Как и куда пожаловаться на интернет-магазин?
10.03.2014 70 056 334 Время на чтение: 10 мин. :
Сегодня хочу рассмотреть достаточно актуальный вопрос: как и куда пожаловаться на интернет-магазин.
Сейчас люди все чаще стали совершать покупки в интернете, вместе с тем все чаще возникают и всевозможные неприятные ситуации, в которых продавец берет оплату, но отказывается поставлять товар, или же присылает некачественный товар либо не тот, что вы заказывали, и отказывается осуществлять обмен.
В этом случае не нужно оставлять все как есть — этим вы только будете способствовать дальнейшему обману людей со стороны данного магазина. Нужно не давать себя обманывать и уметь грамотно отстаивать свои законные права. Итак, как пожаловаться на интернет-магазин.
Когда стоит жаловаться на интернет-магазин?
Прежде всего, давайте определим основные ситуации, в которых можно пожаловаться на интернет-магазин:
- С вас взяли оплату (предоплату), но не прислали товар.
- Вам прислали не то, что вы заказывали (другой товар, другую модель, другого цвета, и т.д.) и отказываются произвести обмен за свой счет.
- Вам прислали некачественный товар (нерабочий, имеющий дефекты и т.д.) и отказываются произвести обмен за свой счет.
- Вам просто не понравился или не подошел товар, этот товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, и интернет-магазин отказывается принять его обратно или обменять на другой товар на протяжении установленного законодательством срока (обычно — 14 дней) с отправкой за ваш счет.
При возникновении спорной ситуации, прежде всего, конечно, нужно постараться уладить ее «мирными» способами: вести диалог с интернет-магазином, предупреждая о том, что вы можете обратиться в соответствующие инстанции, что будет грозить магазину проверкой и штрафом. Это никому не нужно, поэтому, возможно, вам удастся уладить конфликт самостоятельно. Если же это не поможет, то придется переходить к более решительным действиям.
Важный момент: при совершении покупки в интернет-магазине обязательно сохраняйте все документы об оплате, переписку, почтовые документы и все, что подтверждает ваши переговоры с продавцом и факт оплаты.
Советую даже делать скрины экрана с товаром, который вы заказываете, чтобы потом можно было подтвердить, что вы заказывали именно этот товар.
Все эти материалы понадобятся вам для того, чтобы грамотно пожаловаться на интернет-магазин.
Куда пожаловаться на интернет-магазин?
Итак, куда пожаловаться на интернет-магазин? В первую очередь следует найти в городе, в котором зарегистрирован недобросовестный продавец, организацию, защищающую права потребителей. В каждой стране она называется по-разному, да и название периодически может меняться. Кроме того, таких организаций даже может быть несколько.
Например, в России сейчас это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор. В Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Жаловаться для усиления эффекта можно во все организации, осуществляющие подобные функции.
Найти их адреса можно через интернет, а названия — через Закон о защите прав потребителей со всеми актуальными изменениями и дополнениями.
Кстати, если вы думаете над тем, как и куда пожаловаться на интернет-магазин, этот закон вам обязательно придется внимательно изучить, хотя бы в той части, которая будет касаться именно вашей ситуации. Поскольку, если действия магазина законны, то жаловаться просто нет смысла.
Пример жалобы на интернет-магазин
Итак, находите нужную вам организацию и ее конкретный офис. Созваниваетесь или списываетесь через электронную приемную, чтобы уточнить, на имя кого составить жалобу, можно ли отправить ее по электронной почте и т.д.
Я рекомендую отправлять жалобы только заказным письмом с уведомлением, поскольку иные варианты (телефонные жалобы, электронные письма, факсы) могут быть не рассмотрены в соответствии с законами страны, даже если вам это пообещают — просто можете потерять время.
В тексте жалобы подробно описываете свою ситуацию со ссылками на все удостоверяющие документы, и копии/распечатки этих документов прикладываете к жалобе, оставляя оригиналы у себя. Пишите все как можно подробнее, чтобы не возникало дополнительных вопросов. Примерно вот так:
«__» _____ 20__ года я оформил заказ в интернет-магазине ___ (адрес в интернете ___), заказав ___ марки ___ модели ___ на странице ___ по цене ___ (скрин страницы прилагаю). Мне с тел. номера ___ перезвонил менеджер, представившийся __ и предложил внести предоплату в размере ___ по реквизитам, которые отправил в электронном письме с адреса ___ (скрин письма прилагаю). И т.д.
В письме обязательно укажите, какие статьи Закона о защите прав потребителей по вашему мнению были нарушены, и что вы требуете (обязать продавца вернуть деньги, обменять товар и т.д.).
Обязательно сообщите в конце жалобы свой контактный телефон.
Затем, когда вы отправите это письмо, и вам вернется уведомление, перезвоните в эту организацию и узнайте, кто назначен исполнителем по вашей жалобе, его контакты.
Свяжитесь с этим исполнителем, узнайте, как он планирует действовать, выразите свою готовность оказывать любую информационную поддержку по телефону (чтобы избежать ситуации отписок из-за отсутствия какой-либо информации).
Попросите также держать с вами связь, и держите ее сами, периодически перезванивая и уточняя, на какой стадии находится рассмотрение вашего вопроса.
Официальный ответ по жалобе должен поступить вам в установленный законом срок. В нем может содержаться информация о том, что работа ведется, но о ее результатах вам будет сообщено дополнительно или что-то вроде этого — в таком случае тоже созванивайтесь, в меру «подгоняйте» исполнителей и держите вопрос на контроле.
Что делать, если жалоба не дала результата?
Если сотрудничество с организациями по защите прав потребителей не приведет вас к желаемому результату, то есть, от них будет получен окончательный, юридически обоснованный ответ, что они не могут поспособствовать решению вашей проблемы, остается последний вариант — обращаться в суд.
Здесь тоже понадобится тщательная подготовка, изучение правил составления искового заявления или даже помощь юристов. Кроме того, судебное разбирательство может затянуться на очень долгий период.
Однако, если вопрос для вас существенный и важный, например, в денежном плане, то стоит попробовать и этот вариант.
Во многих странах подача искового заявления по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, не облагается госпошлиной, поэтому в данном случае вы, возможно, даже не понесете дополнительных расходов (уточняйте в законодательстве своей страны).
Теперь вы знаете, как и куда пожаловаться на интернет-магазин. В заключение хочу пожелать вам, чтобы такие ситуации возникали у вас как можно реже, а лучше всего — не возникали бы вообще. Тем не менее, к ним всегда нужно быть готовым: предупрежден — значит, вооружен!
Оставайтесь на сайте Финансовый гений, чтобы всегда иметь под рукой информацию, позволяющую вести управление личными финансами максимально эффективно. Пусть ваша финансовая грамотность всегда будет на высоте! До новых встреч.
Источник: https://fingeniy.com/kak-i-kuda-pozhalovatsya-na-internet-magazin/
Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился
Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.
Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.
У AliExpress есть две опции возврата денег.
1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно
Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.
Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.
Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт.
Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую проблеме. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно.
А вот за небольшую дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.
2. Возврат товара и денег
Вы отправляете товар обратно продавцу и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.
Но если вы купили действительно дорогой товар, иногда выгоднее отправить его обратно и вернуть деньги, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.
Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России.
Как выбрать способ возврата
Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.
Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.
1. Не спешите подтверждать получение посылки
Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.
2. Соберите доказательства
Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.
Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом.
Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера.
Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лаптоп.
Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.
3. Напишите продавцу
Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.
Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.
Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками и переводят жалобы на китайский специальными сервисами.
4. Откройте спор
Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.
Выберите, что вас интересует — только возврат денег или возврат товара и денег.
В первом случае укажите, дошёл товар или нет, сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу небольшую сумму, и он будет сговорчивее.
Опишите в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.
Если выбираете возврат товара, укажите почему. В остальном всё так же. Только вам ещё предстоит отправить товар продавцу и указать трек-код.
5. Следите за ходом спора
Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, выберите в выпадающем меню в правом верхнем углу пункт «Мои заказы», затем в меню слева — «Возвраты и споры». Подробности в карточке товара.
Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:
- Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
- Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
- Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.
Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.
Когда вернут деньги
Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте этот срок с момента, когда продавец получит посылку.
Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.
Что нужно запомнить
- Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
- Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать товар обратно, а это дорого.
- Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
- Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если срок вышел, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.
Источник: https://lifehacker.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-s-aliexpress/
Возврат или обмен товара, приобретенного в интернет-магазине
Каждый из нас хотя бы раз заказывал товар в интернет-магазине и не всегда в полной мере был удовлетворен покупкой, а, возможно, и выражал категоричное недовольство, приобретая “кота в мешке”.
К сожалению, отказ возврата денег или обмена товара со стороны интернет-магазина – достаточно распространенная и актуальная проблема клиентов.
Предлагаю разобраться и установить ваши основные действия в случае получения товара совсем противоположного содержания/формы/габаритов/количества и т.п., нежели того, который вы с нетерпением ожидали. Но для начала немного теории.
Согласно статьи 4 Закона Украины “О защите прав потребителей”, потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на:
1) защиту своих прав государством;
2) надлежащее качество продукции и обслуживания;
3) безопасность продукции;
4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);
5) возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), в соответствии с законом;
6) обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;
7) объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).
Согласно статьи 9 Закона Украины “О защите прав потребителей”, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам и не может быть им использован по назначению.
Покупатель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, если более длительный срок не объявлен продавцом.
Обмен товара надлежащего качества производится, если он не использовался и если сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.
Если в наличии нет аналогичного товара на замену, покупатель имеет право выбора, а именно:
– приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости;
– расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара;
– осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу.
При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора – в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.
Другими словами, если вы разочарованы покупкой, то имеете полное право вернуть или обменять товар, а продавец в свою очередь должен вернуть деньги или произвести должную замену в установленные законодательством сроки.
Приказ Министерства экономики Украины №103 от 19.04.
2007 года “Об утверждении Правил продажи товаров на заказ и вне торговых и офисных помещений” регламентирует, что потребитель вправе расторгнуть договор, заключенный вне торговых и офисных помещений, при условии уведомления об этом продавца в течение 14 дней с даты получения документа, удостоверяющего факт осуществления сделки вне торговых или офисных помещений, или принятия товара, или первой поставки такого товара, при условии, что такой товар является вещью, а принятие или поставка товара происходит позднее времени получения потребителем документа на их продажу.
Продавец должен вернуть уплаченные деньги без задержки не позднее 30-ти дней с момента уведомления потребителем о расторжении договора. Потребитель имеет право не отдавать товар до момента возвращения ему уплаченной суммы денег.
Возврат или обмен товара в интернет-магазине не всегда происходит конфликтно. Достаточно позвонить или написать сообщение на электронный ящик магазина, объяснить ситуацию и достижение компромисса гарантировано.
Но если это не ваш случай, необходимо действовать по следующей схеме:
1) составить аргументированную письменную претензию в двух экземплярах на имя продавца с требованием вернуть или обменять товар, к которой приложить подтверждение оплаты (товарный чек, квитанция и т.п.);
2) один экземпляр претензии передать непосредственно в магазин, а на втором – просить работника (менеджера, администратора) поставить подпись и данный экземпляр оставить у себя, как подтверждение о получении;
3) если представитель магазина отказывается ставить подпись на претензии и/или получать ее, необходимо направить ценным письмом с описью вложения и уведомлением;
3) претензию продавец должен рассмотреть не позднее 30-ти дней с момента уведомления вами о расторжении договора;
4) потребовать у продавца адрес, по которому он может вернуть или обменять товар;
5) если в установленные законом сроки ваши требования проигнорированы или не удовлетворены, вы можете обратиться в суд и другие уполномоченные органы.
За нарушение законодательства о защите прав потребителей предусмотрены штрафы.
Но! Также хочется сакцентировать ваше внимание на следующем.
Постановлением КМУ № 172 от 19.03.1994 года “О реализации отдельных положений Закона Украины “О защите прав потребителей”, утвержден список товаров, которые не подлежат обмену, возврату, а также список сезонных товаров, гарантийные сроки которых рассчитываются с начала соответствующего сезона.
Источник: https://lawyer.ua/blog/jurist_marina_sapronova/vozvrat-ili-obmen-tovara-priobretennogo-v-internetmagazine.html
Новая система споров (диспутов) на Aliexpress
Спор на aliexpress – это действие, в результате которого можно частично или полностью вернуть уплаченную сумму за неполученный (или полученный, но с дефектами) товар.
Не так давно на aliexpress полностью переработали систему ведения споров (диспутов).
Теперь все стало более “автоматизированным” и, в связи с этим, у пользователей начали возникать вопросы – как пользоваться этой системой?Именно об этом и будет сегодняшняя статья.
В ней мы на конкретных примерах рассмотрим, как работает система в целом, какой у нее интерфейс, какие кнопки можно нажимать, а какие не стоит.
1. Спор по несоответствию
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
Претензии бывают:
1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:
1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара;
2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя;
3. Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода “предложениях”.
1.1 Открытие спора
Рассмотрим на примере. Откроем диспут по несоответствию товара. То есть, в описании было одно, а получили вы другое (брак, не работает полностью или частично, поврежден в процессе пересылки, подделка, товар не подошел, не понравился и так далее). В моем случае будет “товар неисправен”, то есть брак.
Чтобы инициировать процесс возврата денег, я нажимаю на кнопку “Открыть спор” в интересующем меня заказе. Но предварительно нужно написать продавцу сообщение с описанием проблемы (вдруг он решит ее без открытия спора) и только получив отказ (или не получив ответа) переходить к процедуре открытия спора.
Я прошу вернуть мне деньги полностью и не хочу отправлять товар обратно. Отправка товара обратно стоит недешево и просить в диспуте с самого начала лучше по максимуму, чтобы потом в процессе переговоров можно было пойти (или не пойти) на уступки. Поэтому я прошу “Только возврат средств”, что обозначает “без отправки товара назад продавцу”.
Выбираю из выпадающего списка наиболее подходящий мне вариант, описываю свою проблему (максимально вежливо и подробно), прикрепляю фото и видео доказательства (позже я всегда смогу добавить фото и видео) и открываю спор.
Совет по составлению текста претензии: Если вы пользуетесь электронными переводчиками для составления текста претензии, то во-первых, составляйте максимально короткие и простые предложения. А во-вторых, всегда пробуйте перевести получившийся текст обратно на русский язык, чтобы увидеть и исправить нестыковки.
Продавцу автоматически высылается уведомление, в котором описана проблема и на которое он должен ответить в споре (предложить свое решение проблемы) в срок 4 дня. Я ранее уже писал продавцу про свою проблему, но он не захотел ее решать. Поэтому пришлось открыть спор.
1.2 Ведение спора
Вот как выглядит только что открытый спор. Синим выделена моя претензия (что меня не устраивает в полученном товаре и какую сумму я прошу мне вернуть) и загруженные мной доказательства.
Вверху видно шкалу времени, где указано, что если мы с продавцом не сможем договориться сами, то через неделю (на скриншоте дата 17 сентября) к спору подключится администрация aliexpress и на основании предоставленных мной и продавцом доказательств примет решения за нас. Всего спор идет две недели (но может быть и продлен).
Через пару дней продавец отвечает и предлагает свое решение, где предлагает мне вернуть 0$, потому что, с его слов, телефон перед отправкой был проверен и находился в рабочем состоянии. Его предложение выделено красным.
Я нажал на кнопку “Отклонить” под его предложением и стал ждать когда к спору подключится администрация aliexpress. Как видите, кнопка “Принять” осталась активной. Это значит, что в любой момент я могу передумать и принять решение продавца.
В этом случае диспут автоматически закроется и мне ничего не вернут. Поэтому, я не буду нажимать на “Принять” под предложением продавца.
В процессе ведения спора с продавцом, в любой момент, можно отредактировать свое решение, нажав на кнопку “Изменить” в синем прямоугольнике и поменять сумму или текст претензии.
В этом случае медиаторы aliexpress (если они уже подключились к спору) должны будут заново пересмотреть все доказательства и принять новое решение. Также я могу добавить второе решение о возврате денег с отправкой товара обратно продавцу.
Для этого нужно нажать на кнопку “Добавить решение о возврате товара и средств”, а продавец сам выберет, какое из моих предложенных решений ему больше нравится.
Кроме того, можно загружать дополнительные доказательства своей правоты в виде фото и видео (кнопка “Прикрепить фото/видео”) и переписываться с продавцом прямо на странице диспута.
Но нужно учитывать, что медиаторы aliexpress не видят (или просто не смотрят) вашу с продавцом переписку.
Если Вам нужно показать медиаторам переписку (например продавец в сообщениях согласился, что у товара есть дефект), то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве дополнительного доказательства.
1.3 Привлечение к споры администрации aliexpress
К обоюдному решению мы с продавцом так и не смогли прийти и вот спустя неделю к спору автоматически подключилась администрация aliexpress. Раньше (в старой системе ведения спора) была кнопка “Обострить спор”, которая фактически приглашала медиаторов алиэкспресс, чтобы они приняли решение.
Теперь такой кнопки нет и обострение спора происходит автоматически через 7 дней после его начала, если до этого времени вы с продавцом не сможете договориться. И спустя еще одни сутки администрация aliexpress принимает решение и предоставляет его нам с продавцом.
Мы должны либо согласится с ним (нажать кнопку “Принять”), либо отказаться от их решения (Кнопка “Отклонить”), если оно нам не подходит.
1.4 Решение по спору
Как видно на предыдущем скриншоте, администрация aliexpress предложила нам с продавцом решение, что товар я оставляю себе, но получаю возврат в виде половины суммы (хотя я просил полный возврат). Чтобы узнать подробности этого решения, нажимаем на кнопку “Детали решения” (зеленая стрелочка).
Как видно из деталей, они признали то, что телефон не работает, а значит мой спор обоснован (это видно из таблички, обведенной зеленым цветом, они согласились с претензией). И есть два варианта решения о которых я говорил в самом начале статьи:
1. Частичный возврат денег без возврата товара (подчеркнуто зеленым)
2. Полный возврат денег с возвратом товара (подчеркнуто желтым)
Но на предпоследнем скриншоте у меня только один из этих вариантов. То есть мне предложили первое решение из двух. И если оно меня не устраивает, я должен нажать на “Отказаться” и тогда будет предложено второе решение (Полный возврат денег с возвратом товара).
Решение в виде возврата половины суммы меня конечно не устраивает, но я с ним соглашаюсь (нажимаю кнопку “Принять”). Нет, это конечно не справедливо. Если телефон не работает, то я не смогу им пользоваться и он мне не нужен даже за половину суммы. Но политика aliexpress такая, что полный возврат они дают только если товар не получен, либо если ты возвращаешь товар продавцу за свой счет.
Возврат товара в моем случае выйдет как раз в половину суммы (или даже дороже). А значит лучше я получу половину сейчас, чем буду отправлять товар, ждать пока он дойдет до продавца и после этого получу полный возврат. Поэтому я соглашаюсь с предложением вернуть мне половину суммы (жму на кнопку “Принять” под решением aliexpress, обведенным зеленым прямоугольником на предпоследнем скриншоте.
Система предупреждает, что если и продавец и покупатель согласятся в предложенным решением, то изменить решение будет уже нельзя. Я подтверждаю, что ознакомлен и согласен (кнопка “Отправить”).
А вот продавец не согласился с этим решением и к делу опять подключилась администрация aliexpress.
И спустя еще один день спор был принудительно закрыт, с решением вернуть мне половину уплаченной суммы.
В течении всего спора, внизу страницы, ведется хронология событий. Вот как развивались события в моем споре. Синим отмечены действия покупателя, красным – продавца и зеленым – администрации aliexpress.
Таким образом, вся система споров основана на “предложениях”. Покупатель предлагает вернуть ему деньги (полностью или частично) и если продавец согласится (нажмет принять под предложением покупателя), то спор сразу закроется без привлечения администрации.
Или в ответ продавец может предложить свое решение (например частичный возврат или полный, но с возвратом товара), а покупатель либо примет, либо откажется от такого решения. Предлагать решения и покупатель и продавец могут многократно (а также редактировать их).
Но если в течении 7 дней вы не придете к обоюдному решению (либо покупатель нажмет “Принять” под решением продавца, либо продавец нажмет “Принять” под решением покупателя), то к спору подключиться администрация aliexpress, изучит все предоставленные доказательства и предложит свое решение.
В любом случае спор закроется с каким-либо решением и не обязательно оно будет устраивать обе стороны спора.
Поэтому всегда максимально точно и понятно (желательно без эмоций, вежливо) описывайте проблему и предоставляйте как можно больше доказательств своей правоты. в этом случае вероятность решения спора в вашу пользу будет стремиться к 100%.
1.5 Подача апелляции
Если по каким-либо причинам вы останетесь недовольны решением спора и захотите подать апелляцию, то нужно всего лишь нажать на кнопку “Подать жалобу” (к слову говоря, в старой системе диспутов подать апелляцию было на много сложнее и не каждый мог это сделать).
Кнопка апелляции доступна в течении 7 дней после закрытия спора. Не упустите это время.
При подаче апелляции вам предложат заполнить стандартную форму. Ничего сложного в ней нет, выбираете чем вы не довольны и описываете ситуацию (как всегда максимально подробно и вежливо). Если повезет, то администрация aliexpress изменит свое решение в отношении вашей жалобы.
1.6 Возврат денег
Возврат денег по результатам спора идет несколько дней (3-5 рабочих дней), иногда дольше, зависит от способа оплаты и от банка. Деньги возвращаются туда, откуда были уплачены.
В случае, если платили картой и карта на момент возврата стала не действующей, деньги возвращаются на счет в банке и их можно получить по паспорту в отделении банка, или перевести на другую (действующую) карту через интернет-банк.
Более подробно нужно узнавать в своем банке, так как правила могут отличаться в зависимости от банка.
Стадию возврата можно посмотреть в деталях заказа на вкладке “Платеж”.
2. Спор по неполучению
Далее, рассмотрим более простой пример. Спор по неполучению. Товар оплачен, но не получен в установленные сроки. Прошло уже более 90 дней. Я терпеливый и не открываю спор до последнего, разрешая продавцу продлевать срок сделки. Но когда становится ясно, что товар не придет, я все таки открываю спор.
2.1 Открытие спора
Чтобы запустить процесс спора, нужно нажать на кнопку “Открыть спор” в личном кабинете aliexpress, в свойствах заказа. Предварительно конечно нужно написать продавцу свои претензии, вдруг он захочет урегулировать их без открытия спора.
Так как товар не получен, то я выбираю претензию “Только возврат средств”. То есть товар не получен, а значит и возвращать его не нужно. А вот деньги мне вернуть должны, так как товар я не получил.
Из выпадающего списка проблем я выбираю, что трек-номер не отслеживается (потому, что трек-номер на самом деле не отслеживается). И описываю свою проблему (на английском языке). Также можно прикрепить фото и видео доказательства, если они есть (например скриншот того, что по трек-номеру нет информации).
2.2 Ведение спора
Сама процедура ведения спора не отличается от той, что описана в первой части данной статьи (раздел 1.2).
2.3 Решение по спору и возврат денег
Мой диспут прошел максимально быстро (повезло, можно сказать). Продавец ничего не ответил (магазин продавца уже был закрыт, а сам продавец похоже забросил бизнес на aliexpress) и диспут автоматически был решен в мою пользу. И уже спустя несколько дней я получил деньги обратно.
Заключение
В этой статье я постарался рассказать только про “механику” процессов. Я не стал затрагивать темы, как вести себя в диспуте, на каком сроке открывать, что можно требовать в той или иной ситуации и другие вопросы, касающиеся “подробностей” конкретных случаев. Ситуаций бывает очень много и на каждую не получится дать универсальный ответ, тем более в рамках одной статьи.
Напоминаю, что вопросы по ведению споров лучше всего задавать на форуме в разделе Диспуты на алиэкспресс, например в теме Спор на алиэкспресс, требуется помощь. Там вам ответят быстрее и само общение в рамках формата форума будет удобнее.
Возможно, вам также будут интересны другие статьи на тему споров на aliexpress:
Обостренный диспут на Aliexspress – по следам личного опыта
и
Возврат денег на счет в PayPal при ведении спора на Aliexpress
Спасибо, что вы с нами, удачным всем покупок и поменьше споров!
UPD:
Важное дополнение.
При рассмотрении спора медиаторы aliexpress не видят вашу с продавцом переписку. Если Вам нужно показать медиаторам переписку, то нужно сделать скриншот переписки (при необходимости выделить на нем важную информацию) и прикрепить в качестве доказательства.
Спасибо за участие в проекте. Ваша оценка принята!
Ок
Источник: https://www.taker.im/article/12731-novaya-sistema-sporov-disputov-na-Aliexpress
Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус
Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.
Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.
В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.
Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.
Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.
Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу
Порядок возврата средств включает в себя:
- Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.
Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.
- Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.
Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под роспись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.
- Ожидание ответа и возврата денег.
Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе истребовать компенсации в процентном соотношении.
Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.
- Обращение в отдел по защите прав потребителей.
В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.
- Обращение в судебные органы.
В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.
В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе, компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.
Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки
В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.
Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказы в выдаче визы и т.д.).
В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.
Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.
Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.
Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/
