Ответственность за товар
К написанию данного текста меня подвиг очередной пост, который попался на глаза: http://www.yaplakal.com/forum7/topic1447104.html
Мой опус лежал в черновиках, подредактировал только сейчас.
Поскольку эта тема всплывает регулярно, хочу пояснить ситуацию «с другой стороны прилавка». Да, для тех, кто читает меня впервые – я механик по торговому холоду.
Начнём с основного и незыблемого, законодательно оформленного:
ПЕРЕДАЧА ТОВАРА В СОБСТВЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ ПРОИСХОДИТ НА КАССОВОМ ТЕРМИНАЛЕ.
До Вашего подхода к кассовому терминалу, и оформления сделки купли-продажи, путём оплаты и получения чека, товар является собственностью магазина.
Плюсы и минусы.
Если вы случайно разобьёте или повредите товар, то у вас есть право отказаться от оплаты повреждённого имущества.
Сотрудники магазина имеют право оспорить Ваше заявление, путём доказательств того, что Вы это сделали преднамеренно.
Выражаясь попросту, если сотрудники магазина не докажут, что Вы умышленно испортили товар, то Вам ничего не грозит.
В большинстве случаев, если это произошло ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СЛУЧАЙНО, администрация не идёт на конфликт, а попросту списывает товар.
Часть проблемы в том, что товар выставляют не только сотрудники магазина, но и так называемые «мерчи» – жаргонное от «мерчендайзер» – представители компании-поставщика.
В обязанность «мерчей» входит объезд магазинов, где должен быть представлен товар их компании, а также, во многих случаях, заполнение товаром выделенных по договору и плану расстановки полок.
Соответственно, у администрации магазина всегда есть отмазка, что «нерадивый мерч» выставил товар абы-как.
У автора поста проблем не возникло потому что:
1. В магазине адекватный персонал (у магазина есть небольшой лимит на бой тары, и они не стали скандалить с покупателем, зная, что они не превышают этот лимит.)
2. В магазине непонятно что с охраной (прошляпили бой товара по -любому. Охрана обязана вызвать уборщицу и провести беседу с покупателем, торговый зал в их зоне ответственности).
3. Администратор увольняется и ей насрать на всё (это не сарказм, я такое наблюдал неоднократно)
Минусы:
1. Во многих (да почти во всех) магазинах потери вешают на персонал.
Да-да, всё, что украли, разбили и потеряли (за исключением выделенных квот) оплачивается из зарплаты работников, включая просроченный товар, который вовремя не подан на списание.
Зарплата кассира в среднем 24 000 руб/месяц при графике 2 через 2. При этом рабочий день с 8 до 22. Поэтому большинство берёт переработки, выходя не в свою смену. Т.е. то, что Вы нечаянно разбили, если превышает квоту на бой, оплатят они.
Воровство, кстати, тоже они оплачивают. В топе краденых товаров шампуни, кофе и бритвенные лезвия.
В основном тырят наркоманы, товар ходовой, можно слить незадорого и получить дозу.
Впрочем, ладно, увлёкся я…
Подведу итоги на собственном примере:
Случай раз:
На полке с минералкой тянусь за бутылкой, стоящей в глубине, задеваю рукавом соседний ряд… падает бутылка «рычал-су», стекло. Вдрызг.
Жду. Появляется вальяжный охранник, с кем-то из администрации (даже разбираться не стал кто по должности):
Охранник: Ну, чё, оплачивать будем?
Я: На основании? (Ну, после такого-то тона..)
Охранник: Порча товара (смотрит победоносно)
Администрация: Ты бутылку разбил, оплачивай, или к ментам поедешь.
Я: Милицию, конечно, вызывайте!
Я жалобу подать хочу (администратор меняется в лице), и в роспотребнадзор добавлю, что здесь нормы выкладки товара не соблюдаются, у вас с луком мешок с паллета свис и по полу волочится, я это на телефон снял уже, так что звоните в правоохранительные органы, сейчас мы виновных устанавливать начнём.
И бутылка ваша разбилась потому, что задел я её при попытке достать товар другого наименования, соответственно, выкладка такая травмоопасна, и роспотребнадзору сюда самый путь (смотрю честными ясными глазами)
Охранник: Пройдёмте .. тянется..
Я: Руки убрал.., закон об охране почитай…
Администрация: (ну, ей положено немного умнее быть) Спокойно!!!
Мы сейчас на месте всё решим!!!
Администрация: У Вас претензии к магазину есть?
Я: Если у магазина нет претензий ко мне, то нет.
Администрация: Всего доброго, заходите к нам ещё..
Я: Всенепременнейше, с этого и начать следовало..
Случай два:
Лезу неаккуратно за бутылкой алкоголя. Просвет между товарным соседством хороший, всё равно задеваю, падает соседняя бутылка.. вдребезги…
Охранник тут же рядом.. далее Я – Я , Охранник – О, Администратор – А
О: Нормально всё, не поранились?
Я: Не, путём всё, задел случайно.
О: Сейчас администратор подойдёт, товар списать надо..
Администратор прилетает мухой..
А: (оценивает взглядом, видит что трезвый, опрятно одетый), я со своей стороны оценил эту паузу.
А: у Вас нормально всё?
О: Да, тут покупатель бутылку задел.
А – смотрит на меня укоризненно…
Я – я в курсе, моя вина, пойдёмте на кассу (в случае устного согласия покупателя оплатить испорченный товар администратор и охранник должны проследить оплату товара)
Проходим на кассу, я оплачиваю по штрих-коду аналогичной бутылки, предусмотрительно захваченной охранником, (я это сразу заметил)))
А: А что вы из тележки не выкладываете?
Я: А я ещё покупки не закончил. Следующую бутылку мне ваш охранник достанет))
Вместе смеёмся, идём втроём к полке с алкоголем, администраторша сама достаёт нужный мне пузырь. Ещё раз улыбаемся друг другу и расходимся.. Ну, как расходимся, охранник издалека за мною наблюдает, пока не выгружусь на кассе, молодец, работу знает.
Подведём итоги:
Теперь Вы, кто соблаговолил прочесть мой опус, ещё чуть-чуть узнали из закулисья продуктовых магазинов.
Как Вам себя вести – решайте сами.
Из приведённых мной примеров – я себя веду с хамами по закону, а нормальным людям – грех не пойти навстречу. И помню про персонал, с которых вычитают убытки. Всем удачи!))
На этом всё. С уважением, icebat.
Источник: https://pikabu.ru/story/otvetstvennost_za_tovar_4601420
Уронил банку в магазине: кто виноват? И что делать? – МК
Что делать, если разбил товар.
Не виноватая я…
Пенсионерка Мария Кондратьева выбирала молоко в супермаркете. Вдруг туда забежала собака и сбила женщину с ног. Бутылка выскользнула у нее из рук и разлетелась на мелкие кусочки. Заметивший это продавец сообщил, что разбитый товар придется оплатить.
Но специалисты уверяют: если инцидент произошел в силу непреодолимых обстоятельств и до момента покупки, сотрудники магазина не могут заставить человека возместить ущерб.
Ведь отвечать за метеориты, собак, землетрясения и другие чрезвычайные происшествия он не обязан.
— На основании статьи 211 Гражданского кодекса Российской Федерации «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, — комментирует ситуацию руководитель пресс-службы Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Анна Зыкина. — И пока на товар не дан кассовый чек, магазин является его собственником и несет за него ответственность».
Халатность или злой умысел?
Два приятеля — Кирилл и Олег — зашли в магазин. Первый заболтался по телефону и не заметил, как снес корзиной бутылку вина, а второй взял в руки банку корнишонов и по неосторожности выронил ее.
Горе-покупатели вынуждены были расплатиться за собственную невнимательность и халатность и возместить ущерб сполна. На случайность, как в ситуации с пенсионеркой Марией Кондратьевой, инцидент списать уже не удалось, поскольку виноваты в нем были сами клиенты.
Что сотрудники магазина и доказали при помощи камер видеонаблюдения.
В подобном случае, по словам Виталия Абдурахманова, члена региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Резонанс», в силу вступает уже не 211-я, а статья 1064 ГК РФ, которая посвящена обязательствам вследствие причинения вреда.
Кстати, ее нормы распространяются и на ситуации, когда порча товара была умышленной. К примеру, схватил человек дорогой коньяк и с криком: «Вот вам, буржуи!» — разбил его о прилавок. Тут, как говорится, ничего не попишешь — за свои поступки придется отвечать.
Покупатель отдал деньги за испорченную вещь? Имеет полное право забрать с собой на память ее остатки — хотя безопасность и ценность последних весьма сомнительна. А вот самостоятельно подметать пол, убирать разлитую жидкость и рассыпанные крупы он не обязан — это прерогатива штатных уборщиков или подрядной организации. От человека могут лишь потребовать возместить расходы на их наем.
Под эгидой закона
Еще одна проблема, с которой часто сталкиваются посетители супермаркетов, — неправильно оборудованные торговые залы. И здесь закон — на стороне граждан.
Нести ответственность за узкие проходы между стеллажами, неустойчивый товар, размещенный в опасной близости от края, отсутствие ограничительных бортиков у прилавка, расшатанные ручки корзинок, сломанные колеса тележек и скользкий пол они не обязаны.
Да и соответствующий документ (Примерные правила работы предприятия розничной торговли, доведенные письмом Комитета РФ по торговле от 17.03.94 №1-314/32-9) гласит, что в зале самообслуживания продукты должны располагаться так, чтобы покупателям удобно было изучать ассортимент.
А вот каждое его нарушение, по замечанию Олега Фролова, ведущего юриста общества защиты прав потребителей «Общественный контроль», должно рассматриваться индивидуально. Была ли возможность избежать порчи имущества? Соответствуют ли проходы между стеллажами и выкладка товара правилам безопасности?
Руки прочь, сотрудник ЧОП!
Если ответы на эти вопросы звучат отрицательно, требовать с человека деньги за поврежденное имущество никто не имеет права. Охранники могут задерживать его в стенах торгового учреждения до выяснения обстоятельств, но делать это должны вежливо и корректно. А вот хватать покупателя за одежду, насильно осуществлять досмотр его сумки и так далее не уполномочены.
— Подобные действия в зависимости от их характера и квалификации влекут как административную, так и уголовную ответственность, а именно — штраф до трехсот тысяч рублей или лишение свободы сроком до семи лет, — отмечает Виталий Абдурахманов, член региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Резонанс».
Поэтому блюстителям «магазинского порядка» нелишне напомнить о статье 203 Уголовного кодекса РФ, которая предусматривает наказание за чересчур активные действия и расценивает их как превышение полномочий служащего частного охранного предприятия.
И будет акт…
Охраннику и продавцам все нипочем? Клиент имеет полное право обратиться к администратору или старшему менеджеру и вместе с ними составить акт о порче товара, как это сделал покупатель Валерий Яковлев.
В документе он указал подробности инцидента — дату, время, адрес, наименование товара, упомянул скользкий пол, из-за которого, собственно, и разбил его, а еще описал моральный и физический вред.
Ведь падающая трехлитровая банка с огурцами не только напугала, но и сильно ударила мужчину.
Хочется заметить, что при оформлении подобной бумаги требуются паспортные данные гражданина. Но отдавать документ, удостоверяющий личность, в руки торговых работников и — тем более! — оставлять его под залог ни в коем случае нельзя.
Этого могут требовать лишь сотрудники полиции. Максимум что допускается — продиктовать необходимую информацию, не показывая паспорт никому. Один экземпляр акта нужно оставить для бухгалтерии, а второй лучше забрать с собой.
Он пригодится, когда дело дойдет до суда.
Великий суд
Как правило, он случается, если покупатель не желает выплачивать компенсацию за причиненный ущерб, а магазин не хочет брать на себя ответственность за разбитую вещь, и обе стороны ищут доказательства своей непричастности к происшествию.
Ими могут стать как фотографии и записи с камер видеонаблюдения, так и протоколы из полиции, различные акты, заключения экспертов и показания свидетелей (в количестве минимум двух лиц).
Но следует помнить, что магазин тоже будет привлекать свидетелей в лице торговых работников. А они, вероятно, дадут показания не в пользу покупателя.
И потому без квалифицированной юридической помощи и элементарных знаний процессуального законодательства тут не обойтись.
Справедливости ради отметим, что до таких эпохальных масштабов, как суд, ситуации стараются не раздувать — боятся издержек и проверяющих инспекций. Помимо этого крупные торговые центры берегут свое время и прощают покупателям неуклюжесть. А потому в 99% случаев инциденты исчерпываются, не успев начаться.
Другое дело, когда товар был поврежден уже после оплаты, то есть покупатель получил чек, отошел от кассы и разбил вещь, — рассказывает представитель одного из московских торговых центров. — В этом случае ответственность за ущерб возлагается на человека — и возмещать ему финансовые потери магазин уже не обязан.
А сколько платить?
Многие торговые центры изначально вкладывают риск порчи дорогостоящего товара в цену, страхуя его до момента передачи покупателю, а потому даже от разбитой бутылки виски разориться не могут.
Между тем человек должен оплачивать не покупательскую стоимость, а себестоимость товара, говорит юрист «Общественного контроля» Олег Фролов.
Ведь он не приобретает его, а возмещает ущерб и, следовательно, не обязан отдавать больше положенной суммы.
Как видим, в торговом центре покупателю следует не только соблюдать правила, но и знать свои права.
Это поможет выстоять в борьбе против нечестных продавцов и самых помпезных магазинов, избежать лишней траты денег и, конечно же, судебных тяжб.
И совет напоследок: если вы не уверены, что самостоятельно достанете нужную банку со стеллажа, пусть это лучше сделает кто-нибудь из сотрудников супермаркета. Так будет безопаснее и для кошелька, и для нервов.
Источник: https://www.mk.ru/social/2013/06/27/876042-uronil-banku-v-magazine-kto-vinovat-i-chto-delat.html
Должен ли покупатель платить, если случайно разбил банку в магазине?
В тонкостях взаимоотношений покупателей и магазинов «Комсомолка» разбиралась вместе со специалистами Минского общества потребителей – экспертом Игорем Ковбасой и юрисконсультом Юрием Коваленком.
СИТУАЦИЯ №1: вы случайно что-то разбили или сломали
Спешим огорчить тех, кто испортил магазинный товар из-за собственной неуклюжести.
В пункте 14 Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания однозначно написано: «Покупатель, допустивший порчу имущества продавца, обязан возместить нанесенный ущерб».
Получается, если вы ненароком обрушили красивую пирамиду из бутылок шампанского или разбили чашку, которую вертели в руках, виноватыми окажетесь именно вы.
Однако ситуации тоже бывают разными. К примеру, бутылки вы разбили, поскользнувшись на только что вымытом полу, а чашка выпала из рук, потому что кто-то сильно толкнул вас в спину. В таком случае доказывать свою невиновность можно и нужно!
– Если пол был мокрым или просто скользким, то в порче имущества будет виноват продавец, который некачественно оказывает услуги. Если же вас кто-то толкнул, то не исключено, что возмещать ущерб придется тоже ему.
Кроме того, существуют нормативы, которые регулируют ширину проходов в магазине (см. инфографику). Если вы зацепили что-то на полке, потому что было слишком мало места, виноват будет также магазин.
Но все эти факты имеют значение только в том случае, если они задокументированы и подтверждаются доказательствами, – говорит Юрий Коваленок.
Как же их подтвердит? В первую очередь эксперты советуют составить акт. Это обычный лист бумаги, на котором вы подробно описываете ситуацию и собираете под своим рассказом как можно больше подписей: администрации магазина, свидетелей, милиции (если ее пришлось вызывать)… На основании подобного акта при необходимости можно обращаться в суд.
Не помешает собрать и другие доказательства. Мокрый пол? Сделайте фото! Слишком узкий проход? Измерьте его и снимите процесс на видео! Вас толкнули в спину? Попросите людей, которые видели происходящее, быть вашими свидетелями в суде! Пригодится и запись камер видеонаблюдения.
Вооружившись всеми доказательствами, можете смело отстаивать свою невиновность.
Екатерина МАРТИНОВИЧ
СИТУАЦИЯ №2: вы взяли с магазинной полки банку шпрот, а она оказалась дырявой. В итоге новые брюки испорчены пролившимся маслом.
– Как и в первом случае, придется составить акт в присутствии администрации магазина и собрать как можно больше доказательств, – рассказывает Игорь Ковбаса. – А сумму компенсации, которую вы вправе потребовать от продавца, поможет определить независимая экспертиза.
Кстати, если в магазине вы умудрились получить травму (например, упали на скользком полу и сломали ногу), нужно сразу вызвать «скорую», чтобы врачи могли оказать первую помощь и засвидетельствовать ваши повреждения. Это также пригодится, если дело дойдет до суда.
СИТУАЦИЯ №3: вы зашли в торговый зал с продуктами из другого магазина
Вы стоите посреди магазина, и неожиданно холодок пробегает у вас по спине: в сумке ведь лежит шоколадка! Целая. Вы о ней совершенно забыли. А здесь таких шоколадок целая полка… Как теперь доказать, что вы ее не украли?
– По идее, доказывать вам ничего и не придется: никто не может полезть в вашу сумку, чтобы посмотреть, не лежит ли там вдруг шоколадка (о том, имеет ли охрана право досматривать ваши вещи, читайте в ситуации №5), – успокаивает Игорь Ковбаса. – Да и бояться, что она запищит на выходе, не стоит. Рамки не реагируют на товар, который уже прошел через кассу.
Если высшие силы сегодня не на вашей стороне и проблемы с администрацией все же возникли, есть несколько способов доказать, что вы не воришка.
Способ первый: показать чек
Действует безотказно в том случае, если злополучную шоколадку вы купили недавно и потому чек теоретически мог сохраниться у вас в кошельке.
Способ второй: попросить администрацию проверить, есть ли вообще такой товар на полках
Как правило, охрана вообще мало представляет себе ассортимент магазина. И если таких же шоколадок, как ваша, в продаже нет, обвинять вас в краже тоже не имеет смысла.
Способ третий: посмотреть записи с камер наблюдения
Против такого аргумента не попрешь!
Способ четвертый: потребуйте произвести ревизию товара
На самом деле, благодаря современному оборудованию, которое установлено в большинстве магазинов, сделать это совсем несложно. По коду товара в специальной компьютерной программе можно выяснить, сколько его было выставлено на полки в этот день и сколько уже успели продать. Остается лишь сверить цифры и таким образом окончательно убедить администрацию в том, что никаких шоколадок вы не крали.
СИТУАЦИЯ №4: вы не хотите сдавать сумку в камеру хранения, а вас заставляют
Вы мирно направляетесь к торговому залу, как вдруг на пути вырастает суровый охранник и пытается уговорить вас оставить вещи в хлипкой ячейке. Но ведь там и телефон, и ноутбук, и все нажитое непосильным трудом! А если украдут?
– Покупатель не обязан оставлять вещи в камере хранения, он имеет на это право. Соответственно, воспользоваться ячейкой или нет – исключительно ваш выбор, – успокаивает Юрий Коваленок.
Правда, если у вас с собой огромные сумки, лучше их все же оставить.
Во-первых, вы можете зацепить ими что-нибудь на полках, а во-вторых, охрана, обратив внимание на ваши баулы, наверняка заподозрит в вас потенциального вора и потому наблюдать будет особо пристально.
А на выходе еще и вещи показать попросит! Кроме того, в ячейке можно оставить вещи, купленные в другом магазине, чтобы уж наверняка избежать любых спорных моментов. Но помните: если этого вам делать по каким-либо причинам не хочется – вы не обязаны.
ИТУАЦИЯ №5: охранник на выходе требует показать сумку, а вы не хотите
И правильно делаете! Охрана в магазине не имеет права вас досматривать.
– У охранника есть право обратиться к вам с просьбой предъявить покупки, сделанные в этом магазине. Но требовать от вас этого и тем более самому лезть в сумку охранник не может, – поясняет Юрий Коваленок.
– Если вещи вам показывать не хочется, настаивайте, чтобы администрация вызвала наряд милиции. Производить досмотр могут только они и в присутствии понятых.
При этом в магазине для этого должна быть оборудована специальная комната.
К слову, досматривать женщин имеет право только женщина-милиционер.
СИТУАЦИЯ №6: вас не пускают в магазин с детской коляской
Ну, не на улице ведь ее оставлять! А ребенка куда деть? Непонятно…
– То, с чем можно заходить в торговый зал, каждый магазин прописывает в своих внутренних правилах. Однако магазин обязан еще и заблаговременно сообщить об этом покупателю: например, наклеить стикеры на двери или вывесить объявление в «Уголке покупателя», – комментирует Игорь Ковбаса.
Кстати, магазин обязан обеспечить место для хранения вещей – в том числе и обустроить «стоянку» для колясок, если их запрещено брать с собой в торговый зал.
КСТАТИ
Пищите на выходе? Проверьте подкладку куртки!
Кошмар любого покупателя – запищать на выходе из магазина. О, это осуждающие взгляды проходящих мимо людей и суровые лица спешащей к вам охраны! Но не надо паниковать. Вполне возможно, на ваших вещах остались не до конца размагниченные метки.
– В магазинах их чаще всего ставят в труднодоступные места, чтобы покупатели не могли их снять: к примеру, в корешок книги или в подкладку плаща. Поэтому не исключено, что на кассе такую спрятанную метку не получилось размагнитить полностью, – поясняет Игорь Ковбаса.
Если в этом и кроется причина того, что в каждой рамке вы начинаете истошно пищать, попросите продавцов на кассе «размагнитить» (то есть, деактивировать противокражную этикетку) метку еще раз. И проблема решена навсегда!
ВАЖНО!
Как можно посмотреть записи с камеры наблюдения?
Эти записи – универсальный способ доказать свою непричастность, в чем бы вас ни обвиняли. Однако добраться до них не так уж и просто.
– Смотреть записи с камер покупатель имеет право лишь в присутствии администрации магазина и милиции. Впоследствии он может в письменной форме обратиться в руководящую организацию магазина и попросить предоставить определенную запись.
Но просто так сделать этого нельзя: запись вам дадут только в том случае, если возник некий конфликт.
Кроме того, если дело доходит до суда, вы можете ходатайствовать о предоставлении записей с камер наблюдения, если они помогут доказать вашу невиновность, – разъясняет Юрий Коваленок.
Для того чтобы получить их было проще, запомните, в каком месте магазина с вами случилась неприятность и в какое время. Так отыскать нужный фрагмент среди огромного количества записей с разных камер будет в разы проще.
Увы, процедура это довольно долгая. И даже если у вас из сумки вытащили кошелек, быстро добраться до записей, чтобы вычислить вора, не получится.
– В любом случае придется вызывать милицию и составлять протокол, а значит, записи с камер тоже получится посмотреть только в их присутствии. Да, теряется драгоценное время, но тут ничего не попишешь, – разводит руками Юрий Коваленок.
КУДА ЗВОНИТЬ?
Горячая линия Минского общества потребителей: (017) 226-72-90
Белорусское общество защиты потребителей: (017) 262-96-08, (017) 262-02-37
– Брестская областная организация: (029) 202-09-10
– Гомельская областная организация: (0232) 40-18-39
– Гродненская городская организация: (0152) 72-02-01
– Могилевская областная организация: (0222) 363-63-40
– Витебская городская организация: (029) 680-18-74
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания Закон «О защите прав потребителей»
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания
Закон «О защите прав потребителей»
Источник: https://www.kp.by/daily/26068/2974705/
Как законно защищать права покупателей в магазине
Ольга Николаенко | 15.11.2019
Пожалуй, каждый из нас не раз попадал в различные затруднительные ситуации в магазине. Порой теряешься и не знаешь, как реагировать на тот или иной конфликт, грозящиq превратиться в скандал или, еще хуже, финансовую потерю. Поэтому стоит вооружиться полезной информацией и быть готовым к тем или иным подвохам при посещении супермаркета.
Итак, проведем небольшой ликбез.
Нет размена↑
Согласно письму Минфина России от 30 августа 1993 г. N 104, продавец располагать разменными купюрами и монетами в достаточном размере в течение всех часов работы касса магазина.
Пожалуй, каждый потребитель сталкивался с ситуацией, когда у продавца или кондуктора не оказывалось сдачи. Обычно продавец категорически кивает головой и отправляет вас искать разменную монету. В ином случае и вовсе отказывается совершать продажу.
С этого-то момента продавец начинает нарушать закон и права потребителя, а именно – п. 3 ст. 426 Гражданского кодекса. А в Письме Правительства от 17 марта 1994 г.
N 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли», запрещается предлагать покупателю вместо денежной сдачи любые товары или требовать от потребителя самостоятельно разменивать деньги.
Если продавец отказывается, а вы настаиваете, можете попросить книгу жалоб и предложений. Как известно, этот документ должен быть расположен на видном месте в уголке покупателя.
Если вам еще и отказывают подать жалобную книгу, то вы можете вызвать милицию по телефону 02. Прибывшие сотрудники проверят документацию торговой точки и документы продавца.
Результативной мерой может стать разговор с администратором магазина. Законопослушный менеджер непременно встанет на защиту потребителя и примет меры для скорейшего нахождения разменных средств.
Также можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении ваших прав как потребителя.
Тот же порядок действий необходим в случае, если у вас отказываются принять кучу мелочи в качестве оплаты товара. Ссылаетесь на федеральный закон № 173 от 10.12.2003, по которому рубль является официальной валютой Российской Федерации. Мелочь — монеты номиналом от 10 рублей и ниже — является такими же деньгами, как и бумажные купюры. И далее по сценарию.
P.S. При желании можно замучить любой магазин, но стоит ли тратить свое время и нервы – решать вам.
Поврежден товар в зале↑
Согласно Ст. 064 гражданского кодекса РФ «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети», «Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине…». Это означает, что товары должны быть устойчиво расставлены и закреплены на полках, и это работа мерчендайзера.
По ГОСТу 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий», а также СНиПу 2.08.02–89 «Общественные здания и сооружения…», расстояние между магазинными стеллажами не должно быть меньше 1,4 м. Причем, чем магазин больше, тем шире должны быть проходы между полками:
- 1,4 м — при торговой площади до 100 м2
- 1,6 м — при торговой площади св.100 до 150 м2
- 2 м — при торговой площади св. 150 до 400 м2
- 2,5 м — при торговой площади св. 400 м2.
Это означает, что если ширина прохода меньше, повышается вероятность того, что покупатель товар заденет и свалит с полки.
Так что в случае попытки вашего задержания и требования оплатить ущерб смело озвучивайте статью 211 ГК РФ, согласно которой «Риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором, то есть, не соблюдал магазин правила размещения товара – пусть сам и возмещает свой ущерб. Можете даже сами настаивать на вызове полиции, магазину это крайне невыгодно.
Что касается охранников, 203 статья Уголовного Кодекса РФ гласит, что всякие активные, тем более агрессивные действия охраны — это превышение полномочий служащего Частного Охранного Предприятия (ЧОП), которое грозит охраннику сроком лишения свободы до 8 лет. Кроме невинного словесного диалога, ни на что он не имеет права. Да и администрация магазина тоже. Однако помните, что полиция нередко стоит на стороне своих коллег, так что особо зарываться не стоит.
Магазин может лишь просить оплатить поврежденный товар, но не может заставить это сделать, даже с привлечением милиции.
Знайте, что потребитель несет ответственность за порчу товара следующих случаях: 1. Товар находился в руках и по неосторожности был выронен (хотя и здесь есть условности), 2. К порче товара привело “неестественное” поведение потребителя (например, бег в торговом зале, толкание спутника и т.д.)
3. Намеренные действия по порче товара (например умышленное разбитие той или иной бутылки и т.д.).
Однако все эти действия должны быть доказаны по суду.
Вещи на хранение↑
Стандартная ситуация: на входе в магазин вас встречает охранник, ячейки для хранения сумок и объявления «Администрация за сданные вещи ответственности не несет».
Однако согласно статье 901 ГК РФ факт размещения вами ваших личных вещей в ячейки камеры хранения магазина означает, что все риски (в том числе случайной гибели и повреждения) переходят на хранителя, т. е.
на магазин, в который вы пришли за покупками.
Так что, если с вашими вещами что-то случилось в то время, пока вы ходили по торговому залу, смело вызывайте милицию, составляйте протокол и требуйте от администрации возмещения убытков. При необходимости можно обратиться в суд. После долгих споров и разборок причиненный вам ущерб, скорее всего, будет возмещен.
Правда, возместить магазин может только то, что зафиксировали камеры видеонаблюдения или свидетели. Например, кожаный чемодан или ноутбук. А вот содержимое чемодана — нет, так как вы не сможете доказать, что там находилось. Поэтому совет — не сдавайте в камеру хранения в супермаркете ничего ценного.
Свои сумки в торговый зал проносить можно, но при условии, что там нет вещей, которые могут продаваться в этом магазине — иначе будьте готовы чеками подтверждать, что они куплены в другом месте.
Если вас заподозрили в краже или вы внезапно «запищали» на кассе, то охранник имеет право вызвать милицию и задержать вас до ее приезда, но не больше, чем на час. Осматривать содержимое сумки имеет право только работник полиции.
Но имейте в виду, что если все делать по правилам, волокиты будет часа на три. Так что если вам не принципиально, то лучше все же покажите сумку охраннику.
Вход в магазин с детской коляской↑
Очень часто можно увидеть на дверях магазинов объявления с просьбой не заходить на торговую территорию с детской коляской, якобы, чтобы не мешать остальным покупателям выбирать товары.
На самом деле, таким образом магазин ограничивает права родителя. Нередко в таких случаях магазины в качестве аргументов предъявляют собственные уставы.
Однако, эти уставы всего лишь внутренние документы магазинов и не могут применяться к покупателям.
Писк в магнитной рамке↑
Срабатывание магнитной рамки само по себе не служит доказательством того, что вы или ваш ребенок совершили что-то противоправное, и уж тем более не служит поводом для вашего задержания и обыска.
Лишь только в том случае, если у администрации будут веские доказательства того, что совершена кража (съемка видеокамеры, показания свидетелей), вас могут попросить задержаться до приезда наряда милиции.
Однако бывает так, что шустрый и несмышленый малыш все-таки стащил какую-то вещицу с прилавка. Так что при выходе выясните это у вашего ребенка. Если упаковка не повреждена, спокойно верните товар администрации магазина. В ином случае, естественно, просто оплатите товар на кассе.
Неверно указана цена товара↑
Мы достаточно часто сталкиваемся с ситуацией, когда на ценнике товара указана одна цена, а на кассе нам пробивают совершенно другую.
Вправе ли мы требовать продажи товара по цене, указанной на ценнике? Да, безусловно.
Если же администрация магазина настаивает на том, что вы должны приобрести товар по цене, которая пробивается кассовым аппаратом по штрих-коду товара, вы можете отказаться от его приобретения.
Если вы не сразу обратили внимание на действия кассира и лишь впоследствии обнаружили в чеке несоответствие цены на товар, рекомендуем поступить следующим образом. Вы можете обратиться к администрации магазина с требованием о возврате покупной цены на товар. Сфотографируйте ценник хоть на камеру телефона, потом вызывайте администратора и попросите составить акт о том, что цена неправильная.
Имейте в виду, что наклейка с перечеркнутым фотоаппаратом на входе в магазин не может отменить твоих прав и свобод, данный Конституцией. По закону, вы имеете полное право фотографировать везде, кроме режимных объектов.
Если фотоаппарата нет — делаете то же самое, но со свидетелями. Можно при этом сослаться на пункт 1 статьи 12 Закона «О защите прав потребителей», в которой сказано, что «если вам не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора достоверную информацию о товаре, вы вправе в разумный срок потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков».
Кончено, важно действовать, как говорится, не отходя от кассы, через два дня вам уже не удастся ничего доказать.
Товар просрочен↑
Если вы обнаружили, что вам был продан просроченный товар, а администрация магазина отказывается обменивать его или возвращать вам деньги, обращайтесь в соответствующее территориальное управление Роспотребнадзора с письменной жалобой с изложением ситуации. Если есть возможность, пусть и другие покупатели этого торгового центра подпишут вашу жалобу или направят параллельно свои.
Возврат товара без чека↑
Все мы знаем, что возврат товара осуществляется в оговоренные сроки и при наличии чека покупки. Однако в иных ситуациях товар можно вернуть и без чека. Важно доказать факт приобретения товара в данном магазине.
Это, конечно, сложная и длительная процедура, но если вы можете точно указать дату, небольшой диапазон времени и точный состав покупки, вам сделают копию чека, обратитесь при этом в отдел информации супермаркета.
Использование товара в зале и оплата позже на кассе↑
По закону, вы не можете использовать товар, за который еще не заплатили, иначе это является кражей или порчей чужого имущества.
Но если вас мучит жажда или срочно нужно запить таблетку, если ребенок устроил истерику по поводу леденца на палочке, то в принципе можно договориться с менеджером зала о досрочном использовании товара.
Однако у вас есть риск, что недобросовестные работники магазина могут попытаться списать на вас еще какие-нибудь открытые на полках упаковки.
Вскрытие упаковки товара в зале↑
В принципе можно, но должна быть при этом обеспечена полная сохранность товара. Если, например, упаковка просто заклеена липкой лентой, то ее можно осторожно отклеить и раскрыть упаковку с тем, чтобы только проверить в ней комплектность товара, но при этом клиент не обязан оплатить товар.
Это же касается пролистывания и чтения незапечатанных газет и журналов.
Однако дело выглядит по-другому, когда речь идет о продукте питания, например, упаковке чипсов, открытие которой делает ее непродаваемой. Поэтому после открытия упаковки с таким товаром в магазине вы обязаны его оплатить.
Статьи
Источник: https://www.molnet.ru/mos/ru/trade/o_475569
Покупатель повредил товар. Как быть?
Анализ соотношения суммарного ущерба от неосторожных действий покупателей и общих убытков торгового предприятия показывает, что доля данного вида материального ущерба ничтожна в массиве общих потерь магазина.
При этом последствия негатива, который испытывает покупатель в ситуации, когда он своими неосторожными действиями (а порой и без вины с его стороны) повредил товар и оплатил это повреждение, могут многократно превысить успех от одного эпизода оплаты.
При этом речь не идет о том, чтобы полностью отказаться от действий, направленных на возмещение ущерба от неумышленной порчи товара покупателями. А лишь о том, как юридически и тактически грамотно действовать сотруднику магазина в подобных ситуациях.
Юридические основания
Иногда от покупателей можно услышать мнение: «Я могу что угодно разбить в магазине, и мне за это ничего не будет. Так по телевизору сказали». Но одно дело — СМИ, а как оценить подобные ситуации с точки зрения закона?
Федеральный закон от 07.02.92 N 2300–1 «О защите прав потребителей», на который ссылаются «юридически подкованные» покупатели, данный вопрос не рассматривает вообще.
При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться Гражданским Кодексом РФ, который содержит две актуальные в данном случае нормы, — ст. 211 ГК РФ «Риск случайной гибели имущества» и ст.
1064 «Общие основания ответственности за причинение вреда», сферу действия которых необходимо разграничивать.
Согласно ст. 211 ГК РФ «риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором». Кроме того, согласно ст.
459 ГК РФ, «если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю».
Следовательно, необходимо определить, кто являлся собственником товара в момент его повреждения или утраты. При реализации товара в гипермаркете между покупателем и продавцом письменный договор купли-продажи не заключается. Однако формой договора в данном случае согласно ст.
493 ГК РФ («Если иное не предусмотрено законом или договором розничной купли-продажи… договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара») будет являться кассовый чек. Таким образом, до момента оплаты товара покупателем и получения от кассира чека собственником товара считается магазин, и именно он будет отвечать за риск случайного повреждения товара. Но после того как оплаченный товар оказывается в руках покупателя, он становится его собственностью.
Из изложенного следует, что под порчей товара магазина понимаются только случаи, когда товар испорчен до момента вручения кассового чека покупателю.
Статья 1064 ГК РФ определяет, что «вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред». При этом следует учитывать целый ряд обстоятельств, определяющих разумность и справедливость взыскания ущерба в каждой конкретной ситуации.
Опираясь на правовые нормы, мы можем взыскать ущерб, причиненный неумышленной порчей товара, с покупателя двумя способами: в добровольном порядке либо в судебном.
Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке.
Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация гипермаркета вправе только в судебном порядке.
Не следует забывать, что ч. 2 статьи 1064 ГК РФ определяет, что «лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».
Итак, если товар испорчен по вине покупателя до выдачи кассового чека, — закон на стороне собственника, т.е торгового предприятия.
Если порча произошла не по вине покупателя (расхожий пример: поскользнулся на свежевымытом, но не вытертом полу и опрокинул стеллаж с товаром, уронил товар вследствие неправильной выкладки товара и т. п.
), то вина в причинении ущерба переходит на собственника, т.е на магазин.
Кроме правовой составляющей, для нас важен вопрос: во всех ли случаях, даже при наличии вины покупателя, целесообразно требовать возмещения ущерба? Рассмотрим несколько типичных ситуаций.
Примеры
1. Покупатель (его ребенок) употребляет в торговом зале неоплаченный товар
Сотрудник магазина должен убедиться в том, что товар, который употребляет покупатель, действительно не оплачен (на посту «вход в торговый зал» сотрудник охраны предупредил, что товары, имеющиеся в ассортименте, следует сдать в камеру хранения). Обязательно представившись («администратор торгового зала Смирнов», «продавец-консультант Иванова» и т. д.
), он должен доброжелательным тоном напомнить, что употреблять неоплаченные товары в торговом зале не допускается. Поскольку факт употребления уже состоялся, сотрудник должен вежливо попросить не забыть оплатить данный товар при расчете на кассе.
Немедленно вести покупателя к кассе совсем не обязательно и даже нежелательно — достаточно предупредить сотрудника охраны (менеджера прикассовой зоны, старшего кассира) о необходимости проконтролировать факт оплаты товара данным покупателем.
При этом сотрудник, выявивший данный факт, должен принять меры к немедленному пресечению действий покупателя по употреблению неоплаченного товара в торговом зале, так как эти действия могут спровоцировать и других покупателей на аналогичные нарушения.
Если покупатель не подчиняется, сотрудник торгового предприятия должен действовать более решительно и настойчиво и добиться выполнения его законных требований по немедленному прекращению употребления неоплаченного товара, построив беседу юридически и психологически грамотно.
Основанием для подобных требований является то, что собственником товара, расположенного в торговом зале до момента его приобретения покупателем на кассе является магазин, и соответственно, употребление неоплаченного товара покупателем до момента получения кассового чека на товар является незаконным.
При отказе покупателя подчиниться законным требованиям сотрудника охраны и прекратить употребление неоплаченного товара, необходимо предупредить о возможности вызова сотрудников милиции.
Исключением из данного правила являются случаи, когда с достаточной долей вероятности можно предположить, что товар не будет оплачен на кассе (покупатель употребляет спиртосодержащие напитки, продукты собственного производства, иные продукты, не имеющие упаковок с штрих-кодом, товар употреблен практически до конца и т. п.). В подобных случаях следует проявить настойчивость и настоятельно попросить покупателя произвести оплату за товар немедленно. Более того, если неоплаченным товаром является спиртосодержащий напиток, необходимо довести до сведения покупателя, что своими действиями он, помимо прочего, нарушил и нормы административного законодательства, предусматривающего ответственность за употребление спиртных напитков в общественном месте. С учетом этого, действия сотрудника охраны должны быть направлены на немедленное пресечение противоправных действий.
В том случае, если употребленный товар не был представлен к оплате, подобный факт квалифицируется как попытка хищения.
2. Вследствие неумышленных действий покупателя испорчен товар в торговом зале
Предпочтительнее, чтобы сотрудники, установившие данный факт сообщили об этом старшему смены сотрудников службы безопасности или старшему менеджеру торгового зала, который и должен предпринять соответствующие меры. Указанный сотрудник, получивший информацию о происшествии, должен максимально быстро выдвинуться к месту происшедшего и оценить ситуацию.
В-первую очередь, следует определить отношение покупателя к произошедшему эпизоду. В подавляющем большинстве случаев, покупатель немедленно дает оценку своим действиям и сам предлагает возместить причиненный ущерб.
Однако, нередко покупатель, ошибочно полагая, что любой ущерб, причиненный им до момента прохода кассового узла «списывается магазином», отказывается возмещать ущерб.
В этом случае сотрудник охраны (старший администратор) должен оценить степень вины покупателя.
Если вина покупателя отсутствует или минимальна (товар не был взят в руки, не задет покупательской тележкой в условиях свободного прохода между торговыми стеллажами, покупательская тележка не выпускалась из рук, на ней не катались покупатель или его дети, покупатель не находится в состоянии опьянения и т. д.), следует доброжелательным тоном попросить покупателя быть внимательнее впредь, не настаивая на оплате испорченного товара (!).
Если вина покупателя очевидна и значительна, то решение о том, привлекать ли для выяснения обстоятельств сотрудников милиции, принимается в каждой конкретной ситуации. Руководитель магазина, или иное ответственное лицо, принявшее решение по данному вопросу, несут за него личную ответственность.
В любом случае до принятия решения по случаям причинения значительного ущерба, сотрудник магазина, разбирающийся в ситуации, должен привлечь достаточное количество очевидцев происшедшего из числа сотрудников торгового центра (предпочтительнее, лиц менеджерского состава) для последующей юридической фиксации произошедшего.
3. Порча товара при расчете на кассовом узле
В подавляющем большинстве случаев порча товара в этой ситуации происходит из-за того, что кассир не попросил покупателя (в соответствии со «Стандартом обслуживания на кассе») расставить товар на транспортерной ленте безопасно: «Пожалуйста, уберите от края ленты / положите на ленту (бутылки, банки, любой бьющийся предмет)».
До момента расчета с покупателем, то есть до выдачи кассового чека, разбирательство по фактам причинения вреда происходит в соответствии с алгоритмом действий, изложенном во втором примере настоящей статьи.
В заключение, хотелось бы подчеркнуть, что в большинстве случаев потеря потенциального клиента более значима для торгового предприятия, чем стоимость разбитой бутылки водки или банки майонеза. Каждый такой эпизод грозит конфликтной ситуацией, поэтому приходиться повторять избитое правило: довольный покупатель приведет пятерых, недовольный уведет десять.
В 2019 году мы выпустили десятки текстов разных жанров — от интервью до аналитических обзоров, от исторических очерков до рекламы. Среди них встречались тексты, которыми…
В 2019 году в русском ритейле случилось много громких историй, но совсем не все они были интересны широкой публике — при этом топ реальных предпочтений…
Источник: https://retailer.ru/pokupatel-povredil-tovar-kak-byt/
