете, или вам его не порекомендовали знакомые. Честных автомехаников вам и здоровья вашему автомобилю!

Источник: https://steering.com.ua/blog/ne-daj-sebya-obmanut-v-avtoservise-194

Возврат товара

Подарочные карты (сертификаты) ООО «Эпицентр К» и ЧАО «Новая Линия» не подлежат возврату, обмену и обратной конвертации в денежный эквивалент.

Возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней

Возврат товара осуществляется в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей».
В период 14 дней, не считая дня покупки, можно оформить возврат товара при условии:

• товар не был в эксплуатации;
• сохранены все пломбы и ярлыки;
• целостность комплекта и упаковки не нарушена;
• сохранен гарантийный талон и документ, подтверждающий оплату;
• он не попадает в перечень товаров надлежащего качества, возврат которых ограничен решением Кабинета Министров Украины (постановление от 19 марта 1994 года № 172).

Товар приобретен в ТЦ ЭпицентрК

• Обратитесь в кассу «Возврат товара» ТЦ ЭпицентрК.
• Предоставьте кассиру расчетный документ, товар и документ, удостоверяющий личность. Если расчетный документ утерян, подойти к Инфобоксу отдела, в котором был приобретен товар, и восстановите чек, с ним обратитесь в кассу «Возврат товара».
• Представитель отдела проведет осмотр товара, после чего будет принято решение по проведению возврата.Согласно действующему законодательству покупателю могут отказать в возврате товара.
• Заполните заявление на возврат.
• После осмотра товара осуществляется возврат потраченных средств.

Важно: если товар оплачивался банковской картой при его возврате обязательным есть наличие карты, с которой была произведена оплата. Срок получения денежных средств соответствует действующему Законодательству.

Товар приобретен в интернет-магазине

1. Предоставить товар. Вам необходимо предоставить товар, гарантийный талон, оригинал кассового чека, слип-чек (при оплате банковской платежной картой) или расходную накладную, паспорт или документ, удостоверяющий личность.
2. Заполнить Заявление на возврат. Вам необходимо заполнить Заявление на возврат, которое Вам предоставит сотрудник Центра обслуживания покупателей.
3. Ожидать возврата денег. Сотрудник Центра обслуживания покупателей осмотрит товар на предмет эксплуатации. Если товар относится к технически сложному, продавец оставляет за собой право требовать проведение диагностики товара в условиях уполномоченного производителем сервисного центра:

• при условии, что товар был оплачен в Центре обслуживания покупателей или через мобильный кассовый аппарат службы доставки epicentrk.ua, возврат денег будет произведен в день расторжения договора. При отсутствии необходимой суммы в кассе возврат денег будет произведен в течение 7 дней;
• при оплате платежной банковской картой возврат денег будет произведен на карту, с которой была осуществлена оплата. Наличие банковской платежной карты при возврате обязательное;
• при условии оплаты товара через курьерскую службу (наложенный платеж) – возврат денег будет произведен в течение 7 банковских дней через отделение «Укрпочты».Покупателю придется СМС на указанный в Заявлении на возврат номер телефона с номером перевода, по которому он сможет получить деньги в отделение «Укрпочты»;
• при условии оплаты товара банковской платежной картой на сайте epicentrk.ua – возврат денег будет произведен в течение 7 банковских дней на карту, с которой была произведена оплата.

Срок возврата денег за товар, приобретенный вне торгового помещения, может увеличиться, но не может превышать 30 дней с дня получения товара и заявления на возврат.

1. Согласуйте возврат. Заполните на сайте форму Оставить обращение в отдел Сервис. Опишите причину возврата товара. Дождитесь от сервис-менеджера подтверждение отправки.
2. Отправьте нам товар, Подготовьте товар, гарантийный талон, копию чека или расходной накладной, заполненное Заявление на возврат. Оплата доставки товара осуществляется за счет отправителя (покупателя).
3. Сообщите нам, что Вы осуществили возврат. Сообщите сервис-менеджеру, от которого была получена информация по возврату электронной почтой – пришлите фото экспресс накладной курьерской службы, фото заполненного заявления на возврат, в письме укажите свои данные, номер заказа, номер экспресс накладной и причину возврата.
   Перемещение отправленной посылки Вы можете отслеживать на сайте перевозчика.
4. Ожидайте возврата денег. Сотрудник отдела «Сервис» осмотрит товар на предмет эксплуатации. Если товар относится к технически сложному, продавец оставляет за собой право требовать проведение диагностики товара в условиях уполномоченного производителем сервисного центра.

• При условии оплаты товара через курьерскую службу (наложенный платеж) возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней через отделения «Укрпочты». Покупателю придется СМС на указанный номер телефона с номером начисления, по которому он сможет получить деньги на «Укрпочте».
• При условии оплаты товара банковской платежной картой на сайте возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней на карту, с которой была произведена оплата.

Срок возврата денег за товар, приобретенный вне торгового помещения, может увеличиться, но не может превышать 30 дней с дня получения товара и заявления на возврат.

Возврат товара, который был оплачен в Центре выдачи заказов или через мобильный кассовый аппарат службы доставки интернет-магазина, возможен только в Центре выдачи заказов.

Возврат товара в течение установленного срока гарантии

Возврат товара осуществляется в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей».
В период установленного производителем срока гарантии Вы можете вернуть нам товар при таких условиях:

• наличие документа от уполномоченного производителем сервисного центра, где указано, что дефект является существенным (товар ненадлежащего качества);
• сохранен гарантийный талон и документ, подтверждающий оплату;
• целостность комплекта не нарушена.

Товар приобретен в ТЦ ЭпицентрК

• Обратитесь в кассу «Возврат товара» ТЦ ЭпицентрК.
• Предоставьте кассиру расчетный документ, товар и документ, удостоверяющий личность. Если расчетный документ утерян, подойти к Инфобоксу отдела, в котором был приобретен товар, и восстановите чек, с ним обратитесь в кассу «Возврат товара».
• Представитель отдела проведет осмотр товара, после чего будет принято решение по проведению возврата.Согласно действующему законодательству покупателю могут отказать в возврате товара.
• Заполните заявление на возврат.
• После осмотра товара осуществляется возврат потраченных средств.

Важно: если товар оплачивался банковской картой при его возврате обязательным есть наличие карты, с которой была произведена оплата. Срок получения денежных средств соответствует действующему Законодательству.

Товар приобретен в интернет-магазине

1. Необходимо предоставить товар ненадлежащего качества, документ неремонтопригодности от сервисного центра, гарантийный талон, оригинал кассового чека, слип-чек (при оплате банковской платежной карточкой) или расходную накладную, паспорт или другой документ, удостоверяющий личность.
2. Заполните Заявление на возврат. Вам необходимо заполнить Заявление на возврат, которое Вам предоставит сотрудник Центра выдачи заказов.
3. Ждите возврата денег. Решения по документу неремонтопригодности принимается в течение 3 дней, после чего:

• возмещаются деньги за товар – если предоставленный документ дает право на возмещение средств;
• товар возвращается – если предоставленный документ не дает право на возврат товара.

Если возврат товара подтвержден:

• при условии, что товар Вами был оплачен в Центре выдачи заказов или через мобильный кассовый аппарат службы доставки интернет-магазина, возврат денег будет произведен в день расторжения договора. При отсутствии необходимой суммы в кассе возврат денег будет проведено в течение 7 дней;
• при оплате платежной банковской картой возврат денег будет произведен на карту, с которой была осуществлена оплата. Наличие банковской платежной карты при возврате обязательное;
• при условии оплаты товара через курьерскую службу (наложенный платеж) возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней через отделения «Укрпочты». Покупателю придется СМС на указанный в Заявлении на возврат номер телефона с номером начисления, по которому он сможет получить деньги в отделении «Укрпочте»;
• при условии оплаты товара банковской платежной картой на сайте возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней на карту, с которой была произведена оплата.

Срок возврата денег за товар, приобретенный вне торгового помещения, может увеличиться, но не может превышать 30 дней с дня получения товара и заявления на возврат.

1. Согласуйте возврат. Заполните на сайте форму Оставить обращение в отдел Сервис. Опишите причину возврата товара. Дождитесь от сервис-менеджера подтверждение отправки.
2. Отправьте нам товар, Подготовьте товар, гарантийный талон, копию чека или расходной накладной, заполненное Заявление на возврат. Оплата доставки товара осуществляется за счет отправителя (покупателя).
3. Сообщите нам, что Вы осуществили возврат. Сообщите сервис-менеджеру, от которого была получена информация по возврату электронной почтой – пришлите фото экспресс накладной курьерской службы, фото заполненного заявления на возврат, в письме укажите свои данные, номер заказа, номер экспресс накладной и причину возврата.
   Перемещение отправленной посылки Вы можете отслеживать на сайте перевозчика.
4. Ждите возврата денег. Сотрудник Отдела «Сервис» осмотрит товар и проверит документы неремонтопригодности. Период времени, необходим для проверки документов, составляет от 3 до 14 дней, после этого:возвращаются деньги за товар – если предоставленный документ дает право вернуть товар;

   возвращается товар обратно покупателю – если предоставленный документ не дает право на возврат товара

5. При условии оплаты товара через курьерскую службу (наложенный платеж) возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней через отделения «Укрпочты». Покупателю придется СМС на указанный номер телефона с номером начисления, по которому он сможет получить деньги.
6. При условии оплаты товара банковской платежной картой на сайте возврат денег будет осуществлен в течение 7 банковских дней на карту, с которой была произведена оплата.

Срок возврата денег за товар, приобретенный вне торгового помещения, может увеличиться, но не может превышать 30 дней с дня получения товара и заявления на возврат.

Возврат товара, который был оплачен в Центре выдачи заказов или через мобильный кассовый аппарат службы доставки интернет-магазина, возможен только в Центре выдачи заказов.

Субъект хозяйственной деятельности (юридическое лицо или ФЛП)

Товар приобретен в ТЦ ЭпицентрК

1. Обратиться в кассу «Безналичный расчет».
2. Предоставьте кассиру расходную накладную, которая была выдана при получении товара, удостоверение личности и товар.

   Если расчетный документ утерян, подойти к Инфобоксу отдела, в котором был приобретен товар, и восстановите расходную накладную, с которой потом обратитесь в кассу «Безналичный расчет».

3. Представитель отдела проведет осмотр товара, после чего будет принято решение по проведению возврата. Согласно действующему законодательству покупателю могут отказать в возврате товара.
4. После осмотра товара на кассе «Безналичного расчета» кассир распечатает:• две Приходные накладные, где указывается, что это Возврат;• Заявление (где указано, что покупатель желает вернуть товар);

   • АКТ сдачи товара продавцу.

5. Покупатель ставит свою подпись в документах.
6. Один экземпляр документов остается у продавая, второй передается покупателю.

Товар приобретен в интернет-магазине

Возврат товара от юридического или физического лица – предпринимателя (далее – ФЛП) – возможен в любом Центре выдачи заказов либо дистанционно через компанию-перевозчика.

Товар, который возвращается, должен быть надлежащего качества, без признаков эксплуатации, иметь сохраненный товарный вид и потребительские свойства, а также не относиться к товарам, которые не подлежат обмену и возврату.

Для возврата товара юридическое лицо или ФЛП должен предоставить:

• накладную на возврат товара с круглой печатью компании, выписанную текущей датой, где указан ее регистрационный номер;
• письмо на возврат денежных средств на фирменном бланке с круглой печатью компании, которая возвращает товар;
• расходную накладную (копию);
• товар, который возвращается, надлежащего качества.

В накладной на возврат должны быть указаны информация о компании, которая возвращает товар, ее реквизиты и кому он возвращается. Номенклатура и стоимость товара обязаны полностью совпадать с названием и стоимостью в расходной накладной, которая была выдана вместе с товаром.

Письмо на возврат денежных средств должно быть установленного образца на фирменном бланке компании с круглой печатью.

Юридическое лицо или ФЛП с товаром, который возвращается, и подготовленными документами на возврат должен обратиться в Центр выдачи заказов.

Возврат товара через перевозчика возможен только после подтверждения со стороны продавца. Для подтверждения возврата заполните на сайте форму «Оставить обращение в отдел Сервис».

Компания-продавец, которая принимает товар на возврат, оставляет за собой право проверить его на целостность и качество, а также отказать в возврате в случае повреждения, наличии признаков пользования товаром или неверно предоставленных документов на возврат.

Письмо на возврат средств

Источник: https://epicentrk.ua/info/return/

Претензия на НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ товар

Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» , когда вам продали товар ненадлежащего качества, вы можете по своему выбору потребовать:

• замены испорченного товара на другой товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• устранения недостатков товара (незамедлительного безвозмездного), или же возмещения расходов на их исправление вами, т.е. потребителем, или третьим лицом;
• потребовать возврата уплаченной за товар суммы, расторгнув таким образом договор купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Если же вы купили (и он оказался недоброкачественным) технически сложный товар . (перечень технических сложных товаров смотри здесь)

Вы можете потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

За пределами 15 дней ваши требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом  сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней  вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. На данный момент действует Перечень технически сложных товаров,  утвержденный  постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924, в который входят следующие товары:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Обратите внимание, что вы как потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке. Определение технически сложного товара недостаток,  существенный недостаток раскрыто в преамбуле Закона о защите прав потребителей .

В своем заявлении чтобы не дать продавцу формальных поводов затягивать решение Вашего вопроса следует указать лишь одно из основных требований .

Сроки удовлетворения ваших законных требований

Эти сроки установлены законом, и зависят от конкретного требования.

• Например требование о замене товара – на это отводится 7 дней, но если продавец намерен провести дополнитеьную проверку качества — до 20 дней.
• На удовлетворение требования о возврате денег – отводится 10 дней (включая проверку качества если оэто необходимо)

При требовании о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего качества или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней)  продавец обязан по Вашему заявлению безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

Перечень товаров длительного пользования , включает в себя:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Помните, что  потребовать устранения недостатка в товаре  вы можете у любого  контрагента. Право выбора того, кому оно будет заявлено, принадлежит Вам, уважаемый потребитель.  В случае заявления такого требования продавцу, он  не вправе отсылать Вас в Сервисный центр, а обязан лично и  самостоятельно предпринять меры и обеспечить устранение недостатков в товаре.

Шансы на успешное решение вашего дела повышается, если претензию для вас составит специалист.  Заказать составление претензии у наших юристов  вы можете прямо сейчас в режиме ОН-лайн.

ЗАКАЗАТЬ составление документа

ООО «Бермудский треугольник »Москва, Самотечный проезд, 5Руководителю

(укажите полное наименование продавца и его адрес)

от Петрова Леонида Ильича,проживающего по адресу: пос Заречье, Московской области,ул. Ленина, д.21, кв.5тел. 123-00-00

(укажите свою фамилию, имя и отчество и адрес)

ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

21 февраля 2013 г. я приобрел в Вашем магазине холодильник марки *** стоимостью *** рублей. На плиту был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.

После 10 дней работы в холодильнике обнаружена неисправность: аппарат перестал работать, вследствие чего я не могу пользоваться товаром.

В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей»  прошу устранить возникшую неисправность , обеспечив при необходимости доставку некачественного товара за Ваш счет и в соответствии со ст.

20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на время ремонта холодильник, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, также обеспечив доставку за свой счет.

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Или другое требование:
В соответствии со ст.

18 Закона РФ «О защите прав потребителей»  прошу заменить холодильник  ненадлежащего качества  на холодильник этой же модели и (или) артикула или  на холодильник другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены .

  В случае, если для замены товара Вам потребуется более семи дней,  то в соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу предоставить мне в трехдневный срок безвозмездно на период замены газовую плиту, обладающую такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (дополнительной проверки качества, экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.

Или:
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я  отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую  вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Деньги перечислите на мой  банковский счет № ..  в ..  (укажите наименование банка) . БИК,  кор./счет № .  (выдайте наличными).

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Или (если товар приобретался за счет займа или кредита банка)
В соответствии со ст.

18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я  отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую  вернуть полную стоимость товара ненадлежащего качества.

Деньги перечислите на мой банковский счет № ..  в ..  (укажите наименование банка) . БИК,  кор./счет № .  (выдайте наличными).

В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Приложение:

• Копия чека
• Копия гарантийного талона
• Копия технического паспорта
• Документы, расчет убытков, документы, подтверждающие заключение договора займа/кредита ( в случае приобретения товара за деньги, полученные в кредит у банка или иной организации)

Дата:   _____ ______ 2013 г.                             ________________________подпись

Источник: http://mozp.org/main/uridicheskaya-sluzhba/obrazcy-pretenzij/nekachestvennyj-tovar