Отдых без форс-мажоров | Гид | TVi. Настоящие истории

Уже в апреле-мае многие украинцы открыли для себя сезон отпусков, махнув на море в Турцию и Египет. Такой отдых, как правило, за вас планирует турфирма. Вы просто покупаете готовый тур с перелетом, трансфером и выбранным вами режимом питания. Но далеко не всегда то, за что вы заплатили и ожидаете получить, соответствует действительности.

TVi.UA разузнал у основателя сервиса по защите прав туристов CompensTour.info Сергея Александрова, как защитить себя в отношениях с туроператором.

Основатель сервиса по защите прав туристов CompensTour.info

«К сожалению, летний сезон отпусков еще не начался, но случаи с задержками туристов в аэропортах уже имеют место быть. В результате туристы не только ожидают часами свой рейс, но и пропускают часть оплаченного отпуска.

Если такое случилось, турист имеет право получить компенсацию стоимости части тура, которую он пропустил в связи с задержкой вылета, — говорит Сергей Александров. — В целом можно даже требовать компенсацию и за один пропущенный час.

Главное, еще будучи в аэропорту, проинформировать туроператора об этом факте, и то, что туриста это не устраивает и он требует вернуть ему соответствующую часть денег».

В каких случаях турист может претендовать на компенсацию от туроператора?

Четкий список проблем, за которые можно требовать компенсацию от туроператора, законом не предусмотрен.

Но турфирма обязана возместить стоимость любых непредоставленных услуг (отмененная экскурсия, оплаченная стоимость отмененного тура, стоимость проплаченного, но неиспользованного проживания в отеле и пр.

) или компенсировать некачественный сервис (прибытие в отель позже из-за задержки рейса, заселение в отель c другим режимом питания и т. д.).

Shutterstock

На сумму компенсации за испорченный отдых, которую вы требуете от туроператора, может насчитываться ежедневно 3% пени

«От турфирмы можно потребовать возмещения морального вреда и штрафов, — напоминает Сергей Александров. — Но в этом случае размер морального ущерба каждый устанавливает для себя сам. Правда, чтобы суд вынес положительное решение, не стоит преувеличивать свои требования».

Если опираться на судебную практику Украины, то компенсация морального ущерба, помимо возмещения денег за непредоставленные услуги, обычно составляет от 500 до 5000 грн

Что делать, если возвращение из путешествия затягивается по вине туроператора?

Если случается так, что человек опаздывает на работу или важную встречу из-за того, что вернулся из поездки не вовремя по причине плохого планирования тура туроператором, то именно туркомпания в ответе перед туристом за эту оплошность, ведь это может приводить к разным неприятностям, штрафам и финансовым потерям у отдыхающего.

Shutterstock

«Если опоздание на работу привело к увольнению или денежному штрафу, то это, по сути, вред, который получил турист в связи с некачественной услугой туроператора в виде плохо спланированного и организованного возвращения туриста с отдыха. Поэтому пострадавший имеет право требовать компенсацию», — рассказывает Сергей Александров.

Можно ли вернуть деньги, если даты тура сместились по вине туроператора?

В этом случае у туриста есть право отказаться от тура и получить свои деньги обратно. Обычно, если о смене даты или об отмене тура туроператор уведомляет заранее, то он предлагает либо вернуть деньги за тур, либо дает на выбор другие варианты отдыха.

«В последнее время часто бывает, что путешественник узнает о смене даты тура, уже будучи в аэропорту, — рассказывает Сергей Александров. — Как правило, такое происходит, когда случаются задержки или отмены рейсов.

В этом случае есть два варианта: турист может отказаться от тура и потребовать свои деньги назад или поехать в путешествие, но тогда он имеет право на возмещение стоимости пропущенного отдыха (если в поездке сократилось число дней)».

Если я хочу отказаться от уже оплаченной путевки, обязан ли туроператор вернуть мне деньги?

Покупая путевку, стоит понимать: подписывая договор с турфирмой, вы берете на себя определенные обязательства. Но все-таки при одностороннем отказе часть стоимости путевки можно вернуть.

«Недавний пример — это теракты в Шри-Ланке. В этой ситуации отдыхающий может отказаться от тура и потребовать вернуть ему деньги. Также подобное возможно, если с туристом произошел несчастный случай, например болезнь»

Yomiuri Shimbun/Associated Press/East NewsYomiuri Shimbun/Associated Press/East News

«Но даже при таких серьезных причинах отказа туроператор не обязан возвращать все уплаченные за тур деньги. Он должен вернуть стоимость тура, оставив себе сумму, покрывающую свои затраты на его организацию», — объясняет Сергей Александров.

При этом туроператоры хитрят и указывают в договоре, что при аннулировании тура клиент должен возместить ему 100% его стоимости. Следует знать, что это не всегда законно. Поэтому, даже если вы подписали такой договор, не стоит «дарить» свои деньги туроператору — суд, скорее всего, окажется на вашей стороне.

dpsu.gov.ua

Что делать, если тур уже оплачен, а туристу отказали в выдаче визы?

Здесь все зависит от того, что прописано в договоре с турфирмой. Если организация получения визы входит в пакет туруслуг по договору, то подготовка документов и оформление визы — это ответственность туроператора.

И если в визе отказали и вы не смогли воспользоваться оплаченным туром, важно разобраться в причинах отказа

«Если в визе отказали, потому что у консульства были свои сомнения по поводу этого туриста, то туроператор здесь не виноват.

Если же причина отказа в том, что туроператор вовремя не успел подать документы в консульство или подал неполный пакет документов, что повлекло к отказу в визе, то здесь вина туроператора, и он обязан в этом случае компенсировать туристу стоимость тура и другие затраты», —подтвердил Сергей Александров.

Что делать в случае утери багажа?

Багаж считается утерянным, если вам его не вернули в течение 21 дня. Причем компенсировать стоимость утерянного багажа можно требовать и с туроператора.

Сергей Харченко/TVi

«При задержке багажа турист имеет возможность купить самостоятельно вещи первой необходимости и потом потребовать компенсации этих затрат. Но размер такой компенсации не может быть более $50»

Но для того чтобы вам выплатили компенсацию, необходимо зафиксировать этот факт. А для этого нужно составить акт о ненадлежащей перевозке багажа (PIR — Property Irregularity Report).

Если же багаж был поврежден, нужно составить другой акт (DBR — Damage Baggage Report). Жалобы о повреждении или неполучении багажа необходимо отправить в течение 21 дня со дня получения такого багажа. Их нужно заполнить и подать сразу в аэропорту на стойке поиска багажа.

Как получить компенсацию, если условия поездки хуже обещанных?

Вряд ли человек будет жаловаться, если ему предоставили условия лучше, чем он рассчитывал и за которые заплатил. Но если такое случилось и при этом туроператор требует доплатить за улучшенный сервис, вы вправе отказаться это делать, ведь сбой в условиях тура произошел по вине туроператора.

А вот если вам предлагают условия хуже обещанных, например, поселили вместо пятизвездочного отеля в трехзвездочный, а вместо завтрака по принципу «шведский стол» выдают сухой паек — вы вправе требовать компенсацию.

Shutterstock

Чтобы получить компенсацию, вам необходимо будет предъявить соответствующие доказательные факты

«Четкий перечень необходимых доказательств законом не установлен, — говорит Сергей Александров. — Поэтому ими может быть все что угодно. Суд сам оценивает их допустимость.

Но все-таки в первую очередь важны документы (договор, переписка, билеты и т. д.).

Если есть очевидцы происходящего, то желательно составить акт о случившемся и попросить этих людей подписать его, записав также их контактные данные».

В течение какого времени после неудачного путешествия туроператор принимает претензии?

Даже если в договоре с вашим туроператором написано, что претензии они принимают только на протяжении определенного срока (чаще всего это 14 дней со дня возвращения с тура) — это не обязательно так.

Для таких дел предусмотрен срок исковой давности — три года, в течение которого турист может обратиться в суд

Но решив прибегнуть к судовым разбирательствам, следует учитывать, что на ответ на вашу претензию у туроператора есть месяц, и еще понадобится определенное время на подготовку документов, поэтому с претензией желательно не затягивать.

«Лучше, конечно, стараться уложиться в сроки, прописанные в договоре. Но если они уже истекли, то расстраиваться тоже не стоит, ведь остается возможность подать жалобу в надзирательный орган или обратиться с иском в суд»

Shutterstock

Ну и, разумеется,чтобы в случае несоответствия реальных условий отдыха обещанным иметь возможность получить компенсацию, следует еще перед подписанием внимательно изучить договор.

«Особое внимание следует уделить следующим четырем пунктам: условия оплаты тура, штрафные санкции, которые могут применяться к туристу, условия отказа от тура и условия выплаты компенсаций, —рекомендует Сергей Александров.

— Но здесь следует помнить, что, помимо договора, туристические отношения регулируются многими нормативно-правовыми актами. И даже если в договоре попадутся условия, противоречащие нормам законодательства, свои права всегда можно отстоять через суд».

Источник: https://tvi.ua/articles/otdy-kh-bez-syurprizov.html

Берегись туроператора: кто должен платить за испорченный отдых туриста

Еще весной Наталья и Андрей Неженские запланировали свадебное путешествие в Турцию, написали заявления на отпуск в середине лета, выбрали путевку, приобрели страховой полис, который, по их мнению, должен был защитить их от всевозможных рисков, и собрались в назначенное время в путь. Казалось,

отдыху ничто не угрожает.

Однако в середине июле стало известно, что один из крупнейших туроператоров на украинском рынке, у которого семейная пара и приобрела тур, KaryaTour – банкрот. Перенести отпуск уже не представляется возможным, у кого

требовать компенсацию – пока непонятно.

2010-й год здорово потрепал нервы отечественным и иностранным туристам. В апреле авиасообщение над Европой было парализовано в результате извержения вулкана Эйяфьятлайокудль в Исландии: путешественники были вынуждены самостоятельно покупать билеты, продлевать сроки проживания в гостиницах или попросту отменять запланированные туры.

В мае многим пришлось отказаться от поездок в Грецию: страну тогда накрыла волна забастовок, переросших в массовые беспорядки. Кроме того, под угрозой срыва оказались туры в Бангкок, где весной проходили протесты оппозиции, которые со временем переросли в кровавые столкновения повстанцев и правительственных войск.

А ливневые дожди в начале лета привели к наводнениям в ряде стран Восточной Европы, которые

оказались закрытыми для туристов.

Опыт показал: вернуть потраченные деньги за испорченный или несостоявшийся отдых практически невозможно. Страховка от невыезда, которую туристы покупают в надежде максимально обезопасить себя и не испортить запланированный отдых, зачастую не в силах защитить

путешественников.

Медвежья услуга

По словам опрошенных Контрактами сотрудников страховых компаний, народные волнения, всеобщие забастовки, природные катаклизмы являются форс-мажорами (непредсказуемое событие, не зависящее от действий сторон, участвующих в сделке, но ведущее к нарушению договорных обязательств, как например, стихийное бедствие, военные действия, забастовки, революции и др.), застраховаться от которых невозможно. По сути, страховая компания готова компенсировать лишь те убытки, которые турист понес по сугубо личным причинам. К страховым случаям относятся, например, болезнь или его смерть самого либо его близких, участие в судебном заседании, арест, вызов в военкомат или отказ выдаче в визы. Некоторые СК готовы компенсировать ущерб и в том случае, если причиной невыезда стало пострадавшее имущество туриста (например, соседи затопили квартиру, в доме вспыхнул пожар или клиента обокрали). В зависимости от ситуации сумма возмещения

может достигать 80-100% стоимости тура.

«Если турист застраховал финансовые риски, то в случае опоздания на рейс в результате несчастного случая, официально объявленного стихийного бедствия, дорожно-транспортного происшествия или поломки общественного транспортного средства (кроме такси), на котором турист направлялся в аэропорт или на вокзал, СК компенсирует обоснованные расходы на проживание, питание и проезд к другому аэропорту/вокзалу в сумме до 200 EURO/USD», — рассказывает председатель правления СК «Европейское туристическое страхование» Мирослав Бойчин. В отдельных случаях турист имеет право на компенсацию расходов (в среднем 200-300 долларов на человека) на проживание в гостинице и питание, если рейс задержался более чем на 6 часов. Правда, для получения средств туристу необходимо будет предоставить посадочный талон, который бы свидетельствовал о том, что рейс действительно отложили. Впрочем, все эти моменты, как правило, детально прописаны в страховом

договоре.

А если турфирма обанкротилась, страховая компания возмещать ущерб не будет. «К банкротству компании полис туристического страхования отдыхающего не имеет никакого отношения, – разводит руками Мирослав Бойчин.

– Турист может получить компенсацию разве что в том случае, если у турфирмы есть договор добровольного страхования финансовых рисков или гражданской ответственности перед третьими лицами, которые предусматривает и возмещение убытков в случае банкротства компании».

Правда, страхователем в этом случае выступает не турист, а турфирма: договорных отношений со страховщиком у клиента в этом случае нет. Поэтому и вопрос компенсации, по словам специалиста, нужно

решать непосредственно с туроператором, а не со страховщиком.

Кто крайний

«Извержение вулкана застало мою семью на отдыхе во Франции, – рассказывает бухгалтер небольшого банка Ольга Сорокина. – Так как никакой помощи мы не дождались, пришлось продлевать сроки пребывания в гостинице и покупать новые билеты за свои деньги». Туроператоры уверяют – отдыхающие поспешили.

Обычно в случае стихийных бедствий на межгосударственном уровне создаются специальные группы, которые консультируют путешественников.

«Во время извержения вулкана в Исландии украинские авиакомпании одними из первых в Европе позволили пассажирам бесплатно перебронировать билеты или вернуть потраченные средства, если рейс не состоялся», – вспоминает и.о. президента Ассоциации лидеров турбизнеса Украины Елена Шаповалова.

Правда, о такой возможности знали далеко не все украинские туристы, к тому же некоторые отдыхающие старались как можно быстрее покинуть

место отдыха любым альтернативным наземным видом транспорта.

Помимо авиаперевозчиков, пошли навстречу туристам и отельеры: ряд гостиниц в Израиле, Турции, Египте разрешили туристам бесплатно продлить сроки пребывания в отелях, где они отдыхали, и позволили без штрафных санкций перебронировать сроки проживания на более позднее время, если путешественник из-за извержения вулкана не смог прибыть вовремя. Посольства Австрии и Чехии, например, автоматически

бесплатно продлили сроки виз для украинцев.

Участники туристического рынка уверяют – перенести тур оказывается гораздо проще, чем вернуть деньги за неиспользованный отдых (исключение составляет одностороннее расторжение договора, правда, в этом случае клиент теряет существенную часть уплаченной суммы).

Зачастую в договорах туристического страхования присутствует пункт о том, что клиенты могут получить компенсацию «из-за отмены поездки или досрочного ее прерывания только вследствие официально объявленных в месте постоянного проживания застрахованного лица или в месте забронированной поездки: стихийных бедствий, забастовок перевозчиков (предусмотренных договором на туристическое обслуживание), народных волнений, эпидемий, террористических актов». «То есть во время извержения вулкана в Исландии возмещению по страховому полису подлежали убытки только тех туристов, которые не смогли совершить запланированное путешествие в Исландию, либо вернуться из этой страны в Украину», – объясняет

Мирослав Бойчин.

Другое дело, если туроператор оказался не в состоянии исполнять взятые на себя обязательства. Теоретически в случае банкротства компании получить компенсацию турист все-таки может.

В соответствии со статьей 15 Закона Украины «О туризме», все участники туристического рынка должны иметь определенную сумму на счету в банке (так называемое финансовое обеспечение гражданской ответственности турфирмы).

Правда, размер сумм смехотворный: не менее 20 тыс евро для туроператора и от 2 тыс евро для турагента.

Учитывая, что средняя стоимость путевки в Турцию составляет 500 евро, туроператор может вернуть деньги максимум сорока клиентам (для сравнения: туроператору Karya Tour поступило более 300 заявок по возврат денег за «прогоревшие» путевки).

Участники туристического рынка уже неоднократно обращались в госорганы с предложением повысить минимальный размер финобеспечения. Правда, по признанию Елены Шаповаловой, одно только увеличение суммы вряд ли поможет туристическому рынку: за все время существования Закона (с 1995 года – ред.) еще ни один клиент не получил компенсацию из этой суммы. «В Законе прописано, что выплаты осуществляются в порядке очереди, но ни механизма формирования очереди, ни

механизма выплаты средств в Законе нет», – объясняет эксперт.

Еще один законный способ вернуть деньги в случае банкротства компании – обратиться в суд.

Согласно Закону Украины «Про восстановление платежеспособности должника или признания его банкротом», турист должен в течение месяца подать соответствующее заявление ликвидатору компании (если в установленные законом сроки заявление подано не было, требования считаются погашенными). «Правда шансы получить компенсацию ничтожно малы, – признается адвокат ЮФ «Ильяшев и Партнеры» Олег Трохимчук. – Средства в первую очередь направляются на зарплату сотрудникам, погашение долгов перед бюджетом и Пенсионным фондом и лишь затем удовлетворяются требования кредиторов, к которым относят и туристов». Учитывая, что зачастую у туроператоров нет даже собственных офисов (практически все помещения

арендованные), денег на всех явно не хватит.

Нет худа без добра

И страховщики и туроператоры надеются, что возникшие проблемы пойдут Украине только на пользу. Практика показала, что изменения нужны на законодательном уровне: банкротство Karya Tour, которая работает не только в Украине, отечественные туристы прочувствовали на себе, в то время как путешественники из Словакии, Польши, Венгрии спокойно продолжили свой отдых.

«От форс-мажоров, конечно, не застрахован никто, однако алгоритм поведения в чрезвычайных ситуациях должен быть выработан», – уверена Елена Шаповалова.

Еще 20 апреля этого года, после событий, связанных с извержением вулкана, Ассоциация лидеров турбизнеса Украины обратилась в Кабинет Министров Украины с предложением создать рабочую группу при участии и министерств, и представителей объединений туроператорав, авиаперевозчиков, отельеров, которая бы занималась минимизацией негативных последствий для украинских туристов при форс-мажорных обстоятельствах. задача рабочей группы – возвращение туристов в Украину, обеспечение их проживания и питания за пределами Украины, а также, в случае необходимости,

оказание первой помощи. Однако решение пока не принято.

Кроме того, помимо банковской гарантии, компании обязательно должны страховать ответственность профессиональной деятельности туроператора (на случай банкротства).

В Украине, например, уже действует гарантийный фонд для компенсации финансовых потерь туристам, который создала Ассоциация лидеров турбизнеса Украины.

«Мы застраховали ответственность туроператоров, входящих в АЛТУ (сейчас их 10 – «Пан-Укрейн», «TUI Украина», «Кандагар», «САМ», «ТЕЗ Тур», «Туртесс Тревел», «Проланд», «Туристический клуб», «Экспресс Вояж», «Видерштраль» – ред.

), и турагентов, которых мы проверили и отметили Знаком Качества, на сумму 1 млн евро, – рассказывает Елена Шаповалова. – Компенсировать будем финансовые потери туристов в случае, если он не смог выехать в тур по вине туроператора или турагента со Знаком Качества». Правда, моральный ущерб за счет

средств фонда АЛТУ компенсировать не будет.

Предлагают туроператоры ввести и типовый договор. Сейчас, к примеру, каждый туроператор пользуется своим вариантом договора, поэтому туристу приходится каждый раз по новой вникать во все тонкости соглашения. «Туристический договор должен быть один для всех и защищать интересы всех сторон: туриста, турагента, туроператора, государства», –

объясняет Елена Шаповалова.

Впрочем, трудности уже научили кое-чему украинцев: проблемы, с которыми столкнулись отдыхающие в этом году, усилили интерес к страхованию.

Теперь клиенты ищут не просто дешевый полис, который служит «пропуском» в страну назначения, а тот, который бы действительно защитил от различных неприятностей. Они внимательно изучают договора страхования и вникают в суть страховых программ.

Впрочем, внимательное изучение договора (как

страхового, так и туристического) – основная обязанность туриста.

Европейский опыт

В Австрии, например, для туроператоров, которые имеют собственные чартеры, размер ежегодной страховой суммы составляет в среднем 10—12% от оборота компании (но не менее 363 тыс евро), а для туроператоров, использующих регулярные рейсы, — 8-10% от годовой выручки.

В Италии пошли еще дальше: в стране существует специальный централизованный гарантийный фонд, в котором должны принимать участие все компании, которые занимаются туристической деятельностью.

Размер ежегодных денежных отчислений — 0,5% от общей уплаченной страховой премии по обязательному договору страхования ответственности туроператора.

Свой «туристический» фонд есть и у английских туроператоров: все участники рынка обязаны входить в общественную ассоциацию туркомпаний и ежегодно вносить в нее фиксированные

членские взносы.

Источник: 

Источник: https://potrebitel.net.ua/node/3298

Как туристу получить компенсацию за испорченный отдых

И туристы и турагенты помнят прошлый летний туристический сезон 2018 года. Запомнился он не столько новыми захватывающими путешествиями, а больше массовыми задержками и отменами рейсов, длительными ожиданиями на чемоданах в аэропортах, не поселением в отелях.

В данном материале, компания “Компенс Тур“, официальный партнер УАТА рассказывает о том, на что турист имеет право в подобных ситуациях и как он может защитить свои права.

Прежде всего давайте разберемся, когда права туриста нарушены?

Когда турист приходит в офис к турагенту и выбирает себе тур, он делает свой выбор на основе многих параметров: страна, даты тура, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики номера, качество питания, наличие близости к морю или другие важные для туриста параметры. Когда все это вместе совпадает в интересное для туриста предложение, он его принимает и платить за него деньги, оформляя свой выбор в договоре на туристические услуги.

Это, казалось бы, очевидные вещи. Но обычно люди плохо понимают, что соблюдение договора охраняется законом и за его нарушение предусмотрена ответственность. Поэтому, если турист купил тур на одних условиях (прописаны в договоре), а по факту получил не совсем то что хотел, это означает, что баланс интересов, прав и обязательств нарушился, и кто-то в этом виноват.

К кому предъявлять претензии?

Часто мы слышим такие термины как «турпродукт» и «пакетный тур». Это потому, что любой тур это как бутерброд с множеством ингредиентов. Сам тур создается туроператором, продает его турагент, везет авиа- или автобусный перевозчик, размещает отель, кормит ресторан, показывает достопримечательности гид…

Поэтому, понять кто виноват в том или ином случае действительно бывает не просто. Тем более, когда турист решается и предъявляет претензию, то, как правило, ее получатель винит во всем своих партнеров, а сам «умывает руки».

Например, в случаях с задержкой вылета турагент, скорее всего, перенаправит туриста к туроператору, туроператор – в авиалинию, авиалиния – назад к туроператору. Как же поступать туристу?

Инстинктивно мы все стараемся выбрать самый простой вариант. Поэтому многие туристы просто жалуются турагентам, так как именно у них они выбирали тур, с ними подписывали договор и им же платили деньги. Как ни странно, в большинстве случаев это решение не верно и чревато не только бесполезной тратой времени, нервов и денег, но и может иметь крайне негативные последствия для туриста.

Все дело в том, что туристы не понимают кто такой турагент и какова его роль. Турагент это представитель туроператора. Если внимательно почитать договор, по которому турагент продает путевку туристу, то там будет написано, что договор заключается туроператором в лице турагента. То есть турагент просто посредник.

Туроператор составляет тур, включает в него перевозчика и отель, договаривается с ними о датах и времени, оплачивает им их вознаграждение. Турист покупает все вместе у туроператора. Поэтому, в преобладающем большинстве случаев требования туристу нужно предъявлять именно туроператору. Конечно, случаются и исключения из этого правила.

Какие требования турист может предъявлять за испорченный отдых

Основное требование, конечно, должно быть исправление недостатков.

Например, если покупался номер с видом на море, а по факту туриста пытаются заселить в номер без такого вида, то турист вправе требовать предоставить номер согласно заказу.

Такие ситуации часто исправить легче и быстрее всего, они не несут финансовых потерь ни для одной из сторон и не оставляют ощутимых негативных эмоций.

К сожалению, не все что пошло не по плану можно исправить. Иногда случаются неприятности, которые невозможно устранить даже при желании всех участников. За такие случаи предусмотрена компенсация морального вреда, то есть душевных переживаний, эмоционального стресса, физической боли. Компенсация морального вреда, как правило, сопутствует большинству проблем с туром.

Третье, что можно требовать, это компенсация убытков. Пропуск оплаченного, но не использованного отдыха, денежные затраты, которые туристу пришлось понести в связи с проблемным туром, финансовые потери туриста – все это турист вправе требовать ему компенсировать.

Ну и последнее – это неустойка (штрафы и пеня). Как правило, за ненадлежащее исполнение своих обязательств виновная сторона несет ответственность в виде штрафа и пени. Законодательством предусмотрены следующие виды неустойки:

• 3% годовых, которые насчитываются на сумму требований;
• 3% в день, которые насчитываются на сумму требований;
• инфляционные убытки;
• штраф, размер которого предусмотрен в договоре.

За какие проблемы с отдыхом можно получить компенсации?

Вы нигде не найдете исчерпывающий список проблем, с которыми может столкнуться турист по чей-то вине и за что он имеет право требовать компенсации. Законом такой перечень не предусмотрен и вряд ли его в принципе можно предусмотреть. Чаще всего туристы требуют компенсации следующего:

• стоимость проплаченного, но не использованного проживания в отеле;
• стоимость оплаченных, но неиспользованных билетов на самолет, поезд, автобус;
• затраты на переезд, который туристу пришлось покупать за свои деньги (новые билеты, такси);
• стоимость проплаченной, но не использованной экскурсии;
• стоимость медицинской помощи и лекарств;
• денежную разницу между купленным туром и предоставленным по факту, худшего качества;
• оплаченную стоимость отмененного тура;
• причиненный моральный вред;
• другие финансовые потери, связанные с некачественным предоставлением /организацией отдыха (напр. пропуск рабочего дня на работе в связи с задержкой возвращения из тура).

Когда отдых испорчен, но виновных нет.

Не во всех бедах есть виновник. Бывает туристу приходится мириться с несправедливостью судьбы. Такие случаи называются форс-мажором или действием непреодолимой силы.

В английском праве часто используется термин, очень хорошо описывающий суть этих случаев – «действие Бога» (англ.

– «Act of God»), куда относятся ураганы, наводнения, землетрясения, войны, террористические акты и прочие ситуации, на которые никто повлиять не может и которые невозможно было предугадать и предвидеть.

Например, турист приехал на море ожидая яркое солнце, белый песок и чистое море. Но как раз на эти даты испортилась погода, вода стала грязная от водорослей, днями лил дождь, и с моря дул прохладный ветер. Совсем не то, за что платились деньги. Но в данной ситуации виновных нет. Здесь ничего не поделаешь.

Как добиться компенсаций за испорченный тур?

Есть два варианта как защитить свои права и добиться справедливой компенсации: обратиться за профессиональной юридической помощью или попытаться сделать это самостоятельно. Объяснять как обратиться к юристу смысла нет, поэтому ниже расскажем что и как нужно делать самому.

Если у вас есть претензии к туроператору, турагенту, перевозчику или кому-то другому, первое что нужно сделать это их четко озвучить.

Претензия всегда должна быть письменной, но это не означает, что прогресс стоит на месте. Согласно действующего законодательства Украины письменной жалобой считается также та, которая отправлена по электронной почте (email). Поэтому, отправить жалобу в наши дни чрезвычайно просто.

Важное уточнение – используйте официальные электронные адреса, которые размещены на официальном сайте адресата вашей жалобы. Иначе всегда будет возможность сказать, что тот емейл на который вы отправили жалобу непонятно чей и вашу жалобу никто не получал.

Какой-то утвержденной формы для жалобы не существует. Также в природе не существует какой-то универсальной самой лучшей в мире жалобы. Поэтому, если неприятности застали вас уже во время тура, не тратьте время на изучение законодательства. Просто опишите максимально детально что произошло и ваши требования.

Лучше потом дослать дополнения или уточнения к жалобе. Намного важнее зафиксировать факт вашего несогласия с новыми обстоятельствами. Не ждите возвращения из отпуска и отправляйте жалобу сразу же по электронной почте.

Если этого не сделать сразу, потом будут основания утверждать, что вас все устраивало и вы согласились продолжать свой отдых без замечаний.

Когда ваш отпуск уже закончен или вы только что отправили свою жалобу, теперь можно поработать над дополнениями и уточнениями к жалобе.

Следует отметить, что некоторые туроператоры прописывают в своих договорах какие-то обязательные документы, которые турист обязан приложить к своей жалобе, а также специальные требования к их оформлению.

Например, один из туроператоров требует составить акт о случившимся происшествии и подписать его с представителем виновной стороны и представителем принимающей стороны.

Очевидно, что не всегда на руках есть бумага и ручка, не всегда есть представитель, не всегда представитель согласен что-либо подписывать, тем более на иностранном языке.

Такие условия в договорах не являются нерушимыми и если выполнить их не получается, то это не столь критично.

Прежде всего стоит уделить внимание имеющимся у вас доказательствам вашей правоты и предоставить их второй стороне. Четкого перечня и требований к доказательствам не существует.

Чем больше вы соберете материалов, тем больше у вас будет шансов. Для ориентира можно использовать этот список:

1. копия вашего украинского и/или загран. паспорта;
2. копия свидетельства о рождении для несовершеннолетних (для подтверждения права родителей представлять интересы своих несовершеннолетних детей);
3. копия договора на туристическое обслуживание вместе со всеми приложениями;
4. копия туристического ваучера;
5. копия билета (на самолет, поезд, автобус);
6. копия посадочного талона на самолет;
7. копия документов, подтверждающих расходы и убытки (копии чеков, квитанций, распечатки платежек с онлайн банкинга и т.д.);
8. другие документы, которые могут иметь значение для дела (например. переписки с туроператором / турагентом / перевозчиком, фото табло аэропорта, видео общения с представителем отеля и т.д.).

Конечно, правильное юридическое обоснование со ссылками на конкретные нормы права значительно увеличит шансы жалобы быть удовлетворенной.

Но объем нормативной базы, который можно применить в таких делах, достаточно большой, это и международные конвенции и договоры, кодексы, законы, подзаконные акты, судебные прецеденты и даже государственные стандарты.

Качественно использовать все эти нормы законодательства без опытного юриста вряд ли получится. Но учитывая то, что подача жалобы бесплатна и сделать это можно онлайн, почему бы не попробовать?

Единственным требованием к жалобе, которое закреплено в законе, является наличие следующих обязательных реквизитов:

• полного Ф.И.О. заявителя;
• места проживания заявителя;
• электронного адреса заявителя;
• даты составления жалобы;
• подписи заявителя (не обязательно для электронной жалобы).

Отсутствие любого из этих реквизитов дает законное право отказать в рассмотрении жалобы.

Стоит также отметить, что все описанное выше касается жалоб, отправленных украинским субъектам. Если адресат вашей жалобы находится в другой стране, то правила и требования к претензиям могут быть совершенно другими.

Ответ на претензию должен прийти в течении месяца со дня получения претензии адресатом. Если он не пришел в срок или он не удовлетворяет заявителя, далее можно обращаться с жалобами в уполномоченные органы или суд.

Список государственных органов, которым можно пожаловаться зависит от того на кого вы жалуетесь и по какому поводу. Самостоятельно продолжать общение с гос.органами и судами без профессиональной юридической поддержки не целесообразно. При этом нужно согласиться, что это является действительно действенным методом и не настолько сложно и дорого как кажется на первый взгляд.

В частности, юридический онлайн сервис CompensTour.info позволяет туристам подать электронную заявку на компенсацию без каких-либо предоплат и авансов. Профессиональные юристы сервиса изучат дело, составят и отправят претензию, и если нужно – подадут иск в суд. За все это туриста попросят заплатить только 25% от денег, которые турист реально получил в результате работы сервиса.

Компенс Тур

Источник: https://uata.com.ua/2019/04/compens/

Кабмин уточнил, как будут компенсировать ущерб за испорченный отдых

“Российская газета” публикует два постановления правительства, которые вносят изменения в правила оказания туристических услуг. И что особенно важно, в правила возмещения реального ущерба за испорченный отдых, например, когда компания объявляет себя банкротом.

“Компенсации выплачиваются только в том случае, если туристы оплатили стоимость тура по договору, а туроператор свои обязательства не исполнил. Ущерб возмещается за счет страхования ответственности туроператоров в страховых компаниях. Также могут привлекаться выданные туроператору банковские гарантии”, – пояснил вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Если страховки не хватает, для выплат привлекаются средства фонда персональной ответственности. В случае банкротства туроператора фонд персональной ответственности распределяется пропорционально до последней копейки между пострадавшими туристами. “То есть чем больше человек заплатил, тем больше должна быть его компенсация”, – собеседник “РГ”.

Названы самые популярные для отдыха города-порты России

Возможность требовать возмещения ущерба у туристов возникает с того дня, когда туроператор публично заявил о прекращении своей деятельности по причине невозможности исполнения всех обязательств по договорам или когда Ростуризм исключил туроператора из реестра.

“Важно, что обратиться за компенсацией турист может не только к туроператору, но и к турагенту, у которого покупал путевку”, – отметил Юрий Барзыкин, добавив при этом, что фонд персональной ответственности все же играет вспомогательную роль, потому что в нем, как правило, меньше денег, чем по сумме страховки.

И туристы должны понимать особенности, связанные с возмещением ущерба, подчеркивают эксперты “Российской газеты”. Есть несколько нюансов. Например, если турист по вине одного туроператора не смог воспользоваться путевкой, но решил не срывать отпуск и купил тур у другого дороже, разницу в цене компенсировать не будут.

Также к реальному ущербу не относится компенсация морального вреда и другие факторы, не имеющие прямого отношения к формированию конкретного тура.

Второе постановление правительства вносит изменения в правила оказания услуг по реализации турпродукта. “По сути оба документа касаются возможности выплаты компенсаций туристам в случае банкротств туроператоров и логически продолжают недавние изменения в законе о туристской деятельности”, – отметил в беседе с “РГ” вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин.

Буквально 3 сентября этого года, напомнил он, Ростуризм получил право исключать из единого федерального реестра недобросовестных туроператоров, невзирая на формальные признаки, например, не дожидаясь объявления самой компании о банкротстве. Реестр туроператоров и турагентств дает право на работу, его ведет ассоциация “Турпомощь” (с реестром можно ознакомиться на сайтах “Турпомощи” и Ростуризма).

Яркий пример действия новеллы от 3 сентября – исключение из реестра туроператора “Натали турс”. Несмотря на фактически сорванные туры, организация официально не прекращала работу. Между тем долг “Натали турс” перед туристами и партнерами достигал 1,5 миллиарда рублей, а общее число пострадавших курортников приблизилось к 30 тысячам.

Правительство рассмотрит введение туристического сбора по всей стране

Сразу после вступления в силу изменений Ростуризм исключил “Натали турс” из реестра, и после этого последовала необходимость законодательно оформить и возможность получения компенсации туристами. “Раньше пострадавшие туристы могли рассчитывать на возмещение ущерба за неиспользованный тур только в случае приостановки деятельности самим туроператором.

Теперь постановлением правительства им дается основание претендовать на компенсацию и в случае, если туроператора исключил из реестра Ростуризм, как это произошло с “Натали турс”, – пояснил Юрий Барзыкин.

Кроме того, по новому постановлению правительства, туроператоры должны уведомлять туристов о невозможности продолжать работу не только на собственных сайтах, но и на сайте “Турпомощи”.

Это положение необходимо для синхронизации действий органа управления – Ростуризма и бизнеса – ассоциации “Турпомощь”, чтобы информация своевременно доводилась до потребителей через все каналы.

Тем временем

По сообщениям собственных корреспондентов “РГ”, взаимоотношения турфирм с клиентами не всегда радостные. В омскую полицию начали обращаться туристы, пострадавшие от рук виртуальных мошенников. Аферисты размещают в сети интернет сайты-клоны известных санаториев и профилакториев и продают путевки в никуда.

Однако помимо мошенников и сами туркомпании могут перепутать дату вылета, даже месяц тура. Как-то перепутали отели с одинаковым названием в Дубае – туристы хотели именно гостиницу, расположенную на береговой линии, а их поселили в отель, откуда до пляжа надо было добираться.

После скандала менеджер турфирмы оплачивала клиентам такси до пляжа. Одна из туркомпаний продала путевку в Турцию и умудрилась продать как дополнительную услугу трансфер из аэропорта до гостиницы, тогда как отель бесплатно доставляет своих гостей.

Туристы юридически оформляли претензии, и фирма возвратила им 17 тысяч за трансфер. Был уникальный случай в Ульяновской области, когда местная турфирма по низкой цене предлагала клиентам путевки в Айя-Напу, люди покупали тур, а их отправляли в нашу Анапу.

Сейчас расследуется уголовное дело по факту мошенничества.

В Воронеже фирма “Креспи Консалтинг” оставила десятки человек без денег и отдыха. Кто-то не получил электронные билеты на самолет, не смог дозвониться до менеджера и сразу остался в Воронеже. Кто-то узнал о неоплаченном рейсе и гостинице только в аэропорту и также не мог связаться с фирмой, а затем несколько месяцев тщетно ждал возврата денег.

Годами не могут получить свои деньги обманутые туристы-петербуржцы, покупавшие туры в компаниях “Солвек-Турне” и “Верса”. А ведь банкротство этих компаний было еще в 2014 году.

Год назад разорилась компания “Аэлита трэвел”, в текущем году банкротом стала “Матрешка-Тур”. Соцсети переполнены жалобами туристов, которые уже пережили суд.

И хотя решения вынесены в их пользу, получить деньги на неполученную услугу они не могут.

В феврале нынешнего года суд города Ачинска Красноярского края постановил ликвидировать местного скандального туроператора “Вояж”. Этого добивался местный Роспотребнадзор, который оказался буквально завален жалобами клиентов компании.

Многие из них, купив путевки, так и не смогли отдохнуть. Позже выяснилось, что туроператор был на плохом счету у зарубежных партнеров, поскольку очень неохотно расплачивался за поставленные услуги.

При этом деньги от покупателей путевок получал сразу в полном объеме.

Источник: https://rg.ru/2018/09/06/kabmin-utochnil-kak-budut-kompensirovat-ushcherb-za-isporchennyj-otdyh.html

Испорчен отдых: как вернуть деньги за купленный тур?

Туристов может ждать немало “приключений” по вине турфирмы.Источник: globallookpress.com

Более тысячи российских туристов оказались заложниками финансовых проблем между турфирмами и их заграничными партнерами. Сайт EG.RU узнал, как спасти свой отпуск.

В разгар туристического сезона у туроператоров «Натали Турс» и DSBW Tours начались большие проблемы. Кончились деньги, чтобы рассчитаться с зарубежными партнерами.

Почему прогорела «Натали Турс»

Проблема бизнеса стала проблемой простых россиян, которые купили туры, но поехать на отдых так и не смогли. Именно за них не смог заплатить туроператор своим зарубежным партнерам: кому-то не оплатили отель, кому-то билеты. В итоге полторы тысячи человек зависли в непонятной ситуации: одни ещё в России до вылета, а другие – за границей, прилетев в неподтвержденные отели.

Турфирма аннулировала все забронированные и оплаченные туры, все кто собирался в отпуск по купленным путевкам улететь не смогут. Что делать в такой ситуации? Варианта два: ждать компенсацию или покупать путевку повторно за свой счёт.

Президент компании Владимир Воробьёв пообещал всем помочь, но только к следующему сезону.

«Мы работаем над тем, чтобы все туристы, попавшие в эту ситуацию, так или иначе получили от нас компенсацию в полном объёме, — сказал он. — Будут предложены разные механизмы получения компенсации, в том числе неденежные. Будут различные механизмы компенсации начиная с завтрашнего дня предлагаться».

Когда ждать компенсаций за испорченный отдых

Эксперты в области турбизнеса согласны, что завтра компенсацию ждать не стоит. Это не быстрая процедура, а зачастую переходящая в судебную плоскость. Сайт EG.RU разобрался во всех тонкостях “экстремального” туризма. Наши эксперты рассказали, как обезопасить себя от подобных ситуаций, и как быть, если этот случай все же наступил.

Россияне пострадали из-за проблем туроператоров. Источник: REUTERS

Что делать, если не заселили в гостиницу

Это может произойти из-за того, что туроператор не перевел деньги своим зарубежным партнерам. То есть, туристу путевку отдали за рубли, а вот на счет отелей и собственника воздушного судна, которым осуществляется перелет, они не поступили. Обе стороны прекрасно понимают, что разбираться надо между собой, но на передовой всегда оказываются туристы.

Именно они страдают из-за финансовых разборок и оказываются на улице. Выход тут только один: платить за всё повторно. Ждать, что туроператор экстренно перечислит деньги нет смысла. А уже по возвращению в Россию разбираться с недобросовестными продавцами, поясняет EG.

RU заместитель директора ассоциации «Турпомощь» и президент Союза туристических агентств Сергей Голов.

Как заплатить за отель?

Просить у родственников, друзей, потрошить копилки и кредитные карты. В чужой стране никто, кроме вас, эту проблему не решит. Отель всегда предоставит бесплатный вай-фай для звонков и сообщений в свою страну.

Если ситуация критичная, то стоит спросить совета у администраторов гостиницы, подсказать более дешевый вариант. Многие – местные, а потому прекрасно ориентируются, так что наверняка знают где можно переночевать за умеренную плату. Эту же информацию вам подскажет интернет.

Если ни дешевые варианты, ни деньги не нашлись, то нужно попытаться добрать до российского посольства и попросить помощи.

Как вернуть деньги от турфирмы? 

По возвращении в страну сразу отправляйтесь к туроператору, выплаты можно требовать только с него. Турфирма, которая продавала путевку, просто была посредником. С собой из отпуска нужно привезти все документы, подтверждающие финансовые траты: билеты, ваучеры из гостиницы, траты на дорогу.

Кроме документов, стоит взять контакты нескольких человек, кто оказался в подобной ситуации или просто контакты тех, кто может подтвердить ваше бедственное положение. Достаточно указать их данные в претензии и приложить копии паспортов.

Важно, чтобы свидетели были гражданами РФ. Претензию стоит отдать лично и продублировать заказным письмом. Если вдруг турфирма заявит, что не получала обращения, то почтовое уведомление будет доказательством.

Как отдыхают россияне Источник: Елена Мордвинцева

Как избежать проблем с туром?

Эксперты в области туристического бизнеса уверены, что залогом состоявшегося отпуска будет обращение к надёжному продавцы. Не стоит покупать тур в непонятных и малонадёжных фирмах. Хотя последние события с «Натали Турс» показали, что неприятности могут поджидать всех игроков этого рынка.

«Турфирмы, которые работают легально, застрахованы на очень крупные суммы. Это так называемые фонды персональной ответственности, из которых компенсируется стоимость путёвки в случае проблем у турфирмы.

Но для этого организация должна полностью приостановить свою деятельность и обратиться за выплатами компенсаций», – рассказал EG.RU Дмитрий Горин, председатель комитета ассоциации «Турпомощь».

В случае с «Натали Турс» пока на такие выплаты рассчитывать не приходится. Компания приостановила свои обязательства по турам, но остальная работа ведётся.

Единственный вариант получить хоть какую-то компенсацию за отпуск, это узнать каким рейсом турист должен был лететь на отдых. Если чартер, то придётся ждать общих выплат, а если регулярным, то есть шанс получить деньги за неиспользованные билеты. Не лишней будет страховка от невылета. Но перед покупкой стоит проверить, чтобы там был указан пункт «невылет по вине турфирмы».

Источник: https://www.eg.ru/society/569507-isporchen-otdyh-kak-vernut-dengi-za-kuplennyy-tur/