Когда по закону можно не оплачивать счет в ресторане или кафе

FINANCE.TUT.BY узнал, сколько же должны нести горячее в ресторане и когда за блюдо можно не платить.

— Зашли с подругой в ресторан пообедать — там можно заказать бизнес-ланч и, как мы планировали, быстро поесть. Но что-то пошло не так. Официанта, который примет у нас заказ, ждали больше 10 минут.

Потом заказ 15 минут, причем тарелку с супом принесли только моей подруге. Мне лазанью пришлось еще минут 10 ждать, — рассказывает минчанка Александра. — Хотелось просто встать и уйти. А потом нужно было ждать моей подруге, пока я не съем.

В довершение ко всему нам еще и счет несли 15 минут.

В итоге «быстрый обед» вылился для девушек в целый час.

— Про качество еды — это отдельный разговор. Не знаю, как суп у подруги, но лазанья была отвратительной! — возмущается Александра. — Вместо фарша внутри было какое-то непонятное пюре, а соуса бешамель и сыра в ней я вообще не нашла. Существуют ли какие-то стандарты по времени обслуживания в кафе и ресторанах? И законно ли не заплатить за невкусную еду?

«У официанта есть 3−5 минут, чтобы подать гостям меню»

Оказалось, что регламенты по обслуживанию все-таки существуют, но на законодательном уровне они не прописаны. Просто заведения стараются их придерживаться.

— Существуют стандарты обслуживания в заведениях общественного питания, в том числе и по времени подачи меню, заказа и так далее. Так сказать, комфортное время ожидания до получения заказа, — говорит менеджер одного из минских ресторанов Ирина. — Все зависит от класса заведения.

Если это дорогой ресторан, где готовят сложные блюда с нуля, то нужно быть готовым к тому, что придется подождать 40−60 минут. В кафе или ресторане среднего ценового сегмента время ожидания может составить 20 — 40 минут. Если вы пришли в пиццерию, приготовление заказа должно занимать в идеале 10-15 минут.

В кофейне достаточное время для обслуживания 3−5 минут, в сетевом фастфуде — от 1 до 5 минут.

Сколько же клиент может спокойно ожидать обслуживания, сидя за столиком?

— Когда посетители уже разместились за столиком, у официанта есть 3−5 минут, чтобы подать гостям меню. Затем минут 5, чтобы подать напитки. Салаты или закуски гости могут ожидать 10−15 минут. Первое после салата — до 10 минут. Ожидание основного блюда после первого, на мой взгляд, не должно быть больше 20 минут — это после подачи первого.

Если гость заказал только кофе и десерт, то заказ, по мнению Ирины, должны принести в течение 10−15 минут.

— Конечно, все это в идеале. Засекать время по часам, ориентируясь на эти стандарты, нельзя. Ведь еду могут подать как быстрее, так и с небольшой задержкой. К примеру, если пришла большая компания, на приготовление понадобится немного больше времени. В часы пик тоже могут быть заминки из-за большого потока гостей.

Что же касается подачи блюд из обеденного меню, Ирина говорит, что гость «не должен» находиться в зале больше получаса. В смысле не по своей инициативе.

— Обеденное меню — это те блюда, которые уже готовы к приходу гостей. То есть еду нужно только положить в тарелку и подать. Поэтому ожидание даже в 15 минут — это много. Такое же правило действует и с завтраками. Только здесь время экономится за счет простоты блюд, которые предложены в меню.

Менеджер говорит: тем, кто пришел не один, обязательно должны подавать заказы одновременно.

Некоторые белорусские заведения, по мнению Ирины, действительно грешат плохим и медленным обслуживанием. В таких случаях можно обратиться к администратору заведения с просьбой ускорить процесс подачи, а иногда даже оставить запись в книге жалоб.

— Но чаще всего заведения стремятся уладить конфликт, как-то компенсировать гостю неудобства, даже если его претензии необоснованные, а такое тоже бывает часто. В качестве компенсации гостя могут угостить кофе, предложить бесплатный десерт или сделать скидку. Случается, что люди уходят из заведения, не заплатив по каким-то причинам.

«Не платить, если блюдо оказалось невкусным, нельзя»

Юрист Иван Райкевич обращает внимание, что про промежуток времени, за которое гостю должны подать еду, в законах ничего не написано.

— Однако по Гражданскому кодексу, в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства.

Фактически когда между гостем и заведением достигнута договоренность относительно того, что вы будете покупать, то должны быть оговорены и все условия, которые клиент считает существенными.

То есть можно уточнить время приготовления блюда, и при несоблюдении этих условий допустимо потребовать соразмерного уменьшения цены заказа.

А есть ли такие случаи, когда за заказ в ресторане или кафе можно не заплатить по закону? К примеру, если еда оказалась невкусной или ее долго несли.

— Не платить, если блюдо оказалось невкусным, нельзя, — говорит Иван Райкевич.

— Законодательство не может дать потребителю такое право просто потому, что вкус — это одно из пяти человеческих чувств, которое является строго индивидуальным.

Кто-то обожает обжаренный лук с мясом, а кто-то его на дух не переносит. Другое дело, если в блюде содержатся или не содержатся ингредиенты, заявленные в меню.

Согласно постановлению Совмина, продавец обязан своевременно довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их производителях, о продукции общественного питания, предусмотренную нормативными правовыми актами, в том числе техническими нормативными правовыми актами.

— Эта информация должна содержать наименование товара, в данном случае продукции общественного питания, сведения об основных потребительских свойствах, цену и другую, — перечисляет юрист.

— Более того, в законе о защите прав потребителей предусматривается обязанность продавца при оказании потребителю услуг общественного питания по его требованию предоставлять информацию о составе пищевых продуктов, блюд, кулинарных изделий, указанных в меню, способах их кулинарной обработки.

«Если гостю принесли блюдо, состав которого не соответствует указанному в меню, он в праве не оплачивать такое блюдо. Потому что фактически оно некачественное, ибо не соответствует заявленным качественным характеристикам», — поясняет юрист.

— То же самое касается и подгорелого или недожаренного блюда. Существуют нормы приготовления продуктов, технологические карты. И если блюдо приготовлено с нарушением — недоваренное, недожаренное или, наоборот, горелое, такое блюдо считается некачественным и оплате не подлежит, — говорит Иван Райкевич.

Еще одно нарушение, которое встречается в общепитах различного уровня, — это меньший вес блюда, чем заявлен в меню. Важно помнить, что там отражается вес готового блюда.

— Если обнаружен недовес, это не только нарушение прав потребителей, но и административное правонарушение, так называемый в народе обвес. Ответственность за данное нарушение предусмотрена статьей 12.16 Административного кодекса.

Ну а если по какой-то причине в тарелке оказались просроченные продукты — это пункт 2 статьи 12.17.

Такое нарушение влечет за собой штраф на индивидуального предпринимателя или юридическое лицо до 500 базовых величин (12 750 рублей), — рассказывает юрист.

Что касается посторонних предметов в блюде — это говорит о некачественном приготовлении блюда, и гость вправе рассчитывать на уменьшение его стоимости либо замену на новое.

Если в кафе или ресторане произошел какой-то конфликт, его нужно попытаться решить миром, советует юрист. Обычно заведения дорожат клиентами и стараются загладить свою вину. Но если представители заведения никак не реагируют на устные замечания, можно сделать письменное.

— Необходимо оставить запись о произошедшем в книге замечаний и предложений. По возможности зафиксировать нарушение свидетельскими показаниями или сфотографировав его, — рекомендует Иван Райкевич. — Недостатки, указанные в книге замечаний и предложений, должны быть устранены незамедлительно.

В зависимости от конкретного требования потребителя также установлены максимальные сроки удовлетворения его требований. К примеру, возврат денег за некачественное блюдо происходит незамедлительно, а если сразу это сделать невозможно — в срок до 7 дней.

Если нужна экспертиза, то срок продлевается до 14 дней — такое может быть, если возник спор об использовании просроченных продуктов.

Если заведение на жалобы не реагирует, на обращения не отвечает, юрист говорит, что можно обратиться в местный исполнительный комитет.

Источник: https://zautra.by/news/news-30364

Best of @Diary.ru

Итак, мы начинаем рубрику “Записки бывалого официанта” по просьбам трудящихся))))Я уже 10 лет как оттарабанила во множестве заведений своего города в качестве официанта и не только.Сей выпуск будет посвящён тому, на что вы в праве рассчитывать при посещении если не рЭсторана, то хотя бы обычного кафе, пиццерии и прочих заведений в золотой серединке.

Мы не берём в расчёт супер-пупер дорогие заведения ( там, по идее, ещё строже с этим, но как минимум должны присутствовать эти правила) и не берём всякие Смаки-Маки-Шаурмэ, там всё по другому обстоит.

Сразу оговорюсь, что есть другая сторона медали, так сказать, некоторые собственники, которые немного по другому видят сферу обслуживания, они видят своё детище не только как источник доходов, где всё ради и для гостя, а так, как ЕМУ это видится.

Есть много странных закидонов: от отсутствия хотя бы вешалок или наоборот обязаловке сдавать вещи в гардероб до банального “у нас вход в кроссовках запрещён”. О таких заведениях мы говорить не будем. А изначально будем мы говорить о тех едальнях, где вас любят и ждут. Скорее даже о больших сетях, что ли.

Потому что там где один собственник и маленький штат – есть 80% вероятность, что будет какой-нибудь свой закидон или принцип. Или равнодушие со стороны собственно частника или его недоперсонала. Или и то, и другое.Поехали))))

1. Вот вы зашли в кафе. С вами должны поздороваться. Хотя бы кто-то один. Бармен, официант, администратор, хостес, кто угодно кроме уборщицы или поваров.

Спрашиваете, откуда повара в зале? В некоторых пиццериях любят выпихивать их на всеобщее обозрение, чтобы народ видел всё в живую, так сказать. В идеале вас встретит администратор/хостес (мне же не надо писать, что все должны быть как минимум приветливыми? В идеале с улыбками), поздоровается с вами и предложит вам выбрать столик. Он(а) же проводит и подаст вам меню. Но с хостесами или даже хотя бы с админом никто обычно не заморачивается.

Но поздороваться обязаны. Хотя бы официант, когда принесётся к вам, успевшим сесть без сопровождения за стол, с меню и языком на плече. Почему-то даже при отсутствии посетителей они всегда запыханные… Если же вы зашли, а вокруг ни души, не спешите аукать любое живое существо! Спокойно сядьте за столик и ждите. Не забудьте засечь время! Если вы ждёте дольше 7-10 минут – всё, у вас козырь! Потом этот косяк может вам пригодиться))))
– ремарочка! НИКОГДА не садитесь за грязный стол. Если даже там пара крошек. Если нацелились на конкретный, стойте рядом ( оставляя пространство для обзора и действий официанту) или же перейдите за другой. Убедитесь, что официант не стряхивает крошки вам на сиденье. Вообще лучше смотреть, прежде чем сесть – от банальных крошек там могут быть и слюни ребёнка, и пролитый сок, и много чего ещё, чего официант, по запаре или при тусклом освещении, банально мог не заметить. Я, например, помню смешную историю о свидании жвачки и попы одной девушки)))И кудахтанье потом администратора в женском туалете вместе с этой бедняжкой, которая сначала бегала к ней со льдом, а потом с феном
Будьте бдительны с самого начала))))

2. Итак, вас усадили и подали меню. Если это знакомое вам заведение или даже любимое, то вы наверняка уже знаете само меню и что у них вкусно/не вкусно и за каким рожном блюдом вы вообще сюда пришли.

Если же это неведомая вам кафешка, то не стесняйтесь спрашивать у официанта что у них вкусненького ( но обязательно уточняйте в какой категории, официант тоже человек, если для вас вкусненькое это пироженка, то для него вкусненькое может быть стейк или, я не знаю, мидии там).

Естественно, официант не может перепробовать все блюда из меню, чтобы точно ответить вам, что вот это вот круть, а это фуу буууээ, но и на вопрос он не имеет права отвечать ” я не знаю/понятия не имею” и т.д. Это банально не вежливо. Максимум подходящий ответ “сам(а) не пробовал(а), но очень хорошо берут вот это/популярно вот это”.

Если же официант не идёт на контакт, хамит – смело просите прекратить/сменить официанта или позвать администратора. Может быть админ у них поосведомлённей и повежливей будет. Если же нет – книга отзывов ваш товарищ, вырывать оттуда листы нельзя, они пронумерованы, и рано или поздно начальство снизойдёт её почитать. В больших сетях она ежедневно проверяется.

Меня всегда очень сильно раздражает, когда официант каждую минуту подбегает и дёргает “вы готовы-вы готовы-вы готовы?!”. Я люблю ознакомиться со всем меню, даже если я в это кафе в миллионный раз прихожу.

Хороший официант подходит только в том случае, когда гость поднял глазоньки свои от меню и этими самыми глазоньками ищет его, родимого. Если вам докучают своим “выготовы” – осадите официанта. Только вежливо, пожалуйста.

Ведь истину ” Не зли того, кто тебе еду подаёт/готовит” ещё никто не отменял))))

Старайтесь всё же делать выбор на популярных блюдах, на которых повар набил руку. Ну и конечно, если вы пришли в пиццерию – не берите там роллы, если вы пришли в суши-бар – не берите там что-то другое.

Лучше всегда брать то, на чём специализируется кафе. Можно, конечно, экспериментировать, но практика, как говорится, показывает))))Хотя может где-то и найдётся алмаз неогранённый

Ах да, меню у вас должно быть чистое, не заляпанное и не рваное. Вы в праве попросить другое, если это не так. Если что-то непонятно в меню – спрашивайте. У меня был достаточно неприятный инцидент в одной шашлычке, где в меню указывалась цена и вес блюда соответственно(вроде всё как обычно). А потом оказалось, что цена у них за вес, а в меню был вес приблизительный указан.

То есть стейк из лосося приблизительно весит 350гр и цена такая-то, но “вот ваш стейк весил полкило, вот ваш чек в 2 раза больше положенного, не забудьте про чаевые.” Лучше заранее спросить, чем потом при расчёте ловить свои выпавшие из глазниц очи по столу.

Вот и всё, вы сделали заказ.

Остаётся ждать))))Не забудьте засечь время – часы ваш самый верный друг во всех вопросах по подаче блюд))))

3.

Заказ сделан, теперь осталось дождаться собственно еды и постараться не умереть с голоду)))))

Если вы попросили напитки в начале, то их вам, собственно и должны принести.

Прежде чем приступить к напиткам убедитесь что вам всё правильно налили/подали, если это пиво, чтобы не было недолива и была пена не больше 5 см. Если ваши напитки в прозрачной посуде – чтобы не было разводов и пятен.

Независимо от прозрачности – осмотрите кромки посуды, самое сложное для посудомойщиц это губная помада Её очень сложно отмыть, особенно если посуду моет машина, без предварительной чистки ручками и губкой)))) На предмет сколов тоже обязательно смотрите, потому что одно дело отпить из грязного стакана, и совершенно другое порезаться или не дай бог проглотить осколок. Проверке подлежат и приборы, которые вам обязательно должны принести ДО еды. Не думаю, что будет приятно вдруг обнаружить во рту помимо вилки с едой что-то засохшее на этой самой вилке)))))

Если вы пришли на бизнес-ланч, то долго ждать не придётся – приблизительное время, за которое вам всё должны принести и вы должны успеть поесть – 15-20 минут. То есть уже в первые 5 минут вам должны принести напиток/салат/суп, через 7-10 минут горячее.

Счёт всегда лучше просить заранее, потому что бизнесы – это главная запара офиков, они всегда всё забывают. Но вот прям сразу вместе с принятием заказа лучше не просите, потому что вы банально можете не дождаться еды)))) При подаче второго самое то.

К моменту, как вы будете заканчивать, его как раз и принесут, вы спокойно доедите-допьёте и рассчитаетесь. Ещё один момент – на бизнес-ланч лучше всего брать заготовленную ровную сумму +- на чай, если желаете.

Потому что поооокаааа они найдут вам вашу сдачу с косаря, пооооокааааа официант вам её донесёт ( ему же ещё вспомнить надо, что вы сидите и ждёте сдачу, а не просто перевариваете пищу).

В общем, лучше налик и ровненький)))))Это если вы конечно прилетели с работы на полчаса поесть дёшево и быстро))))

Если же вы пришли просто….просто поесть, без всякой спешки и не в час пик ( приходить во время бизнес-ланчей в кафе и просить блюда из основного меню конечно можно, но любить вас за это никто не будет ) то там другой временной порядок подачи блюд.

1. Салаты: 15-20 минут в зависимости от сложности и температуры салата.1-2. Пицца: 15-25 минут, в зависимости от толщины теста и начинки. Если пицца на толстом тесте да ещё и с жареной свининой, например, то позволительно до 30 минут.

Роллы: 15-25 минут, если это не сэт на полтора килограмма Чуть дольше запечёные роллы, до 30 минут. Сэты делаются до часа.

2. Супы и паста: 20-35 минут.3. Горячее: 40-50 минут.

4. Десерты: готовятся быстро, 10-15 минут, если это конечно не какой-нибудь шоколадный вулкан

Порядок подачи именно такой, и никак иначе, только если это не будет обговорено отдельно с официантом. С детским меню всё немного по другому, там вообще всё готовится достаточно быстро, но лучше уточнять.

Если официант вас не предупредил о возможной задержке блюд (мало ли, вдруг у них там банкет на 50 человек ), то смело можете отмечать эту самую задержку как косяк))))

4. Во-первых, если вы не один/одна – блюда должны подавать всем вместе. Это обязательное правило даже если вы заказали салат, товарищ горячее, а подружка десерт. Официант ОБЯЗАН уточнить, подавать ли блюда по готовности или нет.

Если же нет – смело отказывайтесь от блюда, пока не будут готовы блюда остальных! Вы же не хотите, чтобы они залили стол слюнями, пока вы едите, а они ждут?)))По возвращении блюда, которое отправили ждать, оно всё ещё должно иметь товарный вид, если всё потекло/остыло и тд. – требуйте переделать.

Тут уж вам придётся тогда растекаться слюнями, но что поделать, если хотите свеженького, а не лежалого…

Тарелки должны ставиться на стол аккуратно и тихо, а не с грохотом.

И следите за пальцами!!! За пальцами официанта, их не должно быть на стаканах в районе касания губ, В стакане ( да-да, был у меня знакомый товарищ ) ну и в тарелке непосредственно в самом блюде.

Официант обязан озвучивать названия подаваемых блюд. Иначе как вы разберётесь где что?)))) Про меню. В меню должен быть указан состав и вес. Если же этой информации нет, то вашей википедией должен стать официант, который обязан знать всё меню, состав и технологию приготовления каждого блюда.

Про несоответствие – в вашей еде случайно могут попасться ингредиенты, которые, по составу в меню, туда не входят. А вдруг у вас аллергия? Или вы просто не переносите, скажем, грибы? Тоже косяк, тоже переделать.

Вспомнилась история с девушкой из дайри, которая писала, что заказала фаршированную в тесте рыбу, в меню не был указан состав, а официант, на вопрос, есть ли внутри грибы, сказала, что нет. А девушка их не ест. А они там были. Грибы. В запечёной в тесте рыбе. Ну и….

девушка, по скромности своей, молча ковыряла эту рыбу

Сейчас большинство меню составлено с фотографиями блюд, если вам принесли блюдо, несоответствующее фотографии – просите переделать. Как говорилось в одном из выпусков Ералаша “Что в коробке, то и на коробке”
Правильный официант, проходя мимо стола, ВСЕГДА должен обращать на него внимание, если у вас лежат: смятая салфетка, пустой стакан/тарелка/соусничка – он должен это забрать. Но это по внутренним правилам, так сказать. Придраться по желанию к этому косячку довольно сложно. На любой оклик официант должен если не подойти, то хотя бы отозваться, чтобы у гостя не сложилось впечатление, что он пустое место его игнорируют. Я ещё хотела написать про пепельницы, но, благодаря нашему государству, в этом нет нужды.Если вы отставили тарелку, на которой осталась пища, официант обязан уточнить, можно ли забирать посуду.

Если да, то спросить, всё ли понравилось или что-то не так. “доедай, я сказала” – мама

По хорошему, после горячего, если вы ещё не заказали десерт, официант должен вам предложить сладенького, выпить/попить кофейку и полежать Если у вас какие-либо косяки в блюдах – зовите администратора сразу же, вам либо в экстренном порядке переделают, либо это будет бесплатным блюдом, либо перепадёт десерт/кофе в подарок))))

Ну и всё. Теперь расчёт. Тут особо расписывать нечего, главное всегда проверяйте счёт, количество блюд, приблизительные цены и чтобы в счёте не было блюд, которые вам подарили

Ах да. Чаевые. Тут уж каждый сам с усами, как говорится, у меня вот муж категорически против этой традиции оставлять на чай. Я, например, взвешиваю все косяки официанта (НЕ кухни, а его личную работу с нашим столом и нами) и очень редко оставляю на чай потому что я ВСЕГДА найду косяк Но, поскольку я все 10 лет жила на чаевые, я всё таки прошу вас поощрять работу этих нерадивых пингвинят Отдельная просьба к тем, кто расплачивается картой – киньте хоть полтинник, ну пожалуйста, официанту никогда ничего не перепадает с суммы, которую вы платите по счёту, как многие думают.

Ах да, отдельной графой, потому что вообще такого быть не должно. Зал никогда не должен оставаться без персонала. НИКОГДА. Позволительны 5 минут, не более. Кто угодно -бармен/админ/официант/стажёр – должен быть в зале.

Если вас бросили на 15 минут и более – смело вставайте и уходите (для пущего устрашения можно оплату спрятать под тарелку или что-то на столе). Потому что экстренных случаев никто не отменял.

Как я уже писала, а вдруг вы врач и у вас вызов? а вдруг у вас пожар/потоп/роды? В общем, ну вы поняли

На этом всё, друзья! Я желаю вам хороших и вкусных заведений, приятного отдыха и вежливых пингвинят Никогда не стесняйтесь требовать соответствующего обслуживания и сервиса, ведь именно вы платите им зарплату, утоляя свой голод и желания в их рЭсторане))) Они кормят вас – вы кормите их, не забывайте.

Источник: https://www.diary.ru/~the-best-of-thebest/p214584061.htm?oam

Оставить чаевые, даже если нет наличных: какие приложения помогут и сколько получит официант — Сервисы на vc.ru

Пять способов отблагодарить официанта и их плюсы и минусы.

1. Перевод на карту официанту

Когда у посетителя нет при себе наличных, но он хочет оставить чаевые конкретному официанту, то можно перевести деньги на личную банковскую карту работника.

Плюсы: такое вознаграждение не облагается налогом и не делится между всеми сотрудниками смены, деньги перечисляют напрямую официанту. Нет комиссий, кроме комиссий банков.

Минусы: если у официанта карта другого банка, возможно, придётся заплатить комиссию — 1,5–1,6% от суммы чаевых, минимум 30–50 рублей.

Сколько получит официант со 100 рублей чаевых: 100 рублей, но гостю придётся перевести 130–150 рублей.

В большинстве заведений чаевые оставляют либо наличными, либо переводом на карту официанта. В редких случаях ресторан позволяет снимать чаевые по терминалу, но это обычно не приживается, потому что с этих чаевых ресторан по закону обязан платить налоги.

Знаю, что в некоторых заведениях есть способ начисления чаевых через приложения по QR-коду. Сам с такой системой не работал, но слышал много нареканий от коллег.

Чтобы оставить чаевые через приложение, нужно его сначала скачать, и люди делают это неохотно. Кроме того, там есть процент за использование или за вывод средств. На мой взгляд, лучший способ оставить чаевые по безналу — перевести официанту на карту.

2. Перевод через приложение

Плюсы: можно отблагодарить официанта, если нет наличных.

Минусы: нужно устанавливать приложение и пройти регистрацию. Официанту придётся заплатить комиссию.

Сколько получит официант со 100 рублей чаевых: от 40 рублей — в зависимости от размера процента за использование приложения и за вывод средств на банковскую карту.

SberFood

Сервис создан на базе приложения Plazius. Клиент сканирует штрих-код, который ему показал официант, и оплачивает счёт и чаевые со своей карты.

У SberFood, помимо безналичных чаевых, есть ещё несколько функций: возможность забронировать столик, оплатить заказ, воспользоваться скидками и акциями, а также изучить подборки сервиса «Афиша-Рестораны».

Пользователь может авторизоваться в SberFood, введя номер своего мобильного телефона или «Сбербанк ID». Пока сервис работает для 52 тысяч ресторанов в 72 городах. Приложение можно скачать в App Store и Google Play.

По словам официанта пиццерии «Сицилия» из Ростова-на-Дону Марии Папка, в их заведении есть возможность оставить чаевые через систему Plazius, но клиенты к такой опции пока не привыкли.

За полгода через Plazius мне пришло 1100 рублей чаевых. Это копейки. Наличными чаевыми я за одну смену больше получаю.

При этом мои 1100 рублей — самая большая сумма чаевых среди официантов нашего ресторана, остальные через Plazius получают ещё меньше.

Вот почему так происходит: раньше, когда оплата банковскими картами только вошла в обиход, посетители ресторанов реже стали оставлять чаевые. Они говорили, что наличных для чая нет, счёт оплатят картой.

Со временем клиентов приучили к тому, что чаевые можно перевести и на карту официанту. А теперь, когда появились всевозможные приложения для оплаты, клиенты опять предпочитают оплачивать только счёт, потому что сразу никак не проверишь, оставил он на чай или нет.

Нужно бежать к «киперу» (R-Keeper — система автоматизации предприятий общепита — vc.ru) и проверять, а действительно ли клиент закрыл счёт. Посетитель может соврать, заявив, что оплатил счёт через приложение. Поэтому тут уже не до чаевых.

В Plazius есть минимальный порог чаевых — это то ли 5, то ли 11 рублей, не помню точно, и люди, увидев такие цифры, думают, что вполне приемлемо оставить червонец на чай.

Taqs

Количество установок в октябре 2019 года: менее 5 тысяч в AppStore.

В приложении можно переводить чаевые с карты конкретному официанту, ставить оценки сотрудникам ресторана и направлять отзывы руководству заведения.

Комиссии за использование приложения нет, официант платит только фиксированную комиссию 50 рублей за вывод средств на карту и 10% от суммы перевода. Отправитель (гость ресторана) платит 5% за перевод средств. В ближайшее время разработчики планируют отменить этот процент.

Для авторизации в приложении необходимо ввести номер мобильного телефона.

У нас разграничены полномочия внутри приложения. Официанта в приложение может добавить только ресторан, с которым у нас заключён договор. Так мы верифицируем официанта и демонстрируем реально работающего человека вместо безликого QR-кода.

Официант авторизуется в приложении по номеру телефона, получает чаевые на свой счёт и может мгновенно выводить их на карту. Эта информация недоступна его руководителю и конфиденциальна. Руководитель видит только оценки, поставленные официанту клиентами ресторана, и отзывы.

3. Банковские сервисы для безналичных чаевых

Плюсы: в отличие от способа оставить чаевые через приложения, банковские сервисы не требуют скачивания дополнительных сервисов и открытия приложения банков на смартфоне, для оплаты счёта и чаевых достаточно одного касания картой на терминале.

Минусы: официант платит комиссию и получает неполную сумму чаевых.

Сервис Visa и банк «Русский стандарт»

В июле 2019 года Visa совместно с банком «Русский стандарт» запустила тестовый сервис безналичного перевода чаевых.

С помощью сервиса можно оставить чаевые при оплате заказа: после того как на терминале появится сумма счёта, официант предлагает клиенту ввести сумму чаевых.

Счёт и чаевые списываются с банковской карты одним платежом. Затем чаевые отправляются официанту на его личный электронный кошелёк и проходят как подарок (по закону чаевые не облагаются налогом).

К сервису подключается торговая точка, а официанты регистрируются в личном кабинете на сайте банка-партнёра. Комиссия (от 5%) взимается, только когда официант выводит деньги из электронного кошелька. Посетитель ресторана комиссию не платит. Сервисом могут воспользоваться только владельцы карт Visa (и отправитель, и получатель чаевых).

Как отмечает пресс-служба банка «Русский Стандарт», в августе средний чек безналичных чаевых, зафиксированный в системе, вырос до 410 рублей, а самой высокой суммой было 16 815 рублей.

При этом максимальный уровень чаевых может составлять 20% от счёта. В сентябре, когда к сервису подключились бары, рестораны и кальянные массового сегмента с более доступной средней суммой счёта, средний чек опустился до 282 рублей.

Сегодня к сервису присоединились почти 100 заведений в 27 городах России, например, часть столичных кофеен сети «Шоколадница», бар Kalina Bar в Москве, кафе Food Park в Сочи.

Сервис безналичной оплаты чаевых Visa и банка «Русский стандарт» заработал в наших кофейнях только этой осенью, примерно два месяца назад.

Пока только 5% гостей оставляют чаевые именно этим способом, российские гости ресторанов пока ещё не привыкли к этому нововведению, но мы оказываем маркетинговую поддержку сервису и верим, что за ним будущее.

Сервис пока функционирует только в 30 точках Москвы. Средняя сумма чаевых в «Шоколаднице», поступивших через сервис Visa и банка «Русский стандарт», составляет 120 рублей, в аэропортах — 240 рублей. А средняя сумма чаевых наличными — в городе 100 рублей, в аэропорту — 150.

Сколько получит официант со 100 рублей чаевых: 95 рублей.

Система CloudTips от «Тинькофф-банка» и Cloudpayments

В конце октября 2019 года «Тинькофф-банк» совместно с сервисом для обработки электронных платежей CloudPayments анонсировал запуск CloudTips.

Чтобы оставить чаевые через эту систему, нужно отсканировать индивидуальный QR-код официанта или другого сотрудника сферы обслуживания.

Источник: https://vc.ru/services/92620-ostavit-chaevye-dazhe-esli-net-nalichnyh-kakie-prilozheniya-pomogut-i-skolko-poluchit-oficiant

В поисках справедливости: заказываем блюда по картинкам в меню и возвращаем, если не совпадает

Точно не подсчитано, сколько проблем в ежедневной рутине мы имеем из-за национальной терпимости и веры в то, что лучше промолчать и сойти за умного.

Вернуть не понравившееся или холодное блюдо в заведении общепита для многих сродни подвигу.

Мы отправились в минские кафе и рестораны, где рядом с ценами в меню размещены картинки блюд, чтобы сравнить, насколько принесенные блюда будут похожи на те, что изображены в меню.

Начинаем с «Васильков». Рестораны этой сети давно радуют своих посетителей красивыми фотографиями в меню. Текстовая часть нужна только для того, чтобы соотнести картинки с ценами и принять решение.

Выбираем то, что нам кажется слишком красивым: медальоны из свинины с лесными грибами и творожный десерт с соусом из лесных ягод. В первом случае нас интересуют качество гарнира и объем грибов, во втором — наличие цельных ягод.

— Вам десерт сразу нести? — спрашивает официант. Боги, откуда эта готовность накормить клиента «задом наперед» или приносить блюда, как любят говорить официанты, «по мере готовности»? Пока один ест, второй смотрит. Потом меняются ролями.

Заказали. Ждем, как обычно, полчаса. Пуст зал «Васильков» или полон, здесь напрочь отсутствует атмосфера торопливости.

Подошли медальоны. Первые впечатления: на фото кусочки мяса кажутся крупнее, количество грибов радует не меньше, чем на картинке. А вот гарнир едва ли напоминает яркое и сочное изображение на бумаге.

— Смотрите, у вас на картинке такой гарнир аппетитный: перцы, морковь… А у нас на тарелке только что-то белое…

— Это овощи гриль, туда входит перец. У нас всегда так делают, — извинительным тоном говорит официант. — Может, вы гарнир хотите дополнительный? Нет?

Через пару секунд официант забирает нашу тарелку. Мы понимаем, что что-то будут переделывать.

И правда, спустя несколько минут тарелку приносит другой сотрудник. Гарнир добавил в содержании перца.

— Извините, это ошибка повара. Он делал несколько порций и неравномерно разделил гарнир.

— Скажите, а многие люди жалуются на несовпадение ваших приготовленных блюд с картинками?

— Честно говоря, нет, для меня это первый случай. Но в этом нет ничего страшного. Вы платите деньги, так что это нормально. Разные ситуации бывают, все люди ошибаются, мы в том числе.

Скулить по поводу десерта мы посчитали провокацией. Ягоды на самом деле были, а на то, что варенье разлито иначе, чем на картинке, предлагаем жаловаться перфекционистам.

Заказывать салаты мы отправились в Byblos, давно работающий с ливанской кухней. Выбрали «Греческий» и «Де шеф».

Принесли вот что. Не знаем, к чему придраться, на картинках салат выглядит не лучше.

— Мы уже давно печатали эти картинки, — рассказала позже администратор заведения. — Бывает, что жалуются по вашему аналогу, хотя и редко. Заранее точно никто не говорит, что хочет именно такое, как на картинке. Поэтому блюдо либо возвращают, либо мы исправляем. Это окей, зона ответственности повара.

— Официантов, повара это злит?

— Не должно. Есть разные ситуации. Кто-то пришел в плохом настроении, а ему приносят салат, где помидор лежит на другом бочке, в отличие от картинки. Порой на самом деле есть что исправить.

— Может, стоит отказаться от этих картинок, чтобы не провоцировать покупателей?

— Нет, меню с картинками блюд — очень хорошее решение. У нас появляются новые блюда, на которые еще нет картинок, и они продаются намного хуже, чем те, что с картинками.

Рядом итальянская кухня в «Иль Патио». Заказываем пиццу. Сколько раз вы обжигались на том, что вместо аппетитной пиццы получали залитый соленым сыром толстый пирог?

Плохо для журналистов и хорошо для клиентов: пицца — почти как на картинке, если не пересчитывать количество кусочков колбасы.

— Разные повара есть, каждый делает немного по-своему, — рассказывает администратор, когда мы расплачиваемся. — Очень редко бывает, что люди ссылаются на картинку и возвращают. Чаще это иностранцы. Переделываем — а что скажешь?

В меню «Иль Патио» написано, что изображения на картинках могут не совпадать с видом блюда. На наш взгляд, это юридическая казуистика, которая не освобождает заведение от моральной ответственности.

Такую же надпись мы нашли в меню ресторана TGI Fridays. На картинках — супербургер. Пусть он и стоит 130 тыс., заранее понятно, что в жизни таким он быть не может. Заказываем, чтобы проверить.

Вежливый официант приносит вот такой. В лучшем случае это дальний родственник изображенного в меню.

— Послушайте, да он такой разваленный, что я не знаю, с какого конца начинать его кушать. Вилкой, что ли? Они никогда не бывают такими? — показываю пальцем на красавца из меню.

— Ну вы же понимаете, на картинке иногда используют эффекты фотошопа, — официант по-прежнему вежлив. — По рецептуре все соответствует: котлета, булочка с чесночным маслом, нарезанные малосольные огурцы, помидоры, кольца лука, латук…

— Только меня смущают картинки? Неужели я один такой привередливый?

— Если честно, то да. Я и вправду не знаю, чем вас смущает этот бургер.

— Меня смущают собственные ожидания от картинки.

— Давайте мы переделаем. Постараемся, но не факт, что получится такой же, как на картинке. Даже мясо при жарке может быть чуть иной формы.

Через 5 минут нам возвращают бургер. Он выглядит веселее, но, конечно, далек от образца. На глазах конструкция снова разъезжается. То есть надо или крепить его зубочисткой на кухне, или прекратить фотографировать несуществующие виды для меню.

Переходим дорогу и попадаем в «МакДональдс». Очереди портят настроение настолько, что в конце покупатель готов сожрать бургер в любом состоянии. Но мы принципиальны, заказываем «Биг Мак». Сейчас весь город увешан его рекламой.

Полученный бургер похож на картинку гораздо больше, чем мы надеялись. Огурцы не торчат, надежно спрятаны внутри.

Снова становимся в очередь и заказываем еще один.

— Пожалуйста, добавьте в «Биг Мак» огурцов и соуса, потому что он суховат, — заявляю на кассе. Девушка смотрит на меня пару секунд. Видно, что просьба не частая. Через минуту она приносит коробочку с бургером. Там чуть больше соуса, но те же два кружка огурца. Возможно, изначально был один, поэтому все по-честному.

Напоследок заезжаем в Goody’s. У них как раз предлагают новый бургер барбекю, который с каждой листовки на подносе заявляет: «Я божественен!»

В реальности бургер оказывается вот таким.

Возвращаемся к кассе.

— Добрый день. Купил ваш новый бургер и расстроился. У вас были когда-нибудь жалобы на то, что ваши бургеры отличаются от тех, что в рекламе? Или я буду первым?

— Нет, никогда никто не жаловался, — девушка выглядит несколько ошеломленной. — Ну вы же понимаете, что картинка — это картинка.

— Но на картинке другие котлета и салат. Точно не айсберг.

— Первый раз такое, — снова говорит продавщица и замолкает. Судя по паузе, она не прочь, чтобы я в своем статусе первого жалобщика развернулся и пошел есть то, что дали.

— Давайте тогда я вас попрошу: обратитесь к повару с просьбой сделать мне гамбургер, чтобы он был похож на картинку. Творческое задание. Можете переделать этот или приготовить новый, мне все равно.

Постепенно собираются сотрудники кухни. Всем любопытно посмотреть на зануду.

— Он и так получается такой, как на картинке, только салат другой, — на защиту встает второй менеджер.

— Настаиваю на том, что котлета на картинке другая: толстая, сочная, аппетитная.

— Котлета 90 грамм, — пытаются увести меня в рецептурные дебри. А граммы, как известно, не могут быть вкусными или невкусными.

Не поддаюсь.

— Я не знаю, как вы ее можете изменить, но хочу как на картинке. Возьмется повар или нет?

Берется.

— Картинка — это картинка, — снова повторяет менеджер. — Сколько здесь цвета!

— Но люди же по картинке выбирают бургеры. У вас написано, что картинка может не соответствовать?

— Ну почему она не соответствует, состав же соответствует, — снова повторяют сотрудники. С такой логикой можно положить на поднос 90-граммовую котлету, холодную булку, отдельно ломтик помидора, сырого лука и горсть муки — все как в рецепте.

Через минуту приносят новый бургер. Конечно, с котлетой ничего не сделали: что тут поделаешь, разве что вторую наверх положить. Добавили другой салат, ломтик бекона, помидорку, соуса. Стало лучше, но не картинка.

Имеет ли клиент юридическое право требовать «блюдо как на картинке»? В правилах осуществления розничной торговли и общественного питания про это ничего не сказано. К торговле по образцам это тоже не относится. Возможно, на эти меню распространяется Закон «О рекламе», но определение рекламы у нас такое широкое, что под него можно подвести практически любую информацию.

По нашему убеждению, принесенное официантом блюдо должно быть таким же, каким оно изображено в меню. Мы же не на выставке, чтобы фотографиями любоваться. Все, что не похоже, вводит в заблуждение. Это не юридическая, а гражданская позиция, основанная на принципах всемирной справедливости.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. [email protected]

Источник: https://people.onliner.by/2014/08/22/menu-and-reality

Пять мифов о правах потребителя

1. /
2. /
3. Ликбез/
4. Пять мифов о правах потребителя

Самые распространенные заблуждения о том, что мы можем потребовать в заведениях общепита.

«Качать права» в современных ресторанах приходится все реже – в условиях сегодняшней конкуренции лояльность к гостям для заведения превыше всего. Все это знают и даже злоупотребляют этим в меру вредности своего характера. Как следствие, многие из потребителей уже давно не заглядывали в закон – а тем временем он успел обрасти множеством мифов.   Как выяснилось, даже в нашей редакции бытовали неверные слухи о том, на что потребитель имеет право в ресторане. Причем речь идет не о каких-то тонких нюансах законодательства, а о целых явлениях, с которыми мы сталкиваемся едва ли не каждый день. Изучив вопрос в деталях, представляем вашему вниманию пять основных ошибочных мнений, вжившихся в сознание большинства людей.  

СТАКАН ВОДЫ

• Миф №1: В любом заведении общепита по вашей просьбе вам обязаны бесплатно подать стакан воды.

Очень распространенная просьба, как правило, сопровождающаяся комментарием типа «мне таблетку запить». Добавить к этому тяжелое выражение лица, призывающее к гуманизму и нравственности – и стакан воды из кулера уже ваш. Самое забавное в этом то, что даже персонал заведения зачастую не в курсе, имеете ли вы на это право, и просто решает пойти по пути наименьшего сопротивления.   На самом же деле такого закона нет. Лет десять назад в какой-то прессе обсуждалась целесообразность ввести его, но суета вокруг этой идеи так и закончилась ничем. Однако слух подхватился, и в обществе с тех пор укрепилось мнение, что где-то это правило прописано.   Ради интереса автор этой статьи решила провести эксперимент – на протяжении месяца в разных заведениях вместе с заказом спрашивала «просто стакан воды». В 100% случаях (а это около 20 разных ресторанов и кафе) его приносили. Один раз сказали, что холодной нет, но могут принести горячую воду со льдом (и принесли), и еще один раз лишь робко отметили, что вообще вода у них есть в меню, но 1 стаканчик – так и быть. Что это – безмерная лояльность или незнание закона? Непонятно. Но потребитель тут явно в выигрыше, за что нашему доброму общепиту – спасибо.  

УБОРНАЯ

• Миф №2: Вы имеете право зайти с улицы в туалет любого кафе или ресторана.

Здесь история та же, что и со стаканом воды: когда-то это хотели сделать законом в попытках сэкономить на организации общественных уборных. В результате вышло постановление от 23 марта 2004 г. N 433, где в пункте 7 велено «рекомендовать руководителям предприятий общественного питания обеспечивать беспрепятственный доступ граждан в туалеты, находящиеся на территории указанных предприятий, на безвозмездной основе». Во-первых, «рекомендовать» – не обязывать, а во-вторых, этот документ утратил силу еще в октябре 2007 года. Поэтому, опираясь на собственные права и принципиальность, ресторан вам в этом удовольствии может отказать. Однако в целом тут, опять же, положительная картина для потребителя – видимо, сознание нашего общества становится все цивилизованнее, и на практике вам нигде не перекроют дорогу в это заветное место. Ну, разве только если вы не выглядите как бомж с пакетиком, или не похожи на наркомана, который запрется в кабинке до вечера.   Любопытный факт: в Риме, например, такой закон существует, и там заведения общепита не вправе запретить посещение их уборной кому бы то ни было. На первый взгляд, отличное правило – но есть и его отрицательная сторона: большинство туалетов, даже в крайне приятных ресторанчиках, у них страшно не убраны. Противоположная ситуация в Париже – там, хоть права по этой части такие же, как и у нас, но ни о какой лояльности не идет и речи. Если вы попытаетесь аккуратно пройти от входа к уборной, подбежавший официант вас может резко схватить за рукав и с возмущенными криками (да-да), выпроводить вон. Возможно, это какая-то особая нелюбовь к туристам.  

А МЫ УЖЕ ПРОБИЛИ

• Миф№ 3: Сначала вам приносят чек, затем вы платите.

На самом деле, сам чек вам должны принести только со сдачей. То, что приносят вначале – это «предчек»: бумажка, напечатанная из компьютерной программы ресторана, в которой ведется общий учет. Иными словами, это не фискальный кассовый документ, изменение которого требует больших усилий бухгалтера. Поэтому, если в счете содержится ошибка, вам обязаны его перепечатать.   Вообще, предчек – повод для множества манипуляций и обманов. Причем страдают тут не столько потребители, сколько сами владельцы заведения. Имейте в виду – если после оплаты счета вам не принесли фискальный чек, значит, деньги ушли в карман официанту. Отличить настоящий чек от «предварительного» можно по букве «Ф» в том или ином виде присутствующей на нем; чаще всего встречается аббревиатура «ФП».   Другое дело – внутренние ограничения и штрафы, которые устанавливают хозяева ресторана, чтобы защитить себя от воровства. Тогда, если требуется, например, вычеркнуть что-либо из счета, то за это, вероятно, понесут финансовую ответственность либо официант, либо повар. В таких случаях вам могут откровенно давить на жалость, как это было как-то раз на моей памяти в одном ресторане – после спора с официанткой ко мне подошла администратор со словами: «Да, возможно, девушка вас неправильно услышала при заказе, но вы понимаете, что ей теперь придется платить за это своими деньгами?» То есть, мало того, что мне принесли не тот заказ и якобы надо за это заплатить – к тому же, я должна почувствовать себя посягателем на чужой хлеб. Ну просто жадина и бесчеловечность. Увы, такую тактику используют часто. Но помните – формально все это для вас «проблемы индейца» из той циничной поговорки. У вас свои права, а у подчиненных организации общепита – свои. А смешивать их или нет – ваше личное дело.  

НУ КАКОЕ ЖЕ ЭТО МЕРЛО

• Миф №4: когда вам дают снять пробу с вина из бутылки, вы можете от него отказаться, если оно вам не понравилось.

   Классическая картина: гость пробует дегустационный глоток вина и изображает на своем лице страшно серьезный многопонимающий вид, затем причмокивает и важно резюмирует: «Ну ничего, давайте». Подобная схема действий и мимических манипуляций окончательно укоренилась в нашем представлении. Многие даже принципиально отказываются от возможности первыми попробовать вино, боясь, что их мнение в компании покажется не слишком компетентным.    На самом же деле, вино дают пробовать только для того, чтобы определить, не скисло ли оно. Да, никаких сакральных знаний о правильной танинности того или иного сорта от вас при этом не требуется. Понять, испорченное вино или нет, может любой. Это как отличить свежие щи от забродивших – резкий неприятный запах и кислятина вкус.  

«Мне кажется, сейчас большинство людей уже все-таки знают, для чего именно им дают пробовать вино, – комментирует ситуацию Леонид Стерник, известный петербургский сомелье и совладелец ресторана Vincent.

– Из своей практики, например, помню случай, когда гости пытались отказаться от бутылки, потому что полусухой рислинг (а то, что он именно полусухой, было указано в карте) им показался слишком сладким. Это было в «Корова-баре» на Московском.

Кончилось все скандалом, я звонил даже хозяевам ресторана, но клиенту все-таки пришлось заплатить, так как он был не прав по всем параметрам. Причем я уверен, эти люди могли бы добиться своего, если бы дело происходило в ресторане, относящемся ну очень лояльно к своим гостям.

Лично я не оцениваю такую «гибкость» – подобный подход развращает клиентов, и в конце концов происходят конфликты. В целом же, такие ситуации складываются нечасто – максимум 1% из ста. Гораздо чаще можно встретиться с ошибочным мнением, что вино испортилось, если у него промоченная пробка. Но в действительности это совершенно обычное явление для выдержанных вин, которым, как правило, от пяти лет и больше».

• Миф №5: Если в еде попалось что-то не то, это блюдо можно только заменить.

Зачастую, чтобы не упустить свой заработок, в ресторане вам могут сказать, что они в силах только заменить вам испорченное блюдо на что-то другое. Получается, испытав все оттенки брезгливости после того, как вы нашли в супе муху, волос или не дай бог что-то еще, вам предлагают заказать и съесть очередное творение того же нечистоплотного повара. На самом деле в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от оплаты или потребовать уплаченной за товар суммы. При этом по требованию продавца потребитель должен возвратить товар с недостатками.  Иными словами, вы можете просто не платить за суп с мухой. Если же вас будут жалобно уговаривать войти в их положение (мол, платить-то придется персоналу), то смело обращайтесь к совету в предыдущем параграфе: это не ваши проблемы.   Да, и к «недостаткам» услуги в данном случае относятся только дефекты, связанные с нарушением санитарных норм, что несет собой угрозу вашему здоровью. Если же вам не понравилось само исполнение блюда (например, вместо обычной паннакоты принесли какую-то пену с молотой россыпью), то это будет называться «авторским исполнением», и жаловаться бессмысленно.  

Редакция благодарит Алексея Короткова (коллегия адвокатов «Партнер») за юридическую консультацию для составления статьи

Автор материала:

22 января 2014

Источник: https://www.restoclub.ru/spb/review/experts/pjat-mifov-o-pravah-potrebitelja