Об утверждении Административного регламента Федерального агентства связи по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

МИНИСТЕРСТВО СВЯЗИ И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

  08.06.2011                                                                                                   №139

Приказ Минкомсвязи России от 08.06.

2011 №139 «Об утверждении Административного регламента Федерального агентства связи по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

 В целях обеспечения реализации Федерального закона от 27 июля 2010г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, №31, ст. 4179) и в соответствии с пунктом 5.

9 Положения о Федеральном агентстве связи, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. №320 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, №27, ст. 2783; 2007, №24, ст. 2923; №32, ст. 4151; №41, ст. 4902; 2008, №23, ст. 2706; №42, ст. 4825; №46, ст. 5337; 2009, №6, ст.

738; №12, ст. 1435; 2010, №26, ст. 3350; 2011, №6, ст. 888; №14, ст. 1935),

ПРИКАЗЫВАЮ:

1.      Утвердить прилагаемый Административный регламент Федерального агентства связи по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

2.      Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.

Врио                       О.Г. Духовницкий

УТВЕРЖДЕН

приказом Министерства связи и массовых коммуникаций

Российской Федерации

от __08.06.2011  № _139_

Административный регламент Федерального агентства связи по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок

I. Общие положения

Предмет регулирования регламента

1. Предметом регулирования Административного регламента Федерального агентства связи по предоставлению государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее – Регламент) являются:

 порядок взаимодействия между структурными подразделениями Федерального агентства связи (далее – Россвязь), его должностными лицами, взаимодействие Россвязи с заявителями, иными органами государственной власти, учреждениями и организациями при предоставлении государственной услуги по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее – государственная услуга);

сроки и последовательность административных процедур (действий) осуществляемых Россвязью по запросу заявителя при предоставлении государственной услуги.

Круг заявителей

2. Заявителями при предоставлении государственной услуги могут быть:

граждане Российской Федерации;

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

3. Информация о месте нахождения и графике работы Россвязи.

3.1. Место нахождения Россвязи: Москва, ул. Тверская, д. 7.

Почтовый адрес для направления обращений: ул. Тверская, д. 7, Москва, 125375, Федеральное агентство связи.

3.2. Часы работы экспедиции:

Источник: https://digital.gov.ru/ru/documents/3581/

Обращения граждан и юридических лиц | Государственное учреждение «Белавтострада»

Директор Учреждения проводит личный приём граждан и юридических лиц каждый 1 и 3 понедельник месяца с 15:00 до 20:00. Запись на приём по тел. 259-80-05.

Электронные обращения

Для подачи электронного обращения перейдите в соответствующий раздел:

Электронные обращения граждан

Электронные обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей

О порядке подачи и рассмотрения электронных обращений

Электронные обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей (далее – граждане), и юридических лиц в адрес ГУ «Белавтострада» направляются и рассматриваются в соответствии с требованиями Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года “Об обращениях граждан и юридических лиц”.

В соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года “Об обращениях граждан и юридических лиц” электронное обращение излагается на белорусском или русском языках.

Электронное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

• фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы гражданина;
• адрес места жительства (места пребывания) гражданина;
• изложение сути обращения;
• адрес электронной почты гражданина.

Электронное обращение юридического лица в обязательном порядке должно содержать:

• полное наименование юридического лица;
• место нахождения юридического лица;
• изложение сути обращения;
• фамилию, собственное имя, отчество лица, уполномоченного подписывать обращения;
• адрес электронной почты юридического лица.

Электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 1 месяца.

Ответы на электронные обращения направляются в электронном виде на адрес электронной почты, указанный в электронном обращении, либо в письменном виде по месту жительства (месту пребывания) гражданина или месту нахождения юридического лица в случаях, установленных Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года “Об обращениях граждан и юридических лиц”.

В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более 10 обращений), ответы на такие обращения могут размещаться на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям (часть вторая подпункта 1.2 пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 18 октября 2007 г. № 498 “О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц”).

Оставляются без рассмотрения по существу обращения, которые (по которым):

• изложены не на белорусском или русском языке;
• не содержат фамилии, собственного имени, отчества, адреса места жительства (места пребывания) гражданина;
• не содержат полного наименования юридического лица и адреса его места нахождения, фамилии, собственного имени, отчества руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения (для юридических лиц);
• содержат текст, не поддающийся прочтению;
• содержат нецензурные либо оскорбительные слова или выражения;
• подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно- процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах;
• в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
• пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
• подано повторное обращение, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
• с заявителем прекращена переписка.

Заявитель имеет права на отзыв электронного обращения, на обжалование ответа на такое обращение или решение об оставлении его без рассмотрения по существу.

Согласно статье 16 Закона 2011 года заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу.

В соответствии с пунктом 3 статьи 25 Закона 2011 года отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию (для ГУ «Белавтострада» – Министерство транспорта и коммуникаций Республики Беларусь 220029, г.Минск, ул. Чичерина, 2; Режим работы: с 9.00 до 18.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00; Выходные дни: суббота, воскресенье).

Вышестоящая организация при поступлении такой жалобы проверяет содержащиеся в ней сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо выдает соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя. Организация, получившая такое предписание, должна исполнить его в указанный в предписании срок, но не позднее одного месяца и в течение трех рабочих дней сообщить об этом в вышестоящую организацию, а также направить ответ заявителю.

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Ответ на жалобу в вышестоящую организацию может быть обжалован в суд, если при рассмотрении этой жалобы принято новое решение, относящееся к компетенции соответствующей вышестоящей организации.

Рассмотрение вышестоящей организацией жалобы по существу осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом 2011 года для рассмотрения обращений.

Ответ на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу организации, не имеющей вышестоящей организации, а также индивидуального предпринимателя могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством.

Источник: http://www.belavtostrada.by/obrashcheniya-grazhdan-i-yuridicheskih-lic

17.01. Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов – Основано на Kayako fusion Help Desk Software

1. Правила подачи и рассмотрения претензий (жалоб) клиентов (далее — Правила) определяют требования к подаче и рассмотрению претензий (жалоб) Клиентов, а также предоставлению ответа Клиентам.

2. Цель Правил — организовать процесс управления претензиями (жалобами) Клиентов справедливым, эффективным и надлежащим образом.

3. Общие понятия:

3.1. Учреждение — «Paysera LT», UAB (код юридического лица 300060819, код плательщика НДС LT10001261114, адрес головного офиса ул. Mėnulio 7, Вильнюс, Литовская Республика).

3.2. Клиент — физическое лицо, которое зарегистрировалось в Системе и создало Учетную запись.

3.3. Претензия (жалоба) — предъявленное в письменной форме сообщение Клиента, в котором указывается, что нарушены права или законные интересы лица, связанные с предоставлением услуг Учреждения или заключенными с Учреждением договорами, и выдвигается просьба удовлетворить требования Клиента.

3.4. Рассмотрение претензий (жалоб) — деятельность работников Учреждения, охватывающая прием и регистрацию претензий (жалоб), установление сути претензий (жалоб), подготовку и предоставление ответа Клиенту.

3.5. Регистрационный журнал претензий (жалоб) — журнал, в котором регистрируются претензии (жалобы) Клиента, полученные непосредственно от Клиента, по почте, электронной почте или другими электронными способами.

3.6. Ответ — ответ на поставленные клиентом вопросы и (или) требования, предоставленный клиенту в письменном виде.

3.7. Пользователь  — физическое (частное) лицо, которое пользуется услугами Учреждения в целях, несвязанных с торговлей, бизнесом или профессиональной деятельностью лица.

4. Правила не применяются в следующих случаях:

4.1. в претензии (жалобе) Клиента указывается деятельность Учреждения, которая не регулируется специальными законами или за которой не осуществляет надзор Банк Литвы;

4.2. Учреждение не несет ответственности за осуществление деятельности, указанной в претензии (жалобе) Клиента.

Предъявление претензий (жалоб)

5. Клиент может предъявить претензию (жалобу) следующими способами:

5.1. в отделе обслуживания клиентов по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс, заполнив претензию (жалобу) и предъявив ее работнику;

5.2. отправив письмо по адресу ул. Mėnulio 7, LT-04326, Вильнюс;

5.3. отправив эл. письмо по адресу [email protected];

5.4. через систему предоставления электронных услуг Учреждения www.paysera.com, заполнив форму запроса (в разделе меню «Писать сообщение»).

5.5. через электронную систему урегулирования споров.

5.5.1. Перед тем, как предъявлять претензию через электронную систему урегулирования споров, рекомендуется обратиться непосредственно в Учреждение.

6. При подаче претензии (жалобы) Клиент должен указать:

6.1. имя, фамилию или название компании;

6.2. адрес Клиента;

6.3. дату предъявления претензии (жалобы);

6.4. суть претензии (жалобы), т.е. указать, какие права или законные интересы лица были нарушены;

6.5. свои требования к Учреждению;

6.6. другие доступные документы, имеющие отношение к претензии (жалобе), если это необходимо;

6.7. контактные данные заявителя: номер телефона или адрес эл. почты;

6.8. Если хотя бы один из обязательных пунктов отсутствует, Учреждение имеет право попросить Клиента дополнить претензию (жалобу).

Рассмотрение претензий (жалоб)

7. Полученные претензии регистрируются в Регистрационном журнале претензий (жалоб). При этом фиксируются следующие подтвержденные данные:

7.1. имя, фамилия Клиента или название компании;

7.2. адрес, указанный в претензии (жалобе);

7.3. дата и способ получения претензии (жалобы); имя и фамилия работника, принявшего претензию (жалобу);

7.4. краткое изложение сути претензии (жалобы);

7.5. услуга или ее часть, которая является предметом жалобы;

7.6. дата предоставления ответа Клиенту;

7.7. окончательный результат (решение) рассмотрения претензии (жалобы).

8. Претензия (жалоба) не принимается, не регистрируется и не рассматривается, если:

8.1. претензия (жалоба) не соответствует требованиям пунктов 5 и 6 части II;

8.2. информация, содержащаяся в претензии (жалобе), неполная, неразборчивая или непонятного содержания. Ответственный работник Учреждения должен попросить Клиента по возможности уточнить информацию.

9. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются в соответствии с законодательством Литовской Республики, а также принципами честности, справедливости и уважения к личности.

10. Претензии (жалобы) Клиентов рассматриваются и ответы на них предоставляются в следующем порядке:

10.1.

Если клиент является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда Учреждение не может предоставить ответ в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней по независящим от него причинам. В таком случае Учреждение предоставляет пользователю неокончательный ответ и указывает причину задержки и термин, до которого будет предоставлен окончательный ответ. В любом случае срок предоставления окончательного ответа не доолжен превышать 35 (тридцати пяти) рабочих дней;

10.2.

Если клиент не является Пользователем, Учреждение рассмотрит претензию не позднее, чем в течение 30 (тридцати) дней со дня ее получения Учреждением, за исключением тех случаев, когда необходимые для рассмотрения претензии (жалобы) дополнительные документы, информация или другие обязательные для Учреждения акты, связанные с предоставлением Услуг (например, правила международных организаций о платежных картах) предусматривают иные сроки.

11. Если претензия (жалоба) не может быть рассмотрена в пределах сроков, указанных в пункте 10 данных Правил, Учреждение уведомляет Клиента о причинах и в случае необходимости просит предоставить дополнительную информацию. Клиент также уведомляется о дате предоставления ответа на его претензию (жалобу).

12. После рассмотрения претензии (жалобы), решение относительно ее обоснованности оформляется в письменной форме, т.е. Клиенту предоставляется письменный ответ.

13. В случае, когда претензия (жалоба) Клиента удовлетворяется частично или не удовлетворяется, в ответе Клиенту излагаются мотивы для такого решения, а также указываются дополнительные средства защиты интересов Клиента, включая, но не ограничиваясь возможными средствами и правами на урегулирование споров.

14. Ответ Клиенту предоставляется по тому же каналу, по которому была получена претензия (жалоба), если Клиент не указал иначе.

15. Претензии (жалобы) Клиентов, документы, материал, связанный с рассмотрением претензии (жалобы), и предоставленный Клиенту ответ хранятся в течение не менее 3-х лет со дня предоставления Клиенту окончательного ответа.

Заключительные положения

16. Данные Правила находятся в открытом доступе на веб-странице Учреждения.

17. Клиент, считающий, что его претензия (жалоба) была оценена неверно, может дополнительно обратиться в ведомство, осуществляющее надзор за Учреждением — Банк Литвы, Gedimino pr. 6, LT-01103 Вильнюс, адрес эл. почты [email protected].

18. Все работники Учреждения ознакомлены с данными правилами и обязаны их придерживаться.

Источник: https://support.paysera.com/index.php?/payserarus/Knowledgebase/Article/View/1482/170/1701-pravila-podachi-i-rassmotreniya-pretenzij-zhalob-klientov

Обзор законодательства

В Республике Беларусь принят ряд нормативных актов, цель которых предоставить гарантии гражданам для обращения в государственные органы.

Право граждан на обращение – одно из наиболее важных конституционных прав.

В статье 40 Конституции Республики Беларусь предусмотрено, что каждый имеет право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы.

Государственные органы, а также должностные лица обязаны рассмотреть обращение и дать ответ по существу в определенный законом срок. Отказ от рассмотрения должен быть письменно мотивирован.

В Беларуси порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами, а также порядок их рассмотрения установлен Законом от 18 июля2011 г. №300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» (в редакции Закона Республики Беларусь от 15.07.2015 №306-З).

Закон использует термины и их определения:

• обращение  – индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;
• заявление  – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц), индивидуальных предпринимателей;
• предложение  – рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;
• жалоба  – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей;
• заявитель  – гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение;
• письменное обращение  – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;
• электронное обращение  – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет;
• устное обращение  – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема.

В соответствии с положениями Закона обращения адресуются должностным лицам органов, учреждений, организаций и предприятий, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов. Обращения граждан подлежат регистрации и обязательному рассмотрению.

Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение, принять необходимые меры для его объективного разрешения и уведомить граждан о результатах рассмотрения.

В целях полного, быстрого и правильного реагирования на обращения законодатель установил определенные требования к обращениям граждан. 

1.1. Обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются в устной форме.

Письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Устные обращения излагаются в ходе личного приема.

1.2. Обращения подаются в организации, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.

1.3.

Организации при поступлении к ним письменных или электронных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

1.4. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, в которой проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, в которой проводится личный прием, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом для письменных обращений.

1.5. Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

2.1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2.2. Письменные и электронные обращения граждан должны содержать:

• наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина (граждан) – для письменных обращений;
• адрес электронной почты – для электронных обращений.

2.3. Письменные и электронные обращения юридических лиц должны содержать:

• наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
• полное наименование юридического лица и его место нахождения;
• изложение сути обращения;
• фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
• личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица – для письменных обращений;
• адрес электронной почты – для электронных обращений.

2.4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

2.5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

3.1. Письменные и электронные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей.

Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг).

3.2.

Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях.
На электронные обращения даются письменные ответы (письменные уведомления) в случаях, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление) либо в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты.

3.3. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если  рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

3.4. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности, такие обращения принимаются к сведению, и ответы на них не направляются.

3.5.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

4.1. Срок рассмотрения обращений, направленных в организации для рассмотрения в соответствии с их компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в этих организациях в месяцах и календарных днях.

4.2. Письменные и электронные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Источник: https://www.belorusneft.by/sitebeloil/ru/addDown/oneWindow/law/

Официальный портал Красноярского края / Порядок рассмотрения жалоб при предоставлении государственных услуг

Процедуры подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, а также на деятельность краевых государственных учреждений, участвующих в предоставлении государственных услуг, регулируются Законом Красноярского края от 07.02.2013 № 4-1039 “Об особенностях подачи и рассмотрения жалоб при предоставлении государственных услуг”.

Порядок подачи жалобы

Жалобу вправе подать физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители (далее – заявитель), обратившиеся в орган исполнительной власти края, краевое государственное учреждение, предоставляющие государственные услуги (далее – органы, предоставляющие государственные услуги), с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме.

Заявитель может обратиться в следующих случаях: а) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;б) нарушение срока предоставления государственной услуги;в) требование представления заявителем документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации и края для предоставления государственной услуги;г) отказ заявителю в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края для предоставления государственной услуги;д) отказ заявителю в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и края;е) требование внесения заявителем при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации и края;

ж) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, его должностного лица в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного соответствующим административным регламентом предоставления государственной услуги срока таких исправлений.

Требования жалобы

Жалоба должна содержать:а) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;б) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Жалоба не должна содержать нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

Процедура подачи жалобы

Жалоба может быть подана в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

Прием жалоб в письменной форме осуществляется:а) органом, предоставляющим государственные услуги, в месте, где заявитель подал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка предоставления которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат государственной услуги;

б) краевым многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр);

в) вышестоящим органом, в подчинении которого находится орган, предоставляющий государственную услугу.

Жалобы принимаются во время, совпадающее со временем предоставления государственных услуг.

Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и органом, предоставляющим государственную услугу (далее – соглашение о взаимодействии), но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы. Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной услуги многофункциональным центром рассматривается в соответствии с настоящим Законом органом, предоставляющим государственную услугу, заключившим соглашение о взаимодействии, при этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

В электронной форме жалоба может быть подана заявителем посредством:а) официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

б) единого краевого портала “Красноярский край” в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

в) федеральной государственной информационной системы “Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)”.

Должностные лица органа, предоставляющего государственные услуги, рассматривающие жалобы

Жалоба на решения и действия (бездействие) органов, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих органов исполнительной власти края, предоставляющих государственные услуги, рассматривается руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо должностным лицом этого органа, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб.

Должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, определяется органом, предоставляющим государственные услуги, и обеспечивает:а) прием и рассмотрение жалоб в соответствии с требованиями Федерального закона “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” и краевого законодательства;

б) направление жалоб в уполномоченный на их рассмотрение орган.

Должностные лица и органы, рассматривающие жалобы на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, подается в вышестоящий орган исполнительной власти края:а) жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя агентства или службы края рассматривается министерством края, в ведении которого находится соответствующее агентство или служба края, а в случае, если агентство или служба находится в ведении Правительства края, жалоба подается в Правительство края;

б) жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя министерства края подается в Правительство края.

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа исполнительной власти края, предоставляющего государственные услуги и подчиненного Губернатору края в соответствии со структурой органов исполнительной власти края, подается Губернатору края. Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя коллегиального органа, предоставляющего государственные услуги, подается в орган исполнительной власти края (или должностному лицу), создавший (создавшему) соответствующий коллегиальный орган.

Жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя краевого учреждения, предоставляющего государственные услуги, подается в орган исполнительной власти края, осуществляющий функции и полномочия учредителя соответствующего краевого учреждения.

В случае отсутствия вышестоящего органа жалоба на решения и действия (бездействие) руководителя органа, предоставляющего государственную услугу, подается непосредственно руководителю органа, предоставляющего государственную услугу, и рассматривается им в соответствии с Федеральным законом “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” и краевым законодательством.

Сроки регистрации и рассмотрения жалобы

Поступившая жалоба подлежит регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Жалоба подлежит рассмотрению в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены должностным лицом или органом, уполномоченным на ее рассмотрение.

В случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, или его должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования заявителем нарушения установленного срока таких исправлений жалоба подлежит рассмотрению в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит рассмотрение жалобы, в течение 3 рабочих дней со дня регистрации жалобы указанный орган направляет жалобу должностному лицу или в орган, уполномоченные на ее рассмотрение, и в письменной форме информирует заявителя о направлении жалобы на рассмотрение. Срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.

Рассмотрение жалобы

Руководитель органа исполнительной власти края, краевого учреждения, в которые поступила жалоба, должностное лицо, уполномоченное на рассмотрение жалоб:а) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости – с участием заявителя, подавшего жалобу;б) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;в) направляют заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме мотивированный ответ по результатам рассмотрения жалобы;

г) уведомляют заявителя о направлении его жалобы на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

При рассмотрении жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, запрашивают и учитывают мнение органов, должностных лиц, государственных гражданских служащих, решения, действия (бездействие) которых обжалуются.

Органы исполнительной власти края, краевые учреждения, должностные лица, государственные гражданские служащие, решения, действия (бездействие) которых обжалуются, по запросу должностного лица или органа исполнительной власти края, рассматривающих жалобу, обязаны в течение 5 дней с момента получения запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения жалобы, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Результат рассмотрения жалобы

По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, принимают одно из следующих решений: а) удовлетворяют жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края, а также в иных формах; б) отказывают в удовлетворении жалобы.

Решение принимается в форме акта уполномоченного на рассмотрение жалобы должностного лица или органа.

При удовлетворении жалобы должностное лицо или орган, уполномоченные на ее рассмотрение, принимают исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата государственной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

Мотивированный ответ по результатам рассмотрения жалобы направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме и по желанию заявителя в форме электронного документа. В случае если в жалобе не указаны или указаны в нечитаемой форме фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ не дается.

В орган, предоставляющий государственную услугу, на решение, действие (бездействие) которого поступила жалоба, направляется уведомление о рассмотрении жалобы, в котором, в случае удовлетворения жалобы, сообщается о необходимости устранения нарушений прав заявителя, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврате заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края.

В случае удовлетворения жалобы, рассматриваемой руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, или должностным лицом, уполномоченным на рассмотрение жалобы, указанными лицами принимаются меры по устранению нарушений прав заявителя, исправлению допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврату заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации и края.

Должностное лицо, государственный гражданский служащий, на решение, действие (бездействие) которого поступила жалоба, вправе ознакомиться с уведомлением о рассмотрении жалобы.

Основания для отказа в удовлетворении жалобы

Должностные лица или органы, уполномоченные на рассмотрение жалобы, отказывают в удовлетворении жалобы в следующих случаях:а) если обжалуемые действия органа, предоставляющего государственную услугу, являются правомерными;б) наличие вступившего в законную силу решения суда об отказе в удовлетворении жалобы о том же предмете и по тем же основаниям;в) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены;

г) наличие решения по жалобе, принятого ранее этим же органом в соответствии с требованиями краевого законодательства, в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Закон Красноярского края от 07.02.2013 N 4-1039 “Об особенностях подачи и рассмотрения жалоб при предоставлении государственных услуг”.  

Назад

Приложения

Скачать в текстовом формате (57KB)

Источник: http://www.krskstate.ru/priem/zhaloby