Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

«Разруха в клозетах»: владельцы большинства кафе и ресторанов готовы пускать горожан в туалет

Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

Вопрос обустройства в Калининграде общественных туалетов волнует горожан далеко не первый год. Если в Кёнигсберге-Калининграде существовала развитая сеть уборных, то сегодня «эмжо» в центре города можно сосчитать на пальцах одной руки.

В июле прошлого года губернатор Николай Цуканов поручил министерству ЖКХ и ТЭК в течение двух лет разработать программу по установке общественных туалетов во всех городах области. Чуть позже глава региона и вовсе пригрозил главам муниципалитетов не выделить «ни копейки финансирования» в случае, если в 2014 году не будут построены уборные.

Однако в областном центре проблему дефицита отхожих мест, судя по всему, планируют решать иначе.

В начале марта во время онлайн-конференции житель Калининграда поинтересовался у замглавы администрации Сергея Мельникова, запланировано ли на ближайшие годы капитальное строительство туалетов.

Ответ чиновника оказался весьма оригинальным: заявив, что у города нет денег на возведение полноценных клозетов, Мельников призвал горожан не стесняться и пользоваться туалетами в заведениях общепита.

И даже порекомендовал жаловаться в отдел защиты прав потребителей в случае, если работники кафе отказывают в посещении уборных.

Многим такое предложение покажется довольно смелым, но если не брать во внимание нормы приличия, не позволяющие кому-то продефилировать к WC мимо официантов и жующих посетителей, то идея представляется не такой уж глупой. Калининград.Ru решил выяснить, готов ли город к подобному нововведению.

Жалобы рассматривать не будут

С юридической точки зрения с туалетами в России всё просто и непросто одновременно.

В стране в общем-то до сих пор действуют утверждённые в 1972 году Санитарные правила устройства и содержания общественных уборных.

В них указывается, что туалеты в населённых пунктах должны устраиваться на площадях, транспортных магистралях, улицах с большим пешеходным движением, а также на вокзалах, в парках и торговых центрах.

«Радиус обслуживания общественных уборных в городах не должен превышать 500-700 м, включая общественные уборные, размещаемые на площадях, около торговых центров и т.д.

» ― пункт, при соблюдении которого чиновникам не пришлось бы предлагать горожанам справлять нужду в кафе и ресторанах.

Но утверждение нормативных актов и их исполнение ― вещи, в нашей стране, как правило, далёкие друг от друга.

С посещением уборных в заведениях общепита дела обстоят гораздо сложнее.

Указаний на то, что WC в кафе и ресторанах имеют право посещать все желающие, не содержится ни в законе «О защите прав потребителей», ни в СанПине для предприятий общепита, ни уж тем более в Правилах оказания услуг общественного питания. Так что в Роспотребнадзоре калининградцам, «обиженным» сотрудниками ресторанов, вопреки рекомендации Сергея Мельникова помочь не смогут.

«В учреждениях общепита для потребителей публичным является договор на услугу общественного питания, а не на услугу пользования туалетом.

Вопрос об отказе работниками общественного питания горожанам в посещении туалета, в случае, если они не являются клиентами заведения, законодательством в сфере защиты прав потребителей не регулируется», ― сообщила руководитель регионального управления Роспотребнадзора Татьяна Груничева в ответ на официальный запрос корреспондента Калининград.Ru. Как уточнили в отделе защиты прав потребителей, жалобы горожан на заведения общепита, которые не пустили их в туалет, ведомством рассматриваться не будут.

Украинский опыт

В столице Украины власти попытались найти способ узаконить похождения в общепитовские туалеты. В 2008 году Киевский городской совет принял распоряжение «О свободном доступе граждан к туалетам заведений общественного питания».

Однако увеличить таким способом количество уборных в городе не получилось. Как пишет delfi.ua, заведения общепита продолжают выгонять уличных прохожих, несмотря на утверждённый нормативный акт. Но киевлянам, по крайней мере, есть куда жаловаться.

За соблюдением депутатского «наказа» в столице Украины следят Главное управление по вопросам торговли и быта Киевсовета, а также городская и районные санэпидемстанции.

В случае если работники кафе отказывают горожанам в посещении WC, эти ведомства имеют право отозвать разрешение на функционирование объекта общественного питания.

Калининградские депутаты закреплять идею Мельникова законодательно пока не планируют.

«Я не думаю, что эту инициативу стоит рассматривать, потому что это коммерческие структуры. Но я не видел, чтобы в Калининграде кто-то от этого отказывался. Кто заходит, всем разрешают это делать: все желающие могут сходить в туалет. Но мы сейчас планируем развивать и муниципальные туалеты», ― пояснил корреспонденту Калининград.Ru председатель городского Совета депутатов Андрей Кропоткин.

Заняться развитием муниципальной сети уборных было бы весьма кстати. Сегодня посетить общественный туалет в Калининграде можно только на Центральном рынке («тариф» составляет 10 рублей), в районе Северного вокзала, в подвальчике рядом с магазином «Матрица» (15 рублей), на Южном вокзале (10 рублей) и в Центральном парке (15 рублей).

Во времена СССР отхожих мест в областном центре было гораздо больше. Так, например, общественный туалет ранее существовал на ул. Невского, в районе бывшего ресторана «Кентавр».

Уборные также были рядом с каскадом на Нижнем озере.

Ещё один «нужник» стоял напротив литовского консульства на улице Пролетарской.

На месте общественного туалета рядом с «Эпицентром» в настоящее время находится свадебный салон.

Вместо туалета, стоявшего практически напротив здания областного правительства, сегодня можно увидеть магазин «Деликатесы».

Рестораторы не против

Корреспондент Калининград.Ru выяснил, как относится к идее замглавы администрации руководство заведений общественного питания. Как оказалось, большинство кафе и ресторанов областного центра готово предоставить свои туалеты для общего пользования.

Андрей Кропоткин, председатель Горсовета Калининграда и основатель группы компаний «Тута Групп», в которую входят пивоварня «Кропоткинъ», рестораны «Жажда», «Эйфория», «Переполох», «Шинок», кафе «Ла Плас», «Малино», а также таверна «Бавария» и ресторанный двор Kellers:

― Все люди заходят, никаких проблем нет, я-то это точно знаю. Считаю, что это абсолютно нормально. Эта практика используется во многих городах, и люди, которые гуляют в центре, могут свободно посетить рестораны и кафе. Мы постепенно тоже к этому идём.

Татьяна Борисенко, управляющая «Группы компаний Александра Ковальского», в которую входит сеть кафе «Фёст», сеть кафе «Пельменница», кафе Sushi & More, а также ресторан-траттория Uno и «Столовая №1» (оба заведения находятся в здании правительства области):

― Нет, конечно, мы не согласны [пускать в туалет посторонних людей], потому что есть понятие заведения, в котором предусмотрен туалет для гостей. Если делать его общественным ― должны соблюдаться соответствующие санитарные нормы обработки.

Для общественных туалетов и для туалетов в заведениях общепита эти нормы разные. Есть разница, когда проходимость туалета составляет 50 или 1000 человек. Я считаю, что в городе должны быть отдельные сегменты, которые должны называться общественными туалетами.

Вводить за них плату или не вводить ― это уже на усмотрение властей.

Максим Ткачёв, исполнительный директор группы компаний «Табаско»:

― Мы и так пускаем [людей в туалет]. Вообще сеть «Табаско» ― это сеть бесплатных общественных туалетов. Мы нормально к этому относимся. Я считаю, что у нас в городе живут нормальные люди, они вполне могут посещать туалет в заведениях общепита, и для этого не обязательно выпивать чашку кофе или что-нибудь заказывать.

Витаутас Лопата, депутат Облдумы и владелец кафе «Солянка»:

― Я думаю, что никакой новой идеи здесь нет. Это опыт всех цивилизованных стран. И «Солянка», существующая на протяжении 15 лет, никогда не закрывала двери своих туалетных комнат для посетителей зоопарка и для работников зоопарка, в том числе. Это нормально.

По большому счёту, человек, зайдя в заведение общепита, перешагнёт барьер нерешительности (иногда люди просто стесняются зайти), сможет увидеть кафе или ресторан и, возможно, даже когда-нибудь зайдёт туда выпить чашку кофе.

Но в то же время город обязан оборудовать туалетами парки, скверы и места, где нет ресторанов и кафе.

Отдел маркетинга сети европейских кондитерских «Круассан-кафе»:

― Вообще такое практикуется: люди ходят в туалет — с ними никто не скандалит, никто их не выгоняет. Конечно, власти, озвучивая подобные инициативы, снимают с себя обязательства по установке общественных туалетов, но калининградцев никто выгонять не будет.

Представитель крупной сети заведений общепита, пожелавший остаться неизвестным:

— Идея хорошая, но необходимо начать с себя. Если господин Мельников разрешит пользоваться своей загородной дачей, будет давать малоимущим свой автомобиль, чтобы покататься, или предоставлять людям без жилья одну из своих квартир, то это другое дело.

В принципе, идея хорошая, в Европе можно в любое кафе зайти. В наши заведения тоже может любой человек зайти в туалет, никто его не выгонит.

Но если это узаконить, то количество посетителей туалета вырастет со 100 до 300 в день, а к чемпионату мира этот поток увеличится в разы, что повлечёт за собой серьёзные расходы на воду, средства гигиены и уборщиц.

Мне кажется, проще поставить биокабины, а не скидывать ответственность на владельцев заведений общепита.

Юрий Глотов, Калининград.Ru

Источник: https://kgd.ru/news/society/item/34081-razruha-v-klozetah-vladelcy-bolshinstva-kafe-i-restoranov-kaliningrada-gotovy-puskat-gorozhan-v-tualet

Пять мифов о правах потребителя

Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

  1. /
  2. /
  3. Ликбез/
  4. Пять мифов о правах потребителя

Самые распространенные заблуждения о том, что мы можем потребовать в заведениях общепита.

«Качать права» в современных ресторанах приходится все реже – в условиях сегодняшней конкуренции лояльность к гостям для заведения превыше всего. Все это знают и даже злоупотребляют этим в меру вредности своего характера. Как следствие, многие из потребителей уже давно не заглядывали в закон – а тем временем он успел обрасти множеством мифов.   Как выяснилось, даже в нашей редакции бытовали неверные слухи о том, на что потребитель имеет право в ресторане. Причем речь идет не о каких-то тонких нюансах законодательства, а о целых явлениях, с которыми мы сталкиваемся едва ли не каждый день. Изучив вопрос в деталях, представляем вашему вниманию пять основных ошибочных мнений, вжившихся в сознание большинства людей.  

СТАКАН ВОДЫ

  • Миф №1: В любом заведении общепита по вашей просьбе вам обязаны бесплатно подать стакан воды.

Очень распространенная просьба, как правило, сопровождающаяся комментарием типа «мне таблетку запить». Добавить к этому тяжелое выражение лица, призывающее к гуманизму и нравственности – и стакан воды из кулера уже ваш. Самое забавное в этом то, что даже персонал заведения зачастую не в курсе, имеете ли вы на это право, и просто решает пойти по пути наименьшего сопротивления.   На самом же деле такого закона нет. Лет десять назад в какой-то прессе обсуждалась целесообразность ввести его, но суета вокруг этой идеи так и закончилась ничем. Однако слух подхватился, и в обществе с тех пор укрепилось мнение, что где-то это правило прописано.   Ради интереса автор этой статьи решила провести эксперимент – на протяжении месяца в разных заведениях вместе с заказом спрашивала «просто стакан воды». В 100% случаях (а это около 20 разных ресторанов и кафе) его приносили. Один раз сказали, что холодной нет, но могут принести горячую воду со льдом (и принесли), и еще один раз лишь робко отметили, что вообще вода у них есть в меню, но 1 стаканчик – так и быть. Что это – безмерная лояльность или незнание закона? Непонятно. Но потребитель тут явно в выигрыше, за что нашему доброму общепиту – спасибо.  

УБОРНАЯ

  • Миф №2: Вы имеете право зайти с улицы в туалет любого кафе или ресторана.

Здесь история та же, что и со стаканом воды: когда-то это хотели сделать законом в попытках сэкономить на организации общественных уборных. В результате вышло постановление от 23 марта 2004 г. N 433, где в пункте 7 велено «рекомендовать руководителям предприятий общественного питания обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты, находящиеся на территории указанных предприятий, на безвозмездной основе». Во-первых, «рекомендовать» – не обязывать, а во-вторых, этот документ утратил силу еще в октябре 2007 года. Поэтому, опираясь на собственные права и принципиальность, ресторан вам в этом удовольствии может отказать. Однако в целом тут, опять же, положительная картина для потребителя – видимо, сознание нашего общества становится все цивилизованнее, и на практике вам нигде не перекроют дорогу в это заветное место. Ну, разве только если вы не выглядите как бомж с пакетиком, или не похожи на наркомана, который запрется в кабинке до вечера.   Любопытный факт: в Риме, например, такой закон существует, и там заведения общепита не вправе запретить посещение их уборной кому бы то ни было. На первый взгляд, отличное правило – но есть и его отрицательная сторона: большинство туалетов, даже в крайне приятных ресторанчиках, у них страшно не убраны. Противоположная ситуация в Париже – там, хоть права по этой части такие же, как и у нас, но ни о какой лояльности не идет и речи. Если вы попытаетесь аккуратно пройти от входа к уборной, подбежавший официант вас может резко схватить за рукав и с возмущенными криками (да-да), выпроводить вон. Возможно, это какая-то особая нелюбовь к туристам.  

А МЫ УЖЕ ПРОБИЛИ

  • Миф№ 3: Сначала вам приносят чек, затем вы платите.

На самом деле, сам чек вам должны принести только со сдачей. То, что приносят вначале – это «предчек»: бумажка, напечатанная из компьютерной программы ресторана, в которой ведется общий учет. Иными словами, это не фискальный кассовый документ, изменение которого требует больших усилий бухгалтера. Поэтому, если в счете содержится ошибка, вам обязаны его перепечатать.   Вообще, предчек – повод для множества манипуляций и обманов. Причем страдают тут не столько потребители, сколько сами владельцы заведения. Имейте в виду – если после оплаты счета вам не принесли фискальный чек, значит, деньги ушли в карман официанту. Отличить настоящий чек от «предварительного» можно по букве «Ф» в том или ином виде присутствующей на нем; чаще всего встречается аббревиатура «ФП».   Другое дело – внутренние ограничения и штрафы, которые устанавливают хозяева ресторана, чтобы защитить себя от воровства. Тогда, если требуется, например, вычеркнуть что-либо из счета, то за это, вероятно, понесут финансовую ответственность либо официант, либо повар. В таких случаях вам могут откровенно давить на жалость, как это было как-то раз на моей памяти в одном ресторане – после спора с официанткой ко мне подошла администратор со словами: «Да, возможно, девушка вас неправильно услышала при заказе, но вы понимаете, что ей теперь придется платить за это своими деньгами?» То есть, мало того, что мне принесли не тот заказ и якобы надо за это заплатить – к тому же, я должна почувствовать себя посягателем на чужой хлеб. Ну просто жадина и бесчеловечность. Увы, такую тактику используют часто. Но помните – формально все это для вас «проблемы индейца» из той циничной поговорки. У вас свои права, а у подчиненных организации общепита – свои. А смешивать их или нет – ваше личное дело.  

НУ КАКОЕ ЖЕ ЭТО МЕРЛО

  • Миф №4: когда вам дают снять пробу с вина из бутылки, вы можете от него отказаться, если оно вам не понравилось.

   Классическая картина: гость пробует дегустационный глоток вина и изображает на своем лице страшно серьезный многопонимающий вид, затем причмокивает и важно резюмирует: «Ну ничего, давайте». Подобная схема действий и мимических манипуляций окончательно укоренилась в нашем представлении. Многие даже принципиально отказываются от возможности первыми попробовать вино, боясь, что их мнение в компании покажется не слишком компетентным.    На самом же деле, вино дают пробовать только для того, чтобы определить, не скисло ли оно. Да, никаких сакральных знаний о правильной танинности того или иного сорта от вас при этом не требуется. Понять, испорченное вино или нет, может любой. Это как отличить свежие щи от забродивших – резкий неприятный запах и кислятина вкус.  

«Мне кажется, сейчас большинство людей уже все-таки знают, для чего именно им дают пробовать вино, – комментирует ситуацию Леонид Стерник, известный петербургский сомелье и совладелец ресторана Vincent.

– Из своей практики, например, помню случай, когда гости пытались отказаться от бутылки, потому что полусухой рислинг (а то, что он именно полусухой, было указано в карте) им показался слишком сладким. Это было в «Корова-баре» на Московском.

Кончилось все скандалом, я звонил даже хозяевам ресторана, но клиенту все-таки пришлось заплатить, так как он был не прав по всем параметрам. Причем я уверен, эти люди могли бы добиться своего, если бы дело происходило в ресторане, относящемся ну очень лояльно к своим гостям.

Лично я не оцениваю такую «гибкость» – подобный подход развращает клиентов, и в конце концов происходят конфликты. В целом же, такие ситуации складываются нечасто – максимум 1% из ста. Гораздо чаще можно встретиться с ошибочным мнением, что вино испортилось, если у него промоченная пробка. Но в действительности это совершенно обычное явление для выдержанных вин, которым, как правило, от пяти лет и больше».

  • Миф №5: Если в еде попалось что-то не то, это блюдо можно только заменить.

Зачастую, чтобы не упустить свой заработок, в ресторане вам могут сказать, что они в силах только заменить вам испорченное блюдо на что-то другое. Получается, испытав все оттенки брезгливости после того, как вы нашли в супе муху, волос или не дай бог что-то еще, вам предлагают заказать и съесть очередное творение того же нечистоплотного повара. На самом деле в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от оплаты или потребовать уплаченной за товар суммы. При этом по требованию продавца потребитель должен возвратить товар с недостатками.  Иными словами, вы можете просто не платить за суп с мухой. Если же вас будут жалобно уговаривать войти в их положение (мол, платить-то придется персоналу), то смело обращайтесь к совету в предыдущем параграфе: это не ваши проблемы.   Да, и к «недостаткам» услуги в данном случае относятся только дефекты, связанные с нарушением санитарных норм, что несет собой угрозу вашему здоровью. Если же вам не понравилось само исполнение блюда (например, вместо обычной паннакоты принесли какую-то пену с молотой россыпью), то это будет называться «авторским исполнением», и жаловаться бессмысленно.  

Редакция благодарит Алексея Короткова (коллегия адвокатов «Партнер») за юридическую консультацию для составления статьи

Автор материала:

22 января 2014

Источник: https://www.restoclub.ru/spb/review/experts/pjat-mifov-o-pravah-potrebitelja

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

Московский совет политических партий предложил разрешить столичному общепиту брать плату за вход в туалет по единому тарифу. То есть, по сути, вести второй вид бизнеса — как общественный туалет.

Но на практике большинство рестораторов не хотят пускать в свои заведения таких гостей ни платно, ни бесплатно. В петербургских законах обязанность пускать посетителей ресторанов и магазинов в туалет не прописана, каждый ресторатор решает это сам.

В 2004 году тогдашний губернатор Валентина Матвиенко постановлением рекомендовала “обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты на безвозмездной основе” владельцам точек общепита, но сейчас эта норма не действует, да и обязательной к исполнению она не была.

Зато в Белоруссии с 2015 года в туалеты пропускать посетителей обязаны даже магазины, если нет общественных — то в служебные.

Проблема посещений туалета “не клиентами”, во-первых, в том, что они мешают обычным гостям ресторана, создавая очереди и толпу. А во-вторых, компании при более высоком трафике приходится больше тратиться на уборку, бытовую химию, мыло, салфетки и др.

Клиент всегда прав

“Основная проблема в трате хозтоваров, — подтверждает гендиректор кофейни The Coffee and Breakfast Александр Лейбов. — Но идеального решения мы так и не нашли: разбираться, кто гость ресторана, а кто нет, сложно, и лучше эти силы потратить не на отсеивание публики, а на работу в зале.

К тому же после постановления Матвиенко у людей в головах до сих пор осталось “вы обязаны нас пустить в туалет”, а ссориться с потенциальными клиентами тоже не хочется. Поэтому никак не решаем: стоят очереди в туалет — ну что поделать, пусть стоят.

Не пускаем только ярко выраженную “не нашу” публику”.

Такую стратегию поддерживают многие компании, в том числе крупные сети: человек, который ничего не покупает сегодня, может купить что-то завтра, а то и вовсе оказаться постоянным клиентом того же заведения. И замки на двери, а также перепалки с персоналом могут его отпугнуть.

Александр Нигматуллин, директор по операционной деятельности и маркетингу компании “Амрест” (сети Pizza Hut и KFC), считает, что доступ в туалет — такая же дополнительная услуга, как бесплатный Wi-Fi. “Наши рестораны — это не только предприятия общепита, но и место встреч, отдыха, — говорит он.

— Поэтому гости могут свободно пользоваться и туалетами в наших ресторанах, независимо от того, сделали они заказ или нет”.

Дмитрий Захаров, совладелец сети кафе Starsky, соглашается: “Любой человек, заходящий в заведение, должен быть встречен с радушием, пусть даже сегодня он зашел только в туалет, а завтра, вспомнив про то, как его встретили, он может зайти покушать”.

Однако многие участники рынка уверены, что радушие по отношению к таким гостям — вопрос их количества и терпения ресторатора.

Например, если заведение находится близко к туристским местам, где люди подолгу гуляют, к вокзалам или же другим точкам общепита, в которых туалетов нет вообще, то гостей, направляющихся в уборную, может оказаться больше, чем заказчиков.

Но некоторые проявляют чудеса клиентоориентированности и даже в таких случаях никого из заведения не выгоняют. “Для нас раньше это было проблемой, когда работало наше кафе на ул. Испытателей, — рассказывает Светлана Казновская, владелица сети кондитерских “Кусочек счастья”.

— Бесило ужасно, но закрывать туалет не стали. Просто чаще убирали: грязи от этих “варягов” было намного больше, чем от посетителей. Ну и туалетную бумагу с жидким мылом постоянно уносили. Но когда сменили место кондитерской, проблема исчезла”.

Хватит ли терпения

Но есть среди рестораторов и те, у кого терпения не хватило. Например, Михаил Гончаров, генеральный директор сети “Теремок”, рассказывает, что у компании около 5% точек имеют ограничения на вход для покупателей.

“Это точки, где люди потоком с улицы идут в туалет и образуется очередь, а потом они так же спокойно уходят, в остальных ресторанах ограничений нет, — поясняет он.

— Аналогично работают многие рестораны быстрого питания в США, в которых много транзитных покупателей: на кассе вам сообщают код доступа в туалет”. В недавно открывшемся нью-йоркском “Теремке” тоже есть такой код.

Вопрос о том, как бороться с “нецелевыми” гостями, не удалось эффективно разрешить ни одной крупной сети.

Многие устанавливают замки со входом по чеку или дают указания персоналу не пускать в туалет прохожих (кстати, не разрешать им войти рестораторы могут, а вот ставить в качестве условия покупку — нет: это будет считаться навязыванием услуги). Но все эти меры — не стопроцентные.

Люди, которые стремятся попасть в уборную, нередко бывают настолько мотивированны, что подбирают оставленные в зале чеки, чтобы прочитать код, ломают кодовые замки, подкладывают что-то под дверь, чтобы она не закрывалась, или просто препираются с охраной так активно, что оказывается проще их пустить.

Кодовые замки на входе в туалет в Петербурге массово устанавливали сети Burger King, “Чайная ложка” и еще несколько компаний. Но у большинства они продержались не больше нескольких месяцев: они либо вышли из строя, либо администраторы их отключали, чтобы избежать стычек с посетителями.

Максим Макшанов, гендиректор ООО “Кофе сэт” (Coffeeshop Company), рассказывает, что оборудование уборной кодовым замком стоит несколько десятков тысяч рублей на одну точку.

“Мы не считали окупаемость, потому что ставим такие замки только в исключительных случаях, но я думаю, что смысл их устанавливать есть”, — говорит предприниматель.

Затраты на оборудование сети фастфуда такими замками могут составить 1-2 млн рублей: крупный игрок с большим оборотом может позволить себе рискнуть такой суммой, чтобы проверить эффективность системы. Однако универсального ответа, что сильнее подрывает лояльность клиентов — отсутствие доступа в уборную или очереди, рестораторы так и не нашли.

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Источник: https://www.dp.ru/a/2016/07/06/Kak_restoratori_borjutsja_s

Большая нужда

Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

Все крупные супермаркеты и гипермаркеты  должны иметь туалеты для посетителей. С такой инициативой выступил замминистра регионального развития Лев Парцхаладзе. Но для этого надо изменить существующие строительные нормы

Действующие правила требуют наличия туалетов только в ТРЦ, универмагах, крупных магазинах одежды или обуви, то есть вне продуктового сегмента.

Туалетами должны быть оборудованы все продуктовые магазины, чья торговая площадь больше 2,5 тыс. кв. м.

Супермаркеты идут навстречу

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Каждый из покупателей хотя бы раз сталкивался с проблемой поиска туалета в большом супермаркете, куда отправился за покупками. И если в крупных торговых центрах есть общественные уборные, пусть и платные (как, например, в универмаге «Украина»), то в отдельно стоящих зданиях это становится проблемой.

«У нас только для персонала, туалеты находятся на служебной территории, поэтому нас накажут за пропуск посторонних, везде камеры. Сходите в McDonalds, он тут рядом», – так пояснил свой отказ охранник одного из столичных магазинов.

Впрочем, торговцы и без подсказки министерства уже поняли, насколько важно привлекать потенциальных клиентов не только низкими ценами, но и комфортом совершения покупок. Так, сеть супермаркетов NOVUS уже изначально проектирует новые магазины с туалетными комнатами.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Как рассказали «Большому Киеву» в Ассоциации ритейлеров Украины, в общей смете эти дополнительные расходы почти не заметны, а дополнительный бесплатный сервис обязательно оценят посетители, которые могут стать затем и покупателями.

Так, строительные магазины сети «Эпицентр» также предлагают своим посетителям эту бесплатную услугу, есть бесплатные туалеты и в магазинах сети «Ашан».

В общепите «фейс-контроль»

Однако большие супермаркеты, как правило, находятся далеко от центра. Поэтому для гуляющей публики и туристов остается небогатый выбор: общественные туалеты (если они есть) или заведения общепита, которые по санитарным нормам обязаны иметь уборную.

Тем более что в Киеве вот уже десять лет действует распоряжение КГГА № 579, которое обязывает все заведения города бесплатно пускать в уборные жителей и гостей Киева.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Однако на практике это правило действует очень выборочно: если в туалет просится пожилой человек, мать с ребенком, или просто адекватный человек, то есть без хамства и претензий, им почти никогда не отказывают. Разве что количество отказов может быть больше по мере удаленности заведения от центра города.

Ведь так или иначе все расходы за использование воды, средств гигиены, уборку помещения и т. п. несет само заведение. И чем меньше у него клиентов, тем ощутимее эти затраты.

«Я сама была свидетелем того, как в туалете одного из ресторанов женщина пришла с улицы и стала мыть голову», – рассказывает ресторанный эксперт Ольга Насонова.

Поэтому рестораторы готовы идти навстречу, но не всем. Тем более что юридически они не несут никакой ответственности за отказ пустить в туалет. Ведь у них другой бизнес.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Юридические тонкости

Юристы и защитники прав потребителей (теперь это Госпродпотребслужба) уверяют, что по закону жители и гости столицы имеют право воспользоваться туалетами в каждом баре, ресторане, магазине, парикмахерской и других учреждениях обслуживания населения, так как они считаются общественными местами.

«Решение КГГА № 579 о бесплатном и свободном пользовании туалетами заведений общепита с 20 апреля 2008 года дает вам право бесплатно воспользоваться уборной, например, в ресторане.  Причем эта норма касается и заведений общепита в торговых центрах, где есть платные туалеты, а сами кафе таковыми не оборудованы», – говорит старший юрист ЮФ «Можаев и партнеры» Ольга Обладан.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

В то же время некоторые эксперты признают, что закон прямо не обязывает собственника кафе или магазина пускать в уборную всех желающих. Это их частная собственность, которой они распоряжаются по своему усмотрению. Кроме того, они предоставляют услуги по продаже товаров и питанию, а не услуги общественного туалета.

По санитарным нормам собственник должен обеспечить наличие и доступ клиентов заведения в туалет. А уж платно или бесплатно – все зависит от политики заведения.

По закону о защите прав потребителей таким признается даже тот, кто лишь намерен купить товар или услугу. То есть по закону формально можно считать  потребителем того, кто просто зашел поинтересоваться ценами на кофе и подходят ли они ему.

«Поэтому тут возникает тонкая грань. Если вы пришли в магазин или ресторан только для посещения туалета, то вам могут отказать. Зато если вы имеете намерение что-то купить, то становитесь клиентом заведения и можете претендовать на дополнительную услугу – посещение уборной», – говорят юристы.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Тем, кто решится пойти в кусты, надо помнить, что такие действия квалифицируются как мелкое хулиганство (ст. 173 Кодекса об админнарушениях) и наказывается штрафом от трех до семи необлагаемых налоговых минимумов (51-119 грн). Либо можно сесть на 15 суток.

Навстречу пожеланиям трудящихся

Киевские власти понимают, что простое перекладывание проблем города на плечи рестораторов, которые должны нести дополнительные расходы – неправильно. Тем более что большинство таких мест в Киеве не оборудовано для доступа маломобильных групп населения (например, для использования инвалидных колясок).

Поэтому разработали целую стратегию по созданию сети общественных туалетов. Это стало возможным во многом благодаря неравнодушным киевлянам, которые помогли собрать необходимые десять тысяч подписей под соответствующей петицией (№ 4636).

Константин Ильянок, «Большой Киев»

В прошлом году власти города провели инвентаризацию и выявили, что город в целом обеспечен уборными всего на 43%. В парках и скверах – 57%, зонах отдыха у воды – 55%. На кладбищах – 89%, на рынках -100%.

Зато возле станций метро и других узловых остановок транспорта (городская электричка, скоростной трамвай и т. п.) – всего 20%. Благодаря ремонту старых общественных туалетов и установке новых модульных конструкций удалось обеспечить город к 2018 году на 65% от потребности в туалетах.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Согласно решению Киеврады, в 2018 году за счет городского бюджета планируется на 100% обеспечить город общественными туалетами и установить их:

  • на 91 локации в парках и скверах;
  • на 66 локациях на пляжах и у воды;
  • на 3 локациях на рынках;
  • на 212 локациях у метро и узловых остановках общественного транспорта;
  • на 61 локации на кладбищах.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Из них:

  • 169 общественных туалетов — стационарного типа;
  • 20 общественных туалетов — модульного типа;
  • 12 общественных туалетов — контейнерного типа;
  • 464 общественных туалета — мобильного типа.

А в перспективе в столице появятся самые современные инженерные решения.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Туалеты-роботы

В течение 2018-2019 годов в центре Киева также планируют установить 20 автоматизированных общественных туалетов. Они будут оборудованы автоматической системой дезинфекции и сушки кабины после каждого использования. Один такой уже появился год назад возле фуникулера на Владимирской горке и, как говорят чиновники, отлично себя зарекомендовал.

Новые «умные» туалеты, по словам директора департамента жилищно-коммунальной инфраструктуры КГГА Дмитрия Науменко, будут сосредоточены около основных туристических мест, но точной даты установки этих «машин» чиновник не назвал.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Глава коммунального предприятия «Киевводфонд» Светлана Козловская уточнила, что в этом году планируется подвести коммуникации для шести таких туалетов, так называемого модульного типа.

Их поставят в самых людных местах: на углу улиц Большой Васильковской и Евгения Коновальца (возле метро «Дворец «Украина»), на Контрактовой площади (сквер № 1 и № 3), на ул. Лаврской 24, в парке напротив Кабмина и т. д.

Пока в киевской коммунальной собственности находится порядка 120 общественных туалетов, а на балансе КП «Киевводфонд» — 86.

Константин Ильянок, «Большой Киев»

Судя по интерактивной карте этого предприятия, больше половины из них не работает.

Поэтому для подстраховки можно воспользоваться расширенной информацией на сайте карты туалетов. Здесь указаны также места в общественных заведениях, оборудованных туалетами.

Источник: https://bigkiev.com.ua/bolshaya-nuzhda/

Бокал упал и разбился. Кто платит? Юрист по полочкам разложил спорные ситуации в общепите

Куда можно пожаловаться, если в заведении отсутствует туалет для посетителей?

Очень часто между гостями и ресторанами возникают конфликты. Например, спорят, кто должен платить за разбитый бокал. Одни кафе без проблем наливают воду бесплатно, другие отказываются это делать. Кто-то пускает в зал с собакой, другие категоричны на этот счет.

А что говорит закон? Могут ли, например, вас не пустить в место общественного питания, если из вашего пакета торчат еда и напитки? Как проверить, соответствует ли вес блюда заявленному в меню? На эти и другие вопросы отвечает адвокат юридической компании REVERA Юлия Ошмян.

Ответ юриста: заведение должно заменить блюдо.

Продавая готовую продукцию, кафе, рестораны или магазины обязаны соблюдать положения гражданского законодательства о предмете договора купли-продажи. Клиент может заявить дополнительные требования к позициям из меню: по количеству соли, степени прожарки мяса и т.д. Если никаких дополнительных пожеланий не было, блюдо должно соответствовать общепринятым требованиям.

Ответ юриста: стандарты температуры блюд в Беларуси сегодня не установлены.

Вместе с тем действует общее правило о безопасности продукции (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»). Оно может применяться, в частности, к температуре напитков. Если чрезмерно горячий кофе или чай причинит вред здоровью, клиент вправе заявить требование к продавцу (ст. 964 Гражданского кодекса).

Ответ юриста: в кафе и ресторанах должна быть возможность для проверки веса готового блюда клиентов. Заведения обязаны предоставить средства измерения, которые прошли метрологический контроль (абз. 1 п. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.).

Ответ юриста: если клиент поинтересуется, что входит в состав блюда, но в готовом заказе появятся незаявленные ингредиенты, можно требовать замены.

С точки зрения права при заказе блюда покупатель и продавец согласовывают предмет договора, который может различаться в уровне детализации. Кафе и рестораны по требованию клиента должны информировать его о составе продукции (ч. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.). При этом в меню могут быть указаны только наименование блюда, его вес или объем и цена.

Рассмотрим ситуацию. В меню заведение предлагает «драники по-гавайски» и не указывает состав. Если клиент их заказал и не попросил озвучить список ингредиентов, то наличие продуктов, к которым он испытывает неприязнь, допустим, ананасов, не может быть основанием для отказа от блюда.

Как правило, в меню продавцы все-таки указывают состав. Но иногда — неполный.

Если состав готового продукта отличается от того, что написано в меню, клиент вправе потребовать замену. Доказывать неприязнь или аллергию к ингредиенту не нужно. Иногда блюда содержат дополнительные декоративные элементы: рисунки шоколадом на тарелке, листочки базилика или мяты. Такие элементы не являются составной частью блюда. Поэтому их наличие — не основание для отказа от заказа.

Ответ юриста: законодательством время ожидания не нормировано.

Существуют общие нормы гражданского права, по которым можно устанавливать сроки передачи товара, по истечении которого покупатель утрачивает к нему интерес. Но на практике закрепить такое условие в ресторане или кафе представляется маловероятным.

Ответ юриста: это распространенный миф, что клиент имеет право на бесплатный стакан воды, чтобы, например, запить таблетку. В законодательстве оно не прописано.

Вода для заведения — такой же товар, как и все остальные позиции в меню.
Клиенту вправе отказать в бесплатном стакане воды, как и наливать ее из-под крана: заведение несет ответственность за безопасность своей продукции.

Ответ юриста: заведения не обязаны разливать напитки в присутствии посетителя. Но клиент всегда вправе ознакомиться с предлагаемым товаром: например, потребовать, чтобы ему показали бутылку, из которой вино наливали в бокал.

Если клиент найдет несоответствия, он вправе отказаться от оплаты либо потребовать заменить напиток. Обман потребителей — основание для начала административного процесса (ст. 12.16 КоАП).

Ответ юриста: клиент может потребовать компенсацию причиненного вреда у самого заведения, но не лично у официанта.

Ответственность за действия работника при исполнении им служебных обязанностей несет наниматель (п. 1 ст. 937 Гражданского кодекса). Установить наименование и юридический адрес продавца можно, как правило, на входе в заведение, уголке потребителя или на кассовом чеке.

Ответ юриста: клиент обязан возместить стоимость имущества, если он что-то сломал или разбил в заведении (ст. 933 Гражданского кодекса). Но вина посетителя должна быть доказана, и каждый случай рассматривается отдельно.

Допустим, клиент поставил бокал на подоконник. Ветер раскачал штору, и она «сбросила» посуду на пол. Здесь усматривается неосторожная вина клиента: он мог предвидеть такое развитие событий. Но если такая же ситуация произошла с бокалом, который стоял на столе, нельзя говорить о вине клиента.

Возмещение вреда происходит либо в добровольном, либо в судебном порядке. Ни объект общественного питания, ни правоохранительные органы, которые приедут на разбирательство по разбитому стакану, не имеют права требовать немедленной компенсации.

Ответ юриста: если клиент найдет в блюде посторонние предметы: осколки стекла, части штукатурки, насекомых — он вправе потребовать замены. Безопасность товара — одно из основных прав потребителя (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»).

Ответ юриста: требовать предоплату за бронирование столиков незаконно. Продавец вправе только предложить внести аванс, но окончательный выбор остается за клиентом (постановление Минторга № 7 от 29.02.2008 г.). Постановление также запрещает определять минимальную стоимость заказа и устанавливать плату за аренду помещения.

Но не стоит путать предоплату за бронирование стола и предзаказ (предзаказ — это не бронь столика с сегодня на сегодня, а только резерв за день и раньше). Подробней тут.

Ответ юриста: это зависит от того, как организовано их хранение.

Если в заведении есть специальное место для хранения личных вещей (гардероб с номерками, ячейки с ключом), то ответственность за оставленные там личные вещи клиентов несет продавец. Причем, не только в случае хищения, но и повреждения.

Часто в кафе и ресторанах нет гардероба — в зале есть только вешалки или крючки для одежды. В таком случае за сохранность своих вещей отвечает исключительно их владелец.

Ответ юриста: фотографирование в общедоступных местах — конституционное право граждан на получение и хранение информации. Поэтому собственники заведений не могут устанавливать запрет на съемку.

Ответ юриста: оплатить заказ — обязанность покупателя (п. 1 ст. 470 Гражданского кодекса). В то же время стационарные объекты общепита обязаны установить и использовать платежные терминалы.

Но нарушение продавцом своей обязанности принимать карточки не освобождает покупателя от обязанности оплатить товар. Здесь не имеет значения, отсутствует терминал вообще или он сломался.

Ответ юриста: разрешать ли посторонним ходить в туалет, решает само заведение.

Ранее по гигиеническим требованиям объекты общепита должны были обустроить общественные туалеты или предоставлять доступ в служебные. Но эта обязанность стала лишь рекомендацией после вступления в силу декрета № 7 от 23.11.2017 № 7 «О развитии предпринимательства».

Ответ юриста: пускать или не пускать посетителей с животными, решает руководство заведения и прописывает это во внутренних документах. Правила должны быть едины для всех клиентов.

Законодательно ограничения прописаны только для производственных, вспомогательных и санитарно-бытовых помещений.

Ответ юриста: действующее законодательство не регулирует содержание ручной клади посетителей кафе и ресторанов, поэтому проход со своими продуктами не запрещен. Но продавец вправе запретить клиенту употреблять принесенные продукты.

Ответ юриста: понятие дресс-кода законно, но условия должны быть едиными для всех.

Обслуживание в объектах общественного питания с точки зрения права — розничная торговля. Продавец обязан принять любого покупателя, который к нему обратится, и не вправе устанавливать какие-либо предпочтения (п. 1 ст. 396 Гражданского кодекса).

Вместе с тем, условия публичного договора с некоторыми исключениями устанавливает сам продавец (п. 2 ст. 396 Гражданского кодекса). Заведение общественного питания вправе устанавливать условия для обслуживания клиентов.

Они должны быть едиными для всех, утверждены, публичны и однозначно понятны. Сотрудники кафе и ресторанов не вправе произвольно определять требования и необоснованно отказывать клиентам в доступе. В спорной ситуации они обязаны предоставить документ, где прописаны условия обслуживания посетителей.

Ответ юриста: в случае отравления клиент может потребовать возмещения ущерба, причиненного его здоровью (ст. 964 Гражданского кодекса), а также морального вреда (ст. 968 Гражданского кодекса).

При этом существует сложность в доказывании возникновения вреда в конкретном заведении. В связи с этим можно порекомендовать следующее:

— при возникновении признаков недомогания немедленно обратиться к врачу или вызвать скорую помощь;

— сохранить все медицинские документы, в том числе квитанции об их оплате;

— сохранить все документы, которые подтверждают посещение заведения: кассовые и предварительные чеки, карт-чек об оплате банковской картой;

— связаться с возможными свидетелями.

Факт пищевого отравления должен подтверждаться медицинскими документами, а не свидетельскими показаниями, потому обратиться в медучреждение необходимо в кратчайшие сроки после первых признаков недомогания.

Ответ юриста: книгу замечаний и предложений обязаны предъявить по первому требованию. Оставляя запись, клиент указывает свой почтовый адрес и другие контактные данные.

Каждое предложение и замечание должно быть рассмотрено в срок не позднее 15 дней, а если вопрос требует дополнительного изучения и проверки — не позднее месяца. По результатам потребителю направляется ответ, а в самой книге делается соответствующая отметка.

Чтобы проверить подлинность книги замечаний и предложений, можно ввести ее регистрационный номер и дату выдачи на сайте blank.bisc.by.

***

Напомним, 15 сентября в приложении «Афиша TUT.BY» стартовал новый розыгрыш, где у каждого участника есть возможность получить парный билет на матч БАТЭ с греческим ПАОКом (4 октября, 22.00). Счастливчику достанутся билеты бесплатно. Победитель будет объявлен 21 сентября.

Источник: https://afisha.tut.by/news/reviews/607939.html

Юр-консультант.ру
Добавить комментарий