Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов
От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.
По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.
Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:
- наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
- данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
- внешний вид товара графии;
- цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
- срок заключения договора;
- порядок и сроки возврата.
Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы.
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.
Товар с дефектом
2. Товар надлежащего качества
Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?
Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.
Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:
- если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
- если с момента получения товара прошло не больше недели;
- если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.
Фото из рубрики «ожидание-реальность»
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
- сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
- сохранить все этикетки и бирки на товаре;
- сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.
Возврат нижнего белья
Как правильно оформить возврат
1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:
- потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
- потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
- потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
- потребовать вернуть деньги за товар.
Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.
Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.
Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.
Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.
Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги.
Независимая экспертиза товара
2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.
После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.
Возврат денежных средств
Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.
Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.
Способы возврата денежных средств:
- Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
- Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
- Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.
Возврат денежных средств
Возврат аналогичного товара
Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.
А что делать с отправленным обратно товаром?
Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.
Этапы возврата товаров
Как обезопасить себя от возврата
1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.
2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.
3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.
Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.
Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.
Запрашиваемые документы при возврате товаров
Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.
4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:
- очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
- не хочет оставлять контактные данные для связи;
- называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.
Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.
Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.
На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.
Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.
Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine
Памятка потребителю при покупке технически сложных товаров
ПАМЯТКА
ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
СогласноПостановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки надлежащего качества не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.
Поэтому покупая технически сложный товар (например: бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары) необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
Особенности продажи технически сложных товаров.
· Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
· По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
· Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
· При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаётся установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
· Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.
· Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.
· Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
Какую информацию для потребителей должен доводить продавец при покупке товара?
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), продавец обязан своевременно доводить до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
При передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.
Права потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах.
Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).
Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
В соответствии со ст. 18 Законапотребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:
· замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Внимание! В отношении технически сложного товара, который входит в перечень Постановления Правительства РФ от 13.05.1997г.
№ 575 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
· обнаружение существенного недостатка товара;
· нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок – 45 дней);
· невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара более 5 кг. для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляется силами и за счет продавца.
Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.
) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара.
Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.
Как должен действовать продавец при получении претензии?
В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт.
Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).
Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).
Экспертиза – совокупность исследования технических свойств материалов товара, с целью их сравнения с принятыми стандартами и определения возможности использования товара по назначению.
Эксперт–любое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке,технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.
Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо.
Результатом экспертного исследования является – экспертное заключение.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
· Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
· нахождения организации, а если ответчиком является ИП, – его жительства;
· жительства или пребывания истца;
· заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства
В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.
Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. определён перечень товаров, на которые указанное требование распространяется, к ним относится: Автомобили, мотоциклы и др.
виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства, мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др. товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Внимание!В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Источник: http://ozppso.ru/articles/pamatka-potrebitelu-pri-pokupke-tehniceski-sloznyh-tovarov
Возврат товара: простая инструкция!
Дорогой читатель, согласитесь, Вы тоже сталкивались с такой проблемой: вчера купил – сегодня хочу вернуть обратно. И не только наши милые женщины являются такими ветреными особами, многие из нас не раз сталкивались с тем, что товар в конечном итоге просто перестал нравиться или встретился другой – более подходящий. Иной возможный вариант – товар, к сожалению, оказался некачественным.
В данной статье ведущий юрист Центра Правовой помощи «ПРОФИ-Лэкс», Спирина Вера Владимировна, расскажет о том, в каких случаях мы имеем право на возврат товара, будь он надлежащего качества или ненадлежащего. Фактически данная статья содержит простую, но в то же время полезную инструкцию, с помощью которой Вы узнаете все о способах и основаниях возврата товара в магазин.
Итак, первый вопрос, на который Вы должны ответить: по какой причине Вы хотите сдать товар, исходя из ответа – находим свой вариант решения проблемы:
1) Хочу сдать (обменять) непродовольственный товар*, потому что он просто Если Ваш ответ таков – следует обратиться к статье 25 Закона «О защите прав потребителей».
Указанная статья гласит: Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Итак, выяснили: сдать непродовольственный товар надлежащего качества – имеем право.
В каких случаях, и при каких условиях – уточняет вторая часть цитируемой статьи:
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
И далее: «Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания».
Читатель, обратите внимание, во-первых, на срок для обращения – 14 дней со дня покупки, не считая дня покупки.
Если Вы успеваете в данный срок обратиться к продавцу с требованием осуществить возврат (обмен) товара, не поленитесь зафиксировать свое требование в письменном виде и обязательно вручайте заявление продавцу под роспись на Вашем экземпляре (копии).
Иначе, возможна ситуация, когда по прошествии 14-дневного срока, хитрый продавец заявит, что Вы вообще к нему по поводу возврата (замены) не обращались (старая добрая пословица: «слово к делу не пришьешь»).
Во-вторых, вернуть или обменять товар можно только при сохранении товарного вида, упаковки, ярлычков изделия. К сожалению, если это условие Вами не выполнено – не подошел мне (по цвету, фасону, дизайну, размерам и т.д.).
В товаре не обнаружено каких-либо дефектов, но оставлять его себе я не желаю! отказ продавца осуществить возврат (обмен) будет вполне правомерным.
Согласитесь, что забирать у потребителя товар, который вследствие нахождения в пользовании потерял былой внешний, а значит и товарный вид – продавцу невыгодно, ведь изделие в будущем будет вновь выставлено на продажу.
А Вы бы захотели приобретать новый товар, от которого, например, уже оторваны ярлычки или на котором имеются следы эксплуатации? То-то и оно, прежде чем пользоваться вещью, убедитесь, что она действительно Вам подходит.
*Обратите внимание, продовольственные товары возможно вернуть только при наличии в нем недостатков, например, истекший срок годности!
2) Рассмотрим общий случай: в купленном товаре обнаружен недостаток.
Сразу хочу обратить внимание читателей на характер недостатка. Если выявленный недостаток носит механический характер, например, дыры, сколы, царапины, которые Вы сразу не заметили – то шанс на возврат (замену) сразу уменьшается в разы.
Только поистине добросовестный и милостивый продавец пойдет Вам навстречу в таком случае, ведь ни одна товароведческая экспертиза не сможет определить точное время нанесения такого повреждения, ответить, до или после передачи товара покупателю товара возникло повреждение.
Поэтому прежде чем принимать товар в магазине – внимательно осмотрите его со всех сторонна предмет повреждений или косметических дефектов, то же самое касается доставки мебели или сложной бытовой техники, которую россияне зачастую принимают не распаковывая, да еще и подписывают акт приема-передачи. После того, как товар был принят Вами – Вы несете риск гибели и повреждений.
Итак, вернемся к основной теме – что предпринять в случае обнаружения недостатка. Следует обратиться к ст.18 Закона «О защите прав потребителей», которая гласит: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Таким образом, потребитель может воспользоваться любым из правомочий, предоставленных ему законодателем. Кроме того, имеет возможность получить от продавца возмещение убытков, вызванных приобретением некачественного товара (оплата доставки, проценты по кредиту и т.д.).
И как всегда настойчиво рекомендуем обращаться к продавцу в письменной форме, никогда не решайте такие вопросы в устной форме (см. раздел 1настоящей статьи). Выполнить Ваше требование о возврате (замене) продавец обязан в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Часто наши клиенты задают вопрос о правомерности проведения независимой экспертизы**. Отвечаем: все правомерно! Согласно той же ст.18 Закона «О защите прав потребителей», в случае спора о недостатке – должна проводиться экспертиза.
И дальше небольшое отличие: в течение гарантийного срока (если установлен и не истек) – ее инициирует и оплачивает продавец, по истечении (или если не установлен) – потребитель.
Таким образом, законодатель, вовсе не лишает Вас права предъявлять требования к продавцу в связи с наличием недостатка в товаре только потому, что гарантийный срок на товар не установлен или истек.
Дальше просто: если экспертиза докажет наличие недостатка – Ваше требование удовлетворят, если недостатков не обнаружится – Вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы.
Если Вы не согласны с заключением экспертизы (в действительности эксперт часто бывает чересчур лоялен к продавцу) – Вы вправе оспорить его путем проведения своей экспертизы, и уже затем потребовать возврата (замены) товара и расходов на проведение экспертизы. Но сразу же идти проводить свою экспертизу в течение гарантийного срока все же не советую – иначе продавец в будущем может отказаться возмещать расходы на ее проведение, указав на то, что это является его обязанностью, а вовсе не Вашей, и будет прав.
**Обратите внимание на словосочетание «независимая экспертиза» – она и должна быть именно независимой, присланный продавцом сборщик или сотрудник сервис- центра экспертом не является! Срок проведения экспертизы – не более 21 дня.
Еще один интересный факт для наших дорогих читателей, которых мы хотим подготовить и вооружить в непростой борьбе за свои права: пункт 5 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» установил:
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Так что смело можно рассчитывать на возврат (замену) товара в течение 2-х лет со дня покупки, если в нем действительно имеется производственный дефект. А в случае если возникший недостаток оказался существенным – то предъявлять данные требования можно за пределами даже этого срока (п.6 ст.19 Закона).
Возврату технически сложного товара посвящена отдельная статья на нашем сайте, подготовленная юристами ООО «ПРОФИ-Лэкс», поэтому останавливаться на этом вопросе, в силу его объемности – мы не будем.
3) И последняя возможная причина возврата товара, которую мы рассмотрим – непредставление информации.
Статьи 8,9,10 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают право потребителя требовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, продавце, исполнителе, о товарах (работах, услугах).
Статья 12 устанавливает ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за предоставление ненадлежащей информации. Советую внимательно ознакомиться с данной статьей, и при необходимости предъявить соответствующее письменное заявление продавцу, ссылаясь на ее нормы.
В одной статье, как бы ни хотелось всего не напишешь, но надеюсь, наша статья поможет Вам благополучно решить проблему с возвратом или заменой товара, и избежать типичных ошибок в процессе общения с продавцами. А если Вы все же чувствуете, что Вам нужна помощь и защита профессионала – стоит обратиться к юристу, ведь для этого мы и работаем.
Источник: http://profi-lex.com/useful_articles/stati-po-zashchite-potrebitelei/vozvrat-tovara-prostaia-instruktsiia
Возврат и обмен товара: правила учета. Бухгалтер 911, № 26, Июнь, 2018
Начнем с того, что причины для возврата товара могут быть самыми разными. Может возвращаться как качественный товар, так и товар, к которому есть претензии. Возврат может происходить по инициативе как покупателя, так и продавца.
Чаще всего возврат товара происходит по инициативе покупателя. Поэтому подробнее рассмотрим основания для такого возврата.
В одностороннем порядке «просто так» взять и вернуть принятый товар продавцу покупатель не может. Так, согласно ст. 188 ХКУизменение или расторжение хозяйственных договоров в одностороннем порядке не допускается, если (!) иное не предусмотрено законом или договором.
Вместе с тем покупатель вправе вернуть товар (независимо от того, есть соответствующая оговорка в договоре или нет), если продавцом нарушены договорные условия.
Например,товар оказался некачественным/некомплектным/на него нет документови т. п. (ст. 268, 270 ХКУ, ч. 2 ст. 666 ГКУ, ч. 1 ст. 670 ГКУ, ч. 2 ст.
672 ГКУ, ч. 2 ст. 678 ГКУ, ч. 2 ст. 684 ГКУ).
В договоре, как правило, прописывают условия и порядок возврата товара для таких случаев. Но если они не прописаны, следует руководствоваться общими нормами ГКУ и ХКУ.
Кроме того, покупатель может вернуть товар, даже если к самому товару нет претензий (т. е.
поставляется товар надлежащего качества согласно условиям договора), если такое право покупателя стороны сами закрепили в договоре (см. выше).
Например, договором может быть предусмотрено право возврата товара покупателем (на определенных условиях), если он ему не понравится, не пользуется спросом у его покупателей и т. п.
Отдельно стоит обратить внимание на ситуацию с возвратом по надлежащим образом исполненным договорным обязательствам. Товар поставлен, принят, оплачен, но потом покупатель передумал, а продавец не возражает против такой «передумки».
Согласно ст. 653 ГКУ стороны не вправе требовать возврата выполненного ими по обязательствам до момента изменения или расторжения договора, если иное не предусмотрено договором или законом.
Поэтому если в договоре не было оговорки о возможности вернуть товар после его поставки/приема и оплаты (подчеркнем — товар надлежащего качества), то формально возврат товара нужно рассматривать как обратную продажу (а не как возврат), т. е.
сторонам нужно заключить на эту операцию новый договор купли-продажи. Чтобы этого избежать, лучше до момента возврата товара внести соответствующую оговорку в договор.
Если же оговорка о возможности возврата товара после исполнения сторонами обязательств в договоре есть, то возврат товара рассматриваем как обычный возврат.
Операция возврата в этом случае является операцией, осуществляемой в рамках заключенного договора.
Ну и если возврат оплаченного товара происходит в связи с невыполнением условий договора (например, товар оказался ненадлежащего качества), то в этом случае нельзя считать встречные обязательства надлежащим образом выполненными. Поэтому ст. 653 ГКУ в этом случае не будет работать — операцию возврата также рассматриваем как обычный возврат (а не как новую поставку).
Кроме того, ст. 652 ГКУ закреплено право сторон расторгать договор в связи с существенными изменениями обстоятельств (не путать с форс-мажором).
Стоит отметить, что инициатором возврата товара может стать и сам продавец, если договоренности нарушил сам покупатель. Скажем, просрочил оплату за товар, право собственности на который согласно договору переходит по оплате.
Свои особенности имеет и возврат гарантийного товара, но эта тема для отдельной статьи.
Документальное оформление
Возврат товара, как правило, оформляется накладной (типовая форма М-11, утвержденная приказом Минстата от 21.06.96 г. № 193 (обычно с надписью «Накладная на возврат»)), ТТН (если требуется ее оформление), актом приемки-передачи товара. Если товар будет забирать сам поставщик со склада покупателя, то нужна также доверенность на получение ТМЦ.
Если возврат происходит по причине претензий к самому товару (нарушены условия договора), покупатель направляет поставщику претензию.
Обычно условия возврата / порядок его документального оформления для этого случая прописываются в отдельном разделе договора.
В случае если подобных оговорок в договоре нет, в такой ситуации порядок возврата определяется согласно актам гражданского законодательства, в частности Инструкции № П-7*, ст. 688 ГКУ (ср. 025069200).
Если возвращается товар надлежащего качества (к которому нет претензий) то, как правило, покупатель направляет соответствующее уведомление продавцу с «пояснениями» причин возврата.
Бухучет. В бухучете продавца возврат товара отражается с использованием субсчета 704 «Вычеты из дохода» (т. е. делают проводку Дт 704 — Кт 361). У покупателя — обратной записью: Дт 631 — Кт 281.
Налог на прибыль. Все по правилам бухучета. Специальных налоговых корректировок не предусмотрено.
НДС. Ситуация 1. Если происходит возврат НЕоплаченного товара. На дату возврата товара покупателем (под этой датой следует понимать дату отгрузки, указанную покупателем в накладной) продавец составляет расчет корректировки (РК) (датой возврата) и направляет его на регистрацию покупателю (если покупатель — плательщик НДС).
Здесь и далее рассматриваем ситуации, когда товары возвращаются от покупателя — плательщика НДС.
Напомним, что (101.17 ЗІР):
— при полном возврате товаров в гр. 2 РК следует указывать причину корректировки «Повернення товару або авансових платежів»;
— при частичном возврате используем причину корректировки «Зміна кількості».
В этом случае на каждую корректируемую позицию в РК заполняют две строки: (1) первой строкой «минусуют» все количество; (2) второй строкой (с новым следующим порядковым номером, которого не было в налоговой накладной (НН)) приводят правильное количество — то, которое у покупателя осталось**.
При этом помним, что продавец вправе уменьшить налоговые обязательства только после регистрации РК покупателем (п.п. 192.1.1 НКУ).
При этом определять период для отражения уменьшения обязательств в декларации по НДС продавцу следует с оглядкой на «своевременность/несвоевременность» регистрации покупателем РК (письма ГФСУ от 22.01.2016 г. № 2052/7/99-99-19-03-02-17
Источник: https://i.factor.ua/journals/buh911/2018/june/issue-26/article-37379.html
